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Was ist ITSM?

«Information Technology Service Management»

ITSM steht für «Information Technology Service Management» und ist ein Oberbegriff für sämtliche verwaltungstechnischen Tätigkeiten, die rund um die Erbringung von IT-Dienstleistungen zu erledigen sind. ITSM ist nicht zu verwechseln mit ITIL, welches eine Möglichkeit als Framework beschreibt, wie ein entsprechendes Service Management strukturiert werden kann.

Der Grundgedanke besteht in einem servicezentrischen Ansatz, in dessen Mittelpunkt der Benutzer steht, für den letztendlich die IT betrieben wird. Ein entsprechendes Servicemanagement hilft, dass die Dienste durch die IT-Abteilung effizient und klar strukturiert zur Verfügung gestellt werden können.

Bestandteile und Module eines ITSM

Jede Anlage und abzubildende Infrastruktur ist unterschiedlich aufgebaut. Aus diesem Grund besteht ein ITSM-Lösung nicht aus der Anzahl an statischen Verfahren und Prozessen. Im Mittelpunkt steht die effiziente Verwaltung der Ressourcen.

Ein Asset Management verwaltet die vorhandene Hard- und Software, das Infrastructure Management ist für die Verkabelung und Vernetzung zuständig und wird durch Monitoring und Service Desk ergänzt. Letztere schaffen definierte Kontaktwege vom Benutzer zur IT, während das Servermonitoring die angebotenen Dienste frühzeitig bei beginnenden Problemen alarmiert. Aus diesen Daten lassen sich im Nachgang Kennzahlen ableiten, die einen Indikator darstellen, wie gut und effizient die IT funktioniert. An diesen Kennzahlen orientieren sich folglich Optimierungsmassnahmen und Begründungen von Investitionen, die den flüssigen Betrieb sicherstellen sollen.

Weitergehende grundlegende Bausteine eines ITSM sind üblicherweise ein Change Management (Verwaltung von geplanten Veränderungen) und Incident Management (Abläufe bei Störungen).

Je nach Firmenstruktur lassen sich abhängig von der Firmengrösse sinnvoll ein Risikomanagement, ein Lieferantenmanagement, ein Sicherheitsmanagement und andere strategische Punkte in Prozesse fassen. Ziel ist hier immer eine Kombination aus Arbeitserleichterung für das Personal sowie eine Messbarkeit der Arbeitsqualität bzw. Performance.

Die ITSM-Module

Planbare Neuaufbauten oder Umbauten wie der Aufbau eines neuen Arbeitsplatzes oder der Umzug eines Mitarbeiters werden im Rahmen eines Change Managements erledigt. Je nach Umfang lassen sich die benötigten Assets zusammenstellen, deren Standort mit einem Mausklick verändern oder die Anforderung nebst Freigabe dokumentieren.

Das Patchmanagement verwaltet die Verkabelung der Netzwerkkomponenten untereinander und schlägt die Brücke zum Problem Management, in dem betrachtet wird, inwiefern ein Ausfall von Komponenten oder Kabeln andere Bereiche beeinträchtigt.

Fortgeschrittene Bedürfnisse im ITSM lassen sich mit einem Release Management betrachten, wenn Software ausgerollt werden soll, genauso wie dem Information Security Management. Dieses beschäftigt sich mit der Sicherheit des Netzwerkes und Organisationsstruktur im Rahmen der ISO 27001/27002 und hat zur Aufgabe, Prozeduren und Abläufe im Zusammenhang von Sicherheitsproblemen der eingesetzten Assets zu verwalten.

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