Der agile Service Desk
Vorteile einer virtuellen Service Desk Organisation
In ITIL© V3 ist der Service Desk als Funktionseinheit in einer Organisation definiert, die gleichzeitig als 1st Level Support agiert. Mit ITIL© 4 kommen neu Philosophien wie Agile, DevOps und Lean im Service-Management als wesentliche Kernelemente ins Spiel. Der Service Desk in ITIL© 4 ist neu als Practice beschrieben. Unter einer Practice verstehen wir eine Sammlung von Tools und bestimmten Abläufen.
Es stellt sich nun die Frage, wie ein agiler Service Desk gemäss ITIL© 4 in der Praxis erfolgreich umgesetzt werden kann und was dessen Vorteile gegenüber der klassischen Variante sind. Diesen Fragen gehen wir in diesem Blog-Beitrag nach.
klassischer vs. agiler Service Desk
Die Unterschiede einfach erklärt
Der klassische Service Desk
Wenn wir uns einen klassischen Service Desk nun vor Augen führen, dann haben wir die User (Kunden), die verschiedene Kommunikations-Kanäle zum Service Desk nutzen: der persönliche Kontakt, per Email, übers Telefon oder direkt über ein Service Desk Tool (ITSM Software).
Der Service Desk nimmt alle Anfragen entgegen und versucht diese, direkt zu lösen. Sofern er nicht in der Lage ist, diese Anfragen direkt zu lösen – aufgrund von Klumpen-Anfragen oder Kapazitätsengpässen – werden diese eskaliert. Hierbei spricht man von einer funktionalen Eskalation in den 2nd Level Support. Der 2nd Level besteht aus verschiedenen Spezialisten-Teams, die diese Anfragen dann mit mehr Fachkompetenz lösen. Dies sind die altbewährten Netzwerk- oder System Administratoren, die in Organisationen existieren.
Sollte der 2nd Level ebenfalls nicht in der Lage sein, diese Anfragen zu lösen, so kennt ITIL© die nächste Eskalationsstufe, die funktionale Eskalation in die entsprechenden 3rd Level Instanzen. Im Grunde genommen ist es genau das, was die meisten Organisationen so aufgebaut haben.
Bild 1: Visualisierung eines einfachen, klassischen Service Desks
Der Service Desk agiert hier «nur» als sogenannter Verteiler von Anfragen. Er stellt unter Umständen den Flaschenhals dar, sofern viel mehr Anfragen eintreffen, als verarbeitet werden können.
Herausforderungen klassischer Service Desk
In der Praxis stellt man fest, dass häufig Schwierigkeiten auftreten. Die nachfolgend aufgelisteten Herausforderungen können jedoch behoben werden, indem wir uns an den Aufbau von ITIL© 4 anlehnen.
- Dediziertes Personal
- Multichannel Kommunikation
- Niedrige Lösungsraten aufgrund hoher Komplexität
- Häufig reine Dispatcher, funktionale Eskalation an 2nd- und 3rd Level Support
- Engpässe
- Hoher Zeitaufwand zur Lösung von Anfragen
- Hohe Blockade und Auslastung von Spezialisten Teams
- Kostspielige Ticketbearbeitung
- Unzufriedene Benutzer
Der agile Service Desk
Ein agiler Service Desk bedeutet im Ansatz, dass der Service Desk keine eigene Organisationseinheit mit dedizierten Mitarbeitern mehr darstellt. Der Service Desk setzt sich neu aus einem gesamten Spezialisten Team zusammen. Sie kümmern sich um alle Supporting Services.
Der Service Desk ist somit quasi virtualisiert – es existiert keine eigentliche Organisationseinheit mehr.
Bild 2: Das moderne Gegenstück: Der virtuelle, agile Service Desk
Der Service Desk ist der single-point-of-contact (SPOC) für alle Anwender.
Wie erfolgt nun die Kommunikation mit dem Endanwender?
Der persönliche Kontakt funktioniert so nicht mehr. Alle anderen Channels bleiben weiter bestehen. Der Aufbau des Dispatchings innerhalb des virtuellen Service Desks ist das A und O. Diese Aufgabe übernimmt ein ITSM Tool respektive eine Service Management Software, die in der Lage ist, Anfragen direkt an die richtigen Teams zu eskalieren. Die entsprechenden Teams stellen dann den Support. Die Spezialisten Teams haben dabei die end2end-Verantwortung für die entsprechenden Themenbereiche.
Für den Aufbau eines virtuellen Service Desk ist viel Automatisierung erforderlich – unter anderem für Standardanfragen wie zum Beispiel das Zurücksetzten eines Passworts. Diese Automatisierungen werden dabei durch eine ITSM Software unterstützt respektive gesteuert und ausgeführt.
Herausforderungen agiler Service Desk
Nachfolgende Herausforderungen bringt ein agiler Service Desk mit sich:
- Der Service Desk ist keine Funktion mehr
- Geeignetes, integriertes Service Management Tool
- end2end Verantwortlichkeiten innerhalb der Spezialisten Teams
- Klares Verständnis über die IT-Services und deren Abhängigkeiten
- Klare Definition und Zuweisung von Produkt- und Service-Verantwortlichkeiten
Die Festlegung von IT-Services und die klare Zuweisung von Produkt- und Service-Verantwortlichkeiten bilden die Basis für den Aufbau eines virtuellen Service Desks. Dabei ist es wesentlich, dass jeder Spezialist alle definierten IT-Services kennt und versteht.
Ein Email-Service zum Beispiel setzt sich aus unterschiedlichen Komponenten, aus Services, Teilservices und CIs (Configuration Items) zusammen: Netzwerk, Storage, virtuelle Server etc.. Für jede Komponente muss eine klare Zuständigkeit aufgebaut werden.
Vorteile des agilen Service Desks
Stellen Sie die Weichen in Richtung Zukunft
Nun wissen wir, was die Unterschiede zwischen einem klassischen und einem agilen Service Desk sind. Beide bringen gewisse Vor- und Nachteile mit sich. Gemäss ITIL© V3 ergeben sich beim agilen Service Desk eine Vielzahl an Vorteilen gegenüber einer herkömmlichen Service Desk Organisation.
Wesentliche Aspekte für den Aufbau eines agilen Service Desks
Vorausgesetzt, die nachfolgenden Kriterien für den Aufbau eines agilen Service Desks werden erfolgreich umgesetzt:
- Der Service Desk bildet sich aus den Support Verantwortlichen der Spezialisten Teams
- Festlegung klarer Supportverantwortlichkeiten
- Aufbau eines automationsfähigen ITSM Tools (z.B. AutoRouting nach Kategorien, Services, CIs, Standort etc. ans Spezialisten Team)
- Festlegung der möglichen Kommunikationskanäle für die User (Kunde)
- Integrierte ITSM Software ist SPOC für alle User
- Dispatching der Tickets erfolgt durch das Tool
Vorteile eines agilen Service Desks
Meistern Unternehmen die oben aufgelisteten «Hürden» erfolgreich, so werden die enormen Vorteile eines agilen Service Desks sehr rasch spürbar:
- Reduktion des Backlogs
- Verkürzte Lösungszeiten dank direkter Ticketbearbeitung durch den Spezialisten
- Auflösung bestehender Silos
- Grössere Flexibilität und schnellere Reaktionsfähigkeit auf neue Produkte und Services
- Kurze Eskalationswege
- Höhere Erstlösungsrate
- Geringere Kosten pro Ticket
- Zufriedene User
Dispatching-Funktion
ITSM Automatisation als Effizienztreiber
Die Dispatching-Funktion eines IT Service Management (ITSM) Tools bezieht sich darauf, wie ein Incident oder ein Service Request an das richtige Team oder den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet wird, um die Anfrage oder das Problem zu lösen.
Diese Funktion ist ein wichtiger Teil des ITSM-Prozesses, da sie sicherstellt, dass Anfragen oder Probleme schnell und effektiv bearbeitet werden können. Ein gut funktionierendes Dispatching-System minimiert auch mögliche Verzögerungen oder Störungen im Service-Management-Prozess und sorgt somit für eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und Teams. Das Dispatching-System eines ITSM-Tools arbeitet vorzugsweise mit Regeln und Workflows, um zu bestimmen, welche Mitarbeiter oder Teams eine Anfrage oder ein Problem bearbeiten sollen. Diese Regeln können auf verschiedenen Kriterien basieren, wie z.B. der Art des Incidents, der Priorität, dem Standort des Benutzers oder der betroffenen IT-Systeme.
Ein weiterer wichtiger Aspekt der Dispatching-Funktion ist die Überwachung und Steuerung der Arbeit der zugewiesenen Mitarbeiter oder Teams. Das ITSM-Tool überwacht den Fortschritt und gibt gegebenenfalls Hinweise zur Priorisierung und Eskalation, um sicherzustellen, dass die Service-Level-Agreements (SLAs) eingehalten werden.
Fazit: Insgesamt ist die Dispatching-Funktion ein wichtiger Bestandteil eines ITSM-Tools und hilft dabei, Anfragen und Probleme schnell und effektiv zu lösen, die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams zu fördern und die Servicequalität zu verbessern.
Aus der Praxis für die Praxis
Gemeinsam mit Ihnen möchten wir uns diesen Herausforderungen stellen mit unserer flexiblen und agilen IT-Service-Management-Software ky2help®. Wenn Sie sich persönlich ein Bild von unserer Lösung machen möchten, stehen wir Ihnen für eine unverbindliche, kostenlose live-Präsentation jederzeit gerne zur Verfügung:
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