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Was ist ITIL?

«Information Technology Infrastructure Library»

ITIL oder «Information Technology Infrastructure Library» ist eine Reihe von klar definierten Richtlinien, damit Software-Experten die besten IT-Services liefern können. ITIL-Richtlinien sind die Praktiken, welche für qualitativ hochwertige IT-Dienstleistungen beobachtet, gesammelt und zusammengestellt werden.

Beliebte IT-Services, die von ITIL abgedeckt werden, sind Cloud-Services, Netzwerksicherheit, Datenverarbeitung und -speicherung, Managed-Print-Services, IT-Beratung, Helpdesk-Support und Internet der Dinge (IoT).

Die Geschichte von ITIL

Ursprung und Weiterentwicklung von ITIL

Ursprung

ITIL wurde in den 1980er Jahren – in der Zeit des wachsenden Einflusses der IT in Unternehmen und Gesellschaft – der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung entwickelt. ITIL V1 erschien im Umfang von 42 Büchern.

Im Jahr 2000 erschien ITIL V2, das nur noch aus acht Büchern bestand. Der Fokus lag auf der zunehmenden Bedeutung der Beziehung zwischen dem Kunden, den IT Service Providern und den Zulieferern. ITIL V2 setzte bereits auf einen service-orientierten Ansatz.

Mit ITIL V3 (respektive ITIL 2007) konsolidierte das ITIL-Aktualisierungsprojekt 2007 das ITIL auf fünf Bände mit 26 Prozessen und Funktionen. Die Version 3 erweiterte den Schwerpunkt des service-orientierten Ansatzes um den service-orientierten Lebenszyklus. Services sollten nunmehr als kontinuierlicher Prozess betrachtet werden.

Im Jahr 2011 wurde ein weiteres Update - ITIL 2011 genannt - unter dem Cabinet Office veröffentlicht. Die fünf Bände blieben erhalten, und ITIL 2007 und ITIL 2011 blieben ähnlich.

Stand heute

ITIL 4, das 2019 veröffentlicht wurde, konzentriert sich weiterhin auf die Prozess-Automatisierung, die Service-Verbesserung und die Integration der IT-Abteilung in das Geschäft. In das Framework wurden moderne Technologien und Tools mitaufgenommen. Da die IT-Abteilung zu einem integralen Bestandteil jedes Unternehmens geworden ist, legt ITIL 4 den Fokus auf «agiler, flexibler und kollaborativer». ITIL 4 enthält neun Leitprinzipien, die aus der jüngsten ITIL Practitioner-Prüfung übernommen wurden. Sie befassen sich mit organisatorischem Änderungsmanagement, Kommunikation, Messung und Metriken.

Die wichtigsten Prinzipien sind:

• Wertschöpfung im Fokus
• Beginnen Sie dort, wo Sie jetzt sind
• Ganzheitlich arbeiten
• Iterativer Fortschritt
• Transparenz & Zusammenarbeit
• KISS – keep it short and simple

ITIL 4 konzentriert sich auf die Unternehmenskultur und die Integration der IT in die gesamte Geschäftsstruktur. Es fördert die Zusammenarbeit zwischen der IT und anderen Abteilungen und betont die Wichtigkeit des Kundenfeedbacks.

Standard­funktionen

Funktionen aus dem ITIL-Framework

Der Funktionsumfang von ky2help® orientiert sich an den unten aufgeführten, standardisierten ITIL-Prozessen. Im Laufe der Zeit wurde der Funktionsumfang immer mehr erweitert, sodass heute auch viele Serviceprozesse ausserhalb von ITIL standardmässig zum Funktionsumfang gehören. 

ITIL ist eine Sammlung von Best-Practice-Prozessen. So können Unternehmen von positiven Erfahrungen profitieren. Dabei müssen nicht alle Standard-Prozesse übernommen werden. Sie entscheiden, was Sie benötigen.
 

Incident Management

ITIL® beschreibt den Incident Prozess beginnend bei der Entstehung, über die eigentliche Behebung bis zur Dokumentation der Lösung und dem Abschluss des Vorfalls/der Störung.

Die Ziele sind:

  • Gewährleistung der bestmöglichen Verfügbarkeit von Services
  • Schnellstmögliche Wiederherstellung eines Service
  • Reduzierung der Geschäfts-Betriebs-Beeinträchtigung auf ein Minimum

Problem Management

Das Problem Management untersucht unbekannte Ursachen für tatsächliche und potentielle Störungen innerhalb der IT-Services und steuert die Behebung.

Die Ziele sind:

  • optimale und schnelle Ursachenforschung bei allen Störfällen und Eliminierung der Ursachen
  • Aufrechterhaltung der IT Dienstleistungen
  • Vermeidung längerfristiger Systemunterbrechungen
  • Reduzierung der Auswirkungen & Schadensbegrenzung
  • Einleiten notwendiger Changes

Change Management

Das Change Management entwickelt standardisierte Methoden und Prozesse für eine effiziente und schnelle Umsetzung von Anpassungen und Änderungen (Changes).

Die Ziele sind:

  • Entwicklung von Standardverfahren für wiederkehrende Aufgaben
  • Bewertung und Freigabe von Changes (RfCs)
  • Minimierung negativer Auswirkungen auf die Servicequalität und den Endnutzer
  • Kontinuierliche Verbesserung von Arbeitsprozessen
Contract Management Software der IT Service Management ky2help<sup>®</sup>

Release Management

Das Release Management überwacht die Planung und Durchführung einer oder mehrerer (durch das Change Management initialisierten) Anpassungen vom Anfang bis zum Endbenutzer.

Die Ziele sind:

  • Planung und Durchführung von Hard- und Softwareinstallationen
  • Bündelung einzelner Änderungen (Changes) zu einem Release
  • Sicherung der Systemintegrität (Rollback oder Back-out)
  • Pflege der Configuration Management Database (CMDB)

Service Level Management

Das SLM sorgt für das Abschliessen von Service-Level-Vereinbarungen mit den Kunden. Auch für den Entwurf von Services, die den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen.
Gemäss ITIL gibt es folgende Service-Level-Vereinbarungen:

  • Service Level Agreements (SLAs) – Vereinbarung mit den IT-Service-Konsumenten (Kunde)
  • Operational Level Agreements (OLAs) – Vereinbarung mit den internen Erbringern von Servicebeiträgen
  • Underpinning Contracts (UCs) – Vereinbarung mit den externen Erbringern von IT-Services

Servicekatalog Management

Das Service Catalogue Management stellt sicher, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird, der präzise Informationen zu allen in Betrieb befindlichen und geplanten Services enthält. Dieser Prozess versorgt alle weiteren ITIL© Service-Management-Prozesse mit wesentlichen Informationen: Dabei handelt es sich um Angaben zu den Details der Services, ihrem aktuellem Status sowie zu ihren wechselseitigen Abhängigkeiten.

Die Ziele sind:

  • Entwicklung und Pflege eines Service Katalogs
  • Detaillierte Beschreibung der Services und deren Abhängigkeiten

Asset- & Configuration Management

Die Funktion des Assetmanagement oder IT-Assetmanagement ist das Verwalten des Inventars der IT-Assets eines Unternehmens.

Die Ziele sind:

  • Einfaches Management von Konfigurationsdaten (CI)
  • Sicherstellung der CI-Aktualität
  • Erkennung & Umsetzung von Massnahmen

Request Fulfilment

ITIL® Request Fulfilment beschreibt das Vorgehen in der Abwicklung von Service Requests respektive Service-Aufträgen.

Bei den meisten Serviceanfragen handelt es sich um geringfügige Standard-Changes wie beispielsweise eine Anforderung zur Passwort-Änderung oder nach Zugriff auf einen IT Service.

Im Gegensatz zum Incident Management werden Service Requests in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern nicht die Einreichung eines RFC (Request for Change).

Die Ziele sind:

  • Entlastung des IT-Betriebs
  • Reduktion der Servicekosten
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
Titelgrafik Event Management ky2help

Event Management

ITIL© Event Management stellt sicher, dass Konfigurationselemente (CIs) und Services kontinuierlich überwacht werden. Der Event-Management-Prozess filtert und kategorisiert Events, um ggf. geeignete Massnahmen einzuleiten.

Die Ziele sind:

  • Erstellen und Pflege der Mechanismen zur Generierung aussagekräftiger Events und effektiver Regeln
  • Analyse der Event Logs nach Trends und Mustern
  • Ableitung korrigierender Massnahmen zur Verbesserung der Event-Filterung und -Korrelation

Knowledge Management

ITIL Knowledge Management ist für das Erfassen, Analysieren, Speichern und Bereitstellen von Wissen und Informationen innerhalb der Organisation zuständig.

Die Ziele sind:

  • Wissen effizient verfügbar machen
  • Für aktuelles Wissen in bester Qualität
  • Mehr Wertschöpfung in IT-Prozessen

Finance Management

ITIL® Financial Management für IT-Services stellt die Belange des Service-Providers bezüglich Budgetplanung, Buchhaltung und Leistungsverrechnung sicher.

Die Ziele sind:

  • Definition der erforderlichen Strukturen für das Management der Budget- und Kostendaten
  • Festlegung der Kostenverteilung auf einzelne Services
  • Analyse der Kostenstruktur für die Erbringung von Services und die Profitabilität von Kunden
Contract Management Software der IT Service Management ky2help<sup>®</sup>

Contract Management

Das Vertragsmanagement (contract management) verwaltet und optimiert die Vertragsbeziehungen eines Unternehmens oder einer Organisation. Dank einer funktionierenden Vertragsverwaltung finden Mitarbeiter benötigte Vertragsinformationen schnell und widerspruchsfrei. 

Die Ziele sind:

  • Aufbau, Pflege und prozessuale Steuerung eines unternehmensweiten Vertragsmanagements
  • Aufbau einheitlicher Strukturen bei der Dokumentenablage
  • Erhöhung der Transparenz über den Gesamtbestand an Verträgen
  • Identifikation von Risiken und wirtschaftlichen Potenzialen laufender Vertragsbeziehungen 
  • Einhaltung von Fristen

ITIL unter der Lupe

Der systematische und strukturierte Ansatz des ITIL-Rahmens hilft Unternehmen beim Risikomanagement, bei der Einführung kosteneffizienter Praktiken und beim Stärken der Kundenbeziehungen. All dies führt letztendlich zum Aufbau einer stabilen IT-Umgebung. Es gibt weitere wichtige Gründe für den Einsatz der ITIL-Methode in Unternehmen:

  • Verbesserung der Projektabwicklung
  • Bewältigung des ständigen IT-Wandels
  • maximale Wertschöpfung für Kunden
  • Optimierung von Ressourcen und Fähigkeiten
  • Bereitstellung von nützlichen und zuverlässigen Dienstleistungen
  • Kontrolle von IT-Investitionen und -Budgets

So wird ITIL zu einem Mittel, um eine einheitliche Qualität zu liefern und nutzt daher eine übergreifende Terminologie. Der Fokus liegt auf der IT, doch ist ITIL nicht nur für die IT geeignet.

Der ITIL-Rahmenprozess umfasst die folgenden Phasen: Service Strategy, Service Design, Service Transitions, Service Operations und Continual Service Improvement. «Rollen» sind definiert als Sammlungen von bestimmten Verantwortlichkeiten und Privilegien. Sie können von einer Einzelperson oder einem Team wahrgenommen werden. «Service-Owner» sind die Entität, die für das Gesamtdesign, die Leistung, die Integration und die Verbesserung eines einzelnen Service verantwortlich ist. «Prozesseigner» übernehmen den Gesamtentwurf, die Leistung, die Integration, die Verbesserung und das Management eines einzelnen Prozesses. «Produktmanager» sind verantwortlich für die Entwicklung und Qualitätskontrolle sowie für die Verbesserung einer Gruppe von zusammenhängenden Diensten.

Das ITIL-Framework ist keine vollständige Vorlage, die man 1:1 kopieren kann, sondern Bausteine und Material, aus denen Unternehmen ihr eigenes Konzept je nach den Bedürfnissen bauen können. Es handelt sich nicht um eine schnelle Lösung, sondern um eine Reihe von Prozessen, die in die Denkweise der Mitarbeiter einfliessen müssen. Diese müssen ständig aktualisiert und verbessert werden. Es ist nicht nur eine weitere Methode der Kontrolle, sondern ein Weg, das Unternehmen so einzurichten, dass es auf die Ziele hinarbeitet, ohne zu kontrollieren.

Die Vorteile von ITIL-Diensten liegen in einer höheren Kundenzufriedenheit durch eine Verbesserung der Serviceverfügbarkeit. Die übersichtliche Verwaltung ermöglicht Unternehmen eine bessere Entscheidungsfindung und hilft bei der Kontrolle der Infrastruktur. Zudem unterstützt die IT Infrastructure Library bei der Schaffung einer klaren IT-Struktur im Unternehmen.

Es gibt zahlreiche Bereiche, in denen die IT Infrastructure Library eine wichtige Rolle spielt. Dazu gehören die strategische Planung von IT und Business sowie die Implementierung einer kontinuierlichen Verbesserung. Es sorgt für die Beschaffung und Bindung der richtigen Ressourcen und Fähigkeiten und senkt die Gesamtbetriebskosten. Die IT Infrastructure Library ist in der Lage, geschäftliche Nutzen für die IT aufzuzeigen und liefert effektive Hilfe bei der Messung der Effektivität und Effizienz der IT-Organisation.

Eine gut organisierte IT-Abteilung, die Risiken verwaltet und die Infrastruktur in Schwung hält, spart nicht nur Geld, sondern ermöglicht es auch den Geschäftsleuten, ihre Arbeit (möglichst) störungsfrei und effektiver zu erledigen. So schaffen viele Unternehmen nach der Umstrukturierung ihrer Service Desks und IT-Supportorganisationen gemäss den ITIL-Richtlinien, die Reaktionszeit auf Vorfälle um 50 Prozent zu verkürzen. Die Benutzer können somit bei Störfällen viel schneller wieder arbeiten.

Die Praxis beweist, dass durch eine erfolgreiche Implementation der ITIL-Best Practices enormen Einsparungen erzielt werden können. Dies aufgrund mehrerer Punkte:

  • Reduktion von Helpdesk-Anrufe und verbesserter Betriebsabläufe
  • Reduzierung der Systemausfälle
  • Einsparungen bei IT-Wartungsverträgen, dank ITIL einen Anstieg der Betriebsstabilität.

Wichtig: 
Ohne das Buy-In und die Mitarbeit der IT-Mitarbeiter kann jedoch keine Implementierung durchgeführt werden. Das Einbringen von Best Practices in ein Unternehmen ist sowohl eine PR-Aufgabe als auch eine technische Aufgabe.

Den genauen ROI von ITIL kennen Sie erst, wenn Sie diesen in Ihrem Unternehmen implementieren und effektiv einsetzen. Da ITIL ein Framework ist, kann es letztendlich nur so erfolgreich sein, wie es das Corporate Buy-In zulässt. Durch die Einführung von Zertifizierungen, Schulungen und Investitionen in die Schicht werden die Erfolgsaussichten und Einsparungen erhöht.

Zusammenfassung

Die IT Infrastructure Library ist eine Reihe von klar definierten Richtlinien, die Software-Experten dabei helfen, die besten IT-Dienste zu erbringen. Das Framework unterstützt bei der Verbesserung des Projekterfolgs und bei der Bewältigung ständiger geschäftlicher und IT-Veränderungen. Es wurde erstmals 1990 veröffentlicht und nach Änderungen 1995 neu aufgelegt. Es ist ein Mittel, um eine gleichbleibende Qualität zu liefern.

Die IT Infrastructure Library ist keine vollständige Blaupause, sondern Bausteine und Materialien, aus denen Unternehmen ihr eigenes Framework passend zu den Anforderungen errichten können. Wichtige Phasen sind Service-Strategie, Service-Design, Service-Übergang, der Service-Betrieb und die kontinuierliche Service-Verbesserung. ITIL-Services ermöglichen es Unternehmen, den Entscheidungsprozess zu verbessern und werden für die Umsetzung kontinuierlicher Verbesserungen eingesetzt.

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