Effiziente Verwaltung & Überwachung von IT-Services
In der IT-Abteilung bei Störungsmeldungen von über 1'600 Mitarbeitenden.
ky2help® Best Practice Bericht:
AWO Sachsen-West
Endlich Übersicht in der IT dank ky2help®
Die IT-Abteilung der AWO Sachsen-West war vor der Einführung von ky2help® stark gefordert, um den Überblick über alle Aufgaben zu wahren. Die über 1’600 Mitarbeitenden meldeten Störungen und Anfragen meist auf Zuruf in der Geschäftsstelle, per Telefon oder via E-Mail. Kein technisches Hilfsmittel stand zur Verfügung, das die Taskbearbeitung vereinfachte und vor allem nichts vergessen liess. Dokumentationen waren kaum vorhanden.
Seit Go-Live mit ky2help® hat sich die Arbeitssituation der IT-Mitarbeitenden grundlegend verändert. Vordefinierte Meldeformulare und -Kanäle im ky2help® Service Portal beschleunigen die Ticketbearbeitung beträchtlich und die Nachvollziehbarkeit aller Tätigkeiten ist durch eine saubere Dokumentation jederzeit gewährleistet. Sämtliche Configuration Items (CI) wie PCs, Notebooks, Bildschirme, installierte Software etc. der AWO werden regelmässig aus der Inventarisierungslösung mittels Schnittstelle ins ky2help® abgeglichen. Hierbei sprechen wir von rund 600 PC-Arbeitsplätzen an 23 Standorten.
Nico Eichler | Systemadministrator IT-Management AWO Sachsen-West
«Bei KYBERNA überzeugt mich das gesamte Kommunikations-Paket: Ich habe einen einzigen, direkten Ansprechpartner für Consulting-Anliegen. Auch bei technischen Fragen oder im Support-Fall ist die richtige Person per Direktwahl nur einen Anruf entfernt. Diese sehr gute Erreichbarkeit und die schnelle Hilfe schätzen wir ausserordentlich.»
Die Zeit ohne Hilfsmittel
Mit diversen Komplikationen
Problemstellungen vor Tool-Einführung
Ohne Software-Hilfsmittel geht’s in IT-Abteilungen von grösseren Unternehmen gerne mal drunter und drüber. Ähnlich auch bei der AWO Sachsen-West, wo folgende Problemherde wiederkehrend auftraten:
- Vieles ging vergessen, da gerne etwas «Anderes» dazwischenkam
- Kaum Dokumentation der Tätigkeiten oder von Wissen
- Widersprüchliche Aussagen bargen Konfliktpotenzial (Aussage gegen Aussage)
- Probleme wurden oftmals gar nicht erst gemeldet, sondern fallen gelassen
- Lange Bearbeitungszeiten, da viel Aufwand für Problem-Recherche aufgrund fehlender Referenztasks und fehlendem Wissensmanagement
Spürbare Erleichterungen bei Beteiligten
Dank Service Management ky2help®
Softwarehersteller bieten hier Abhilfe. Eine (IT) Service Management Software, wie es ky2help® ist, ermöglicht die effiziente Verwaltung und Überwachung von IT-Services innerhalb einer Organisation. So brachte dessen Einführung merkliche Vorteile bei den Beteiligten der AWO Sachsen-West:
«Durch die Verwendung von übersichtlichen Tickets anstelle von E-Mails, eindeutig definierte Meldeprozesse- und Kanäle, klare Verantwortlichkeiten und die einfache Aufgabenverteilung können Anfragen effektiv bearbeitet und die Kundenbedürfnisse zeitnah erfüllt werden.»,
nennt Nico Eichler einige Benefits durch den Einsatz von ky2help®.
Flexibilität & Anpassbarkeit
Überzeugen AWO besonders
Die Software von KYBERNA ist besonders flexibel und individualisierbar. So bauen Kunden nach kurzer Eingewöhnungszeit mit dem integrierten Prozessdesigner ihre eigenen Prozesse. «An ky2help® gefällt mir dessen Flexibilität speziell gut. So passen wir sowohl Prozesse als auch Eingabemasken nach unseren eigenen Bedürfnissen an – alles ohne detaillierte Programmierkenntnisse.», hebt Nico Eichler diese positive Eigenschaft der Lösung hervor.
ky2help® verfügt über einen Prozessdesigner, der nach BPMN 2.0-Standard aufgebaut ist. Damit können BPMN-Diagramme erstellt und importiert werden. Dies ist besonders nützlich, wenn bereits Prozesse mit anderen Programmen in BPMN modelliert wurden. Diese werden einfach in den Prozessdesigner von ky2help® kopiert (copy-and-paste), ohne dass dabei Formatierungsprobleme oder Unverträglichkeiten auftreten.
Einfache Prozessmodellierung
Mit BPMN2.0 per Drag-and-Drop Prozesse selber designen (tonlos).
Einführung der CMDB
Bringt grossen Mehrwert
Je grösser ein Unternehmen ist, desto komplexer sind auch seine (IT-)Strukturen. Kein Wunder, wenn irgendwann Dinge übersehen werden, weil wichtige Informationen nicht existieren. Hier stellt eine «Configuration Management Database» – kurz CMDB – die Lösung bereit, welche die AWO Sachsen-West ebenfalls in ky2help® abbildet. In der CMDB werden unter anderem die Objekte (CIs) mit Informationen erfasst, die Beziehungen zwischen den Objekten dargestellt (Standort, Integration, einer Person zugeordnet / übergeben) sowie der Status des Objekts (betriebsbereit / defekt / in Reparatur) und die verantwortlichen Personen dokumentiert.
Als zentrale Datenbank enthält sie somit alle relevanten Informationen über die IT-Infrastruktur der AWO Sachsen-West, was die Verwaltung von IT-Services stark vereinfacht.
«Die CMDB gibt uns per Mausklick eine aktuelle Übersicht, welcher Mitarbeitende an welchem Standort welche Objekte schon wie lange in Betrieb hat. Besonders gut gefällt mir dabei in ky2help® die Darstellung von Beziehungen zwischen Geräten-Software-Kontakten.», hält Herr Eichler fest.
KYBERNA als Partner «in der Nähe»
Direkte und schnelle Kommunikation
Bei KYBERNA steht der persönliche Service im Mittelpunkt des Handelns. Wir sind bestrebt, den Kunden einen kompetenten Service mit hoher Erreichbarkeit, kurzen Wartezeiten und zuverlässiger, fachkompetenter Unterstützung zu bieten. Unser Team aus der Region steht mit persönlicher Beratung und einem Support zu 100% in Deutsch zur Seite.
«Ich habe bei anderen Software-Lieferanten schon so einiges erlebt: Lange Wartezeiten, keine direkten Ansprechpersonen, Hotline- oder Supportagents in einem fernen Land und vieles mehr.»
Bei KYBERNA überzeugt ihn das gesamte Kommunikations-Paket:
«Ich habe einen einzigen, direkten Ansprechpartner für Consulting-Anliegen. Auch bei technischen Fragen oder im Support-Fall ist die richtige Person per Direktwahl nur einen Anruf entfernt. Diese sehr gute Erreichbarkeit und die schnelle Hilfe schätzen wir ausserordentlich. Eben im Wissen und aus Erfahrung, dass es oftmals auch anders läuft.»
Nico Eichler | Systemadministrator AWO Sachsen-West
«Die direkte Zusammenarbeit mit den Kunden und das gemeinsame Erarbeiten der besten Lösung stellen immer wieder den besonderen Reiz dar. So waren wir auch in diesem Projekt stets im engen Austausch und ich konnte auf diese Weise viel Knowhow vermitteln, das dem Kunden eine weitgehend eigenständige Konfiguration von ky2help® ermöglicht. Selbstverständlich bin ich auch nach dem Projektabschluss stets verfügbar, sodass wir weitere Anliegen zielführend umsetzen können.»
Tobias Hielscher | Projektleiter ky2help® für AWO Sachsen-West
Setzen auch Sie auf einen Anbieter, der Ihre Sprache spricht und grossen Wert auf eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit einer transparenten, schnellen Kommunikation legt. So stellen wir sicher, dass die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt werden.
AWO geht noch einen Schritt weiter
Lagerbewirtschaftung und HR-Prozesse in ky2help®
Die IT der AWO Sachsen-West geht noch einen Schritt weiter. Auch die Lagerbewirtschaftung für Hard- und Softwareprodukte bildet sie in ky2help® ab. Dadurch hat der Betrieb jederzeit den aktuellen Stand und Einsicht in das Inventar der IT-Artikel wie PCs, Notebooks, Bildschirme und mehr.
Auch Human Resources Aktivitäten werden digital gelebt. Beispielsweise geschieht der IT-Meldeprozess beim Mitarbeiter-Eintritt zu 100% über ky2help®. Die Integration weiterer Aufgabenbereiche und Tätigkeiten wie Schadensmeldungen im Versicherungsfall, das Facility Management oder Anfragen zwischen Abteilungen sind bei der AWO Sachsen-West zukünftig geplant.
Positives Fazit
nach einem Jahr ky2help® bei AWO Sachsen-West
Insgesamt hat die Einführung von ITSM ky2help® bei der AWO Sachsen-West zu deutlichen Veränderungen in Form einer verbesserten Arbeitsorganisation und einer generellen Effizienz-Steigerung in der IT-Abteilung geführt.
«Durch die Verwendung von übersichtlichen Tickets anstelle von E-Mails, eindeutig definierte Meldeprozesse- und Kanäle, klare Verantwortlichkeiten und die einfache Aufgabenverteilung können Anfragen effektiv bearbeitet und die Kundenbedürfnisse zeitnah erfüllt werden.», resümiert Nico Eichler die grössten Vorteile durch den Software-Einsatz.
«Dies alles trägt bei uns zu einem reibungslosen Ablauf und einer höheren Kunden- respektive Mitarbeiterzufriedenheit bei.»
Implementationen
AWO Sachsen-West Stand August 2023
Folgende IT-Prozesse wurden bei AWO Sachsen-West bis heute implementiert:
- Configuration Management, CMDB
- Incident (Serviceanfrage, Störung)
- Request Fullfillment
- Knowledge Management
- Service Level Management
- Mobile App
- Webshop
- Beschaffung (für IT-Equipment, welches nicht im Webshop gelistet ist)
- Berechtigungsanfrage
Folgende Non-IT-Prozesse wurden auch teilweise in Eigenregie umgesetzt:
- Personalmeldung (Einstellung, Positionswechsel, Austritt)
- Ereignismanagement (aktuell in Umsetzung)
Folgende Schnittstellen zu Drittanbietern wurden erfolgreich an ky2help® angebunden:
- Sharepoint
- Vivendi (Personalsoftware)
- Loginventory
- ActiveDirectory Azure & Active Directory Lokal
Weitere Abteilungen und Prozesse sollen zukünftig in ky2help® integriert werden:
- Versicherungsmeldungen
- Facility-Management
Über die AWO
Pflege und Betreuung mit Herz
Die Arbeiterwohlfahrt (AWO) Sachsen-West ist ein regionales Netzwerk des bundesweiten Wohlfahrtsverbands AWO Deutschland. Die Organisation bietet eine Vielzahl sozialer Dienstleistungen und Projekte an, um Menschen in schwierigen Lebenslagen zu unterstützen und ihre Lebensqualität zu verbessern. Dazu gehören unter anderem Angebote im Bereich der Kinder- und Jugendhilfe, der Altenpflege, der Integration von Migranten sowie der Beratung und Unterstützung von Familien.
Die AWO Sachsen-West betreut mit ihren 1'600 Mitarbeitenden mehrheitlich Seniorenheime und Behinderteneinrichtungen an 23 Standorten. Mehrheitlich werden die rund 600 PC-Arbeitsplätze im Bereich der Pflege genutzt.
Mehr Effizienz dank ky2help®
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Gianluca Sergi
Sales Manager ky2help®
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