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Was ist Service Management?

KYBERNA Wissensdatenbank

Im Zuge der zunehmenden Vernetzung, Digitalisierung und vielfältigen technischen Möglichkeiten, ist der Einsatz von Service Management unumgänglich. Nicht nur Grossunternehmen sondern auch kleine und mittelständische Unternehmen setzten daher vermehrt Service Management ein, um ihre Dienstleistungsprozess zu digitalisieren.

Warum eine Service Management Lösung?

Zur Effizienzsteigerung der Unternehmensprozesse

Die Integration eines modernen Service Management Systems bringt viele Vorteile mit sich. Anbei ein Auszug der wesentlichen Aspekte.

• Nach aussen gibt die Firma trotz mehreren unterschiedlichen internen Bearbeitern ein einheitliches Bild.
• Bearbeiter können einen kompletten Dienstleistungsvorgang einsehen und sind daher rundum informiert.
• Die lückenlose Dokumentation im ist eine gute Wissensdatenbank, die zur Prozessoptimierung in sämtlichen Teilen des Unternehmens dienen kann.

Vollintegrierte Systeme bringen noch eine Vielzahl zusätzlicher Funktionen mit. Sie lassen sich mit anderen Systemen im Unternehmen verbinden. Solche Systeme bringen beispielsweise folgende Funktionalitäten mit:

• Management von Kontakten und Adressen
• Interne und externe Kommunikation, z. B. über Webkonferenzen oder E-Mail
• Potentialbetrachtung und Liquiditätsplan sowie Finanzbuchhaltung
• Ressourcen- und Einsatzplanung, inkl. mobiler Erfassung
• Dokumentenmanagement
• Schnittstellen zur Steuerung von und für Drittsoftware

Richtig eingerichtet und integriert, spart das Zeit bei der Problemdefinition und Lösungsfindung. Ein damit optimierter Serviceprozess ist leistungsfähiger, schlanker, klarer und hiermit effizienter sowie effektiver. Service Management Systeme unterstützen nicht nur im IT-Bereich, sondern auch in anderen Branchen wie im Facility-Management, bei öffentlichen Diensten oder beispielsweise im Change-Management und bei der Aufgabenverwaltung beim Projektmanagement.

Mehr als nur eine Helpdesk Software

Service-Prozesse digitalisieren

Eine professionelle Helpdesk Software hilft Unternehmen, Redundanzen in der Fallbearbeitung zu vermeiden und den Aufwand für Routineaufgaben deutlich zu reduzieren. Ticketing Tools sorgen für einen reaktionsschnellen Kundenservice bei bester Servicequalität und erhöhen dadurch die Kundenzufriedenheit. Sie steigern so die Effizienz und tragen im Unternehmen einen wesentlichen Teil zur Wertschöpfung bei.
 

Vorteil Ticketing System

Unterstützung der Arbeitsprozesse

Mitarbeiter werden durch ein Service Management System in ihren Arbeitsprozessen unterstützt. Dies geschieht in einer vordefinierten Art und Weise, mit einer bereits dokumentierten Folge von Arbeitsschritten. Beteiligte sehen über die Software stets den Fortschritt des Prozesses. Stagniert dieser Prozess an einer Stelle, erfolgen ggf. automatische Erinnerungen und je nach Möglichkeit die Weiterleitung bzw. Teilung des entsprechenden Workloads. Durch die hinter dem System stehenden Cloud Services sind die Daten überall abrufbar – auch via Mobile App.

Vorteile Ticketing System

Effizientes Change-Management

Service Management Systeme kommen auch für das Chance-Management zum Einsatz. Es ist bei produktiven Systemen üblich, Änderungen durch sogenannte Request-for-Change-(RfC)-Anfragen zu bearbeiten. Ein Request for Change legt genau fest, was am produktiven System von wem und zu welchem Zeitpunkt durchgeführt werden soll. Auch hier können Vorlagen mit bereits dokumentiertem Ablauf Verwendung finden und so den Arbeitsaufwand organisatorisch verringern. Neben der Dokumentation in einem Sicherungssystem sind die Änderungen am Produktivsystem nach Abschluss über Request for Change revisionssicher festgehalten.

Vorteile Ticketing System

Issue und Incident-Management

Das sogenannte Incident-Management befasst sich mit der Bearbeitung plötzlich auftretender Vorfälle, sogenannten «Incidents». In diesen Fällen sind nicht nur die Antwortzeiten kurz zu halten, sondern auch die Zeit bis zur Problemlösung ist kurz. Fokussiert werden hier folglich Lösungen wie Systemresets und -neustarts oder Workarounds. Treten Incidents gehäuft auf, gehen sie in den Second oder Third Level Support, der eine intensive Ursachenforschung betreibt und einen Lösungsvorschlag erarbeitet. Dieser wird im Rahmen des Change-Managements diskutiert und wenn für gut befunden implementiert.

Integrierte Service Management Systeme

Moderne Service Management Plattformen auf Basis von Cloud Services bringen sehr viele Funktionalitäten und Schnittstellen mit. Richtig konfiguriert und eingerichtet, können Service-Prozesse eingeführt werden. Viele Tools sind im Betrieb dann besonders intuitiv und prozesskonform. Es ist wichtig, dass die entsprechenden Service Management Tools die Integration miteinander erlauben, was ein wichtiges Auswahlkriterium darstellt.

Die Integrierbarkeit des Systems ist eine wesentliche Voraussetzung zur Schaffung eines digitalen Ökosystems, das sich weiterentwickeln kann. Denn erst dann können unkompliziert und mit geringen Investitionen neue Anforderungen umgesetzt werden.

Einführung von Service Management

KYBERNA bietet Ihnen mit ky2help® die Lösung

Mit ky2help® bietet KYBERNA eine professionellen Software-Lösungen für das Service Management. Die zertifizierte Software, ist skalierbar und flexibel. Im August 2018 wurdeky2help®wurde durch die unabhängige Managementberatung SERVIEW GmbH in den beiden Servicebereichen IT Service Management und Customer Service Management zertifiziert.

Das sind die wesentlichen Vorteile von ky2help®:

• Viele Service-Management-Prozesse out of the Box für eine schnelle Einführung
• Alle Prozesse sind bedarfsorientiert und flexibel anpassbar
• Einfache Digitalisierung und Automatisierung
• Nachvollziehbare, durchgängige Workflows

KYBERNA besitzt langjährige Erfahrung in der Herstellung innovativer und hochwertiger Software-Lösungen für unterschiedliche Branchen. So auch umfassende und marktgerechte branchenneutrale Service-Management-Software. Team- und fachübergreifende, standortunabhängige Projektarbeit ist heute in vielen Unternehmen bereits zum Standard geworden. Die schnelle und präzise Auffindbarkeit von Informationen aus einem grossen Datenvolumen wird vorausgesetzt.

Mehr über ky2help®

 

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