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Was ist ITIL Incident Management?

Prozess zur Erkennung und Behebung von IT-Störungen

Incident Management ist der Prozess der Erkennung und Behebung von IT-Vorfällen, welche Abläufe einer Organisation bedrohen oder stören. Das können beispielsweise überhitzte Geräte, ungewöhnliche Messwerte oder von Mitarbeitenden ausgelöste Störungsmeldungen sein.

So stellt die Digitalisierung und Abbildung dieses Incident Management Prozesses eine der Kernfunktionen unserer IT- und Enterprise Service Management Software ky2help® dar.

ITSM unterstützt Incident Management

Als Teil des IT Service Managements (ITSM) ist das Incident Management darauf ausgelegt, Services am Laufen zu halten oder so schnell wie möglich wiederherzustellen. So sollen gleichzeitig die Auswirkungen auf das Geschäft minimiert werden. Der Incident-Management-Prozess kann auf verschiedenen Wegen angestossen werden: Ein Anwender kann eine Störung melden, ein Sensor kann einen Ausfall feststellen, oder ein Event-Monitoring-System löst eine Warnung aus – zum Beispiel bei steigenden Ausschusszahlen einer Produktionsstrasse. 

Die initiale Kategorisierung und Priorisierung des Incidents ist ein wichtiger Schritt zur strukturierten Lösung des Problems. Es kann automatisiert ein definierter Workflow gestartet werden. Durch hinterlegte Lösungsvorschläge wird auch die Zeit für die Fehlersuche minimiert. 

In einem Incident Record können alle für das Management relevanten Informationen zusammengetragen werden. Diese Informationen bezüglich der Symptome können genutzt werden, um häufige Störungsquellen zu erkennen und zu eliminieren, bevor weitere Störungen entstehen. 

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