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Funktionsumfang

Die wichtigsten Funktionen von ky2help®

Der Funktionsumfang von ky2help® orientiert sich an den standardisierten ITIL-Prozessen. Im Laufe der Zeit wurde der Funktionsumfang immer mehr erweitert, sodass heute auch viele Serviceprozesse ausserhalb von ITIL standardmässig zum Funktionsumfang gehören.

Neben den Standardfunktionen, die kann ky2help® jederzeit nach Kundenwünschen erweitert werden. Unser erfahrenes Entwicklerteam in Vaduz kann erforderliche Erweiterungen rasch umsetzen.

Standard­funktionen

Funktionen aus dem ITIL-Framework

Der Funktionsumfang von ky2help® orientiert sich an den unten aufgeführten, standardisierten ITIL-Prozessen. Im Laufe der Zeit wurde der Funktionsumfang immer mehr erweitert, sodass heute auch viele Serviceprozesse ausserhalb von ITIL standardmässig zum Funktionsumfang gehören. 

ITIL ist eine Sammlung von Best-Practice-Prozessen. So können Unternehmen von positiven Erfahrungen profitieren. Dabei müssen nicht alle Standard-Prozesse übernommen werden. Sie entscheiden, was Sie benötigen.
 

Incident Management

ITIL® beschreibt den Incident Prozess beginnend bei der Entstehung, über die eigentliche Behebung bis zur Dokumentation der Lösung und dem Abschluss des Vorfalls/der Störung.

Die Ziele sind:

  • Gewährleistung der bestmöglichen Verfügbarkeit von Services
  • Schnellstmögliche Wiederherstellung eines Service
  • Reduzierung der Geschäfts-Betriebs-Beeinträchtigung auf ein Minimum

Problem Management

Das Problem Management untersucht unbekannte Ursachen für tatsächliche und potentielle Störungen innerhalb der IT-Services und steuert die Behebung.

Die Ziele sind:

  • optimale und schnelle Ursachenforschung bei allen Störfällen und Eliminierung der Ursachen
  • Aufrechterhaltung der IT Dienstleistungen
  • Vermeidung längerfristiger Systemunterbrechungen
  • Reduzierung der Auswirkungen & Schadensbegrenzung
  • Einleiten notwendiger Changes

Change Management

Das Change Management entwickelt standardisierte Methoden und Prozesse für eine effiziente und schnelle Umsetzung von Anpassungen und Änderungen (Changes).

Die Ziele sind:

  • Entwicklung von Standardverfahren für wiederkehrende Aufgaben
  • Bewertung und Freigabe von Changes (RfCs)
  • Minimierung negativer Auswirkungen auf die Servicequalität und den Endnutzer
  • Kontinuierliche Verbesserung von Arbeitsprozessen
Contract Management Software der IT Service Management ky2help<sup>®</sup>

Release Management

Das Release Management überwacht die Planung und Durchführung einer oder mehrerer (durch das Change Management initialisierten) Anpassungen vom Anfang bis zum Endbenutzer.

Die Ziele sind:

  • Planung und Durchführung von Hard- und Softwareinstallationen
  • Bündelung einzelner Änderungen (Changes) zu einem Release
  • Sicherung der Systemintegrität (Rollback oder Back-out)
  • Pflege der Configuration Management Database (CMDB)

Service Level Management

Das SLM sorgt für das Abschliessen von Service-Level-Vereinbarungen mit den Kunden. Auch für den Entwurf von Services, die den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen.
Gemäss ITIL gibt es folgende Service-Level-Vereinbarungen:

  • Service Level Agreements (SLAs) – Vereinbarung mit den IT-Service-Konsumenten (Kunde)
  • Operational Level Agreements (OLAs) – Vereinbarung mit den internen Erbringern von Servicebeiträgen
  • Underpinning Contracts (UCs) – Vereinbarung mit den externen Erbringern von IT-Services

Servicekatalog Management

Das Service Catalogue Management stellt sicher, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird, der präzise Informationen zu allen in Betrieb befindlichen und geplanten Services enthält. Dieser Prozess versorgt alle weiteren ITIL© Service-Management-Prozesse mit wesentlichen Informationen: Dabei handelt es sich um Angaben zu den Details der Services, ihrem aktuellem Status sowie zu ihren wechselseitigen Abhängigkeiten.

Die Ziele sind:

  • Entwicklung und Pflege eines Service Katalogs
  • Detaillierte Beschreibung der Services und deren Abhängigkeiten

Asset- & Configuration Management

Die Funktion des Assetmanagement oder IT-Assetmanagement ist das Verwalten des Inventars der IT-Assets eines Unternehmens.

Die Ziele sind:

  • Einfaches Management von Konfigurationsdaten (CI)
  • Sicherstellung der CI-Aktualität
  • Erkennung & Umsetzung von Massnahmen

Request Fulfilment

ITIL® Request Fulfilment beschreibt das Vorgehen in der Abwicklung von Service Requests respektive Service-Aufträgen.

Bei den meisten Serviceanfragen handelt es sich um geringfügige Standard-Changes wie beispielsweise eine Anforderung zur Passwort-Änderung oder nach Zugriff auf einen IT Service.

Im Gegensatz zum Incident Management werden Service Requests in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern nicht die Einreichung eines RFC (Request for Change).

Die Ziele sind:

  • Entlastung des IT-Betriebs
  • Reduktion der Servicekosten
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
Titelgrafik Event Management ky2help

Event Management

ITIL© Event Management stellt sicher, dass Konfigurationselemente (CIs) und Services kontinuierlich überwacht werden. Der Event-Management-Prozess filtert und kategorisiert Events, um ggf. geeignete Massnahmen einzuleiten.

Die Ziele sind:

  • Erstellen und Pflege der Mechanismen zur Generierung aussagekräftiger Events und effektiver Regeln
  • Analyse der Event Logs nach Trends und Mustern
  • Ableitung korrigierender Massnahmen zur Verbesserung der Event-Filterung und -Korrelation

Knowledge Management

ITIL Knowledge Management ist für das Erfassen, Analysieren, Speichern und Bereitstellen von Wissen und Informationen innerhalb der Organisation zuständig.

Die Ziele sind:

  • Wissen effizient verfügbar machen
  • Für aktuelles Wissen in bester Qualität
  • Mehr Wertschöpfung in IT-Prozessen

Finance Management

ITIL® Financial Management für IT-Services stellt die Belange des Service-Providers bezüglich Budgetplanung, Buchhaltung und Leistungsverrechnung sicher.

Die Ziele sind:

  • Definition der erforderlichen Strukturen für das Management der Budget- und Kostendaten
  • Festlegung der Kostenverteilung auf einzelne Services
  • Analyse der Kostenstruktur für die Erbringung von Services und die Profitabilität von Kunden
Contract Management Software der IT Service Management ky2help<sup>®</sup>

Contract Management

Das Vertragsmanagement (contract management) verwaltet und optimiert die Vertragsbeziehungen eines Unternehmens oder einer Organisation. Dank einer funktionierenden Vertragsverwaltung finden Mitarbeiter benötigte Vertragsinformationen schnell und widerspruchsfrei. 

Die Ziele sind:

  • Aufbau, Pflege und prozessuale Steuerung eines unternehmensweiten Vertragsmanagements
  • Aufbau einheitlicher Strukturen bei der Dokumentenablage
  • Erhöhung der Transparenz über den Gesamtbestand an Verträgen
  • Identifikation von Risiken und wirtschaftlichen Potenzialen laufender Vertragsbeziehungen 
  • Einhaltung von Fristen

Screenshots Management

Service Level Management - Dashboards
Service Level Management - zentrales Vertragsmanagement
ervice Level Management & Service Catalogue - Service Design
Service Level Management & Service Catalog
Service Level Management & Service Catalogue Flexibles Eskalationsmanagement
  • Informationen in Echtzeit
  • Messgrössen (KPIs) out-of-the-box
  • DrillDown-Funktion
  • Einfach personalisierbar
  • Drag-and-Drop-Technologie
  • Beliebige Vertragsarten (SLA, OLA, UC)
  • Anpassbare Ablagestruktur
  • Einfache Formulargestaltung
  • Flexibles Schemamanagement
  • Integriertes LiveCycle-Management
  • 360º-Serviceorientierung
  • Flexibles Schemamanagement
  • Einfache, schnelle Modellierung
  • Standardisierte Services
  • Übersichtlich & transparent
  • Integration in alle Prozesse
  • Einheitlich & durchgängig
  • Prozessübergreifende Transparenz
  • Verursachergerechte Verrechnung
  • SLA-Überwachung & Benachrichtigung
  • Flexibles Eskalationsmanagement
  • Zeit- & aktionsgesteuerte Workflows
  • 100% Transparenz & Nachvollziehbarkeit
  • Automatisiertes Reporting
Service Level Management - Dashboards
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Service Level Management - zentrales Vertragsmanagement
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ervice Level Management & Service Catalogue - Service Design
  • 360º-Serviceorientierung
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Service Level Management & Service Catalog
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Service Level Management & Service Catalogue Flexibles Eskalationsmanagement
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Screenshots Nutzer

Request Fulfillment - Self Service Portale
Request Fulfillment - Webshop
Request Fulfillment - Automatisierte Abläufe
Request Fulfillment - Mobile App
  • Rollenbasierte Dashboards
  • Flexibel anpassbar per Drag-and-Drop
  • Einfach & selbsterklärend
  • Google-Like Suche
  • Schnellzugriff auf Knowledgebase
  • Hinterlegter Produkt- & Servicekatalog
  • Rollen- & berechtigungsbasiert
  • Zentrale Verwaltung
  • Einfache Daten-Integration
  • Flexible Genehmigungsprozesse

 

  • Zentrale Wissensdatenbank
  • Durchgängige Dokumentation
  • Flexible Artikelgestaltung mit
    Videos, Grafiken, WYSIWYG-Editor
  • Aktualitäts-Prüfungen
  • Workflow zur Qualitätssicherung

 

 

  • Automatisierte Abläufe out-of-the-box
  • CMDB-Mutationsprozesse
  • Standardvorlagen (Templates)
  • Zeitgesteuerte Wiedervorlagen
  • Assistenten-Funktionen
  • Request Fulfillment für IOS & Android
  • Einfache Bedienung
  • Modernes Look-and-Feel
  • Drag-and-Drop Layout
  • Push-Notifikationen
Request Fulfillment - Self Service Portale
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Request Fulfillment - Webshop
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Request Fulfillment - Automatisierte Abläufe
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Request Fulfillment - Mobile App
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Screenshots Administrator

Flexible Dashboards
BPMN 2.0 Prozessdesigner
Automatisierung
Nachvollziehbarkeit & Transparenz
Multichannel Support
  • Anpassung per Drag-and-Drop
  • Rollenbasiert
  • Im responsive Design
  • Daten in Echtzeit
  • DrillDown-Navigation
  • Standard ITIL-Prozesse out-of-the-box
  • Schnelle Prozessanpassung/-erstellung
  • BPMN 2.0-Prozessdesigner
  • Einfache Formulargestaltung
  • Drag-and-Drop-Technologie
  • Automatische Lösungsvorschläge
  • Vorlagen für wiederkehrende Anfragen
  • Abbildung beliebiger Workflows
  • Automatisierung von Routineaufgaben
  • Prozessgeführte Ticketbearbeitung
  • Automatische Historisierung
  • Integriertes Daten-Audit
  • Durchgängige Dokumentation
  • Revisionssicher
  • DSGVO-konform
  • E-Mail-Integration
  • Self-Service-Portale
  • Mobile App
  • CTI-Anbindung (Telefonie)
  • Chatbot-Integration
Flexible Dashboards
  • Anpassung per Drag-and-Drop
  • Rollenbasiert
  • Im responsive Design
  • Daten in Echtzeit
  • DrillDown-Navigation
BPMN 2.0 Prozessdesigner
  • Standard ITIL-Prozesse out-of-the-box
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Automatisierung
  • Automatische Lösungsvorschläge
  • Vorlagen für wiederkehrende Anfragen
  • Abbildung beliebiger Workflows
  • Automatisierung von Routineaufgaben
  • Prozessgeführte Ticketbearbeitung
Nachvollziehbarkeit & Transparenz
  • Automatische Historisierung
  • Integriertes Daten-Audit
  • Durchgängige Dokumentation
  • Revisionssicher
  • DSGVO-konform
Multichannel Support
  • E-Mail-Integration
  • Self-Service-Portale
  • Mobile App
  • CTI-Anbindung (Telefonie)
  • Chatbot-Integration

ky2help® Mobile App

Service Management Unternehmensweit im Einsatz

Die Benutzer werden immer mobiler. Sie möchten daher jederzeit und überall bestens informiert sein. Mit den ky2help®Android- und IOS Apps bieten Sie Ihren Benutzern schnellen und einfachen Zugriff auf Daten in konsumierbarer und aussagekräftiger Form und sorgen zugleich für die volle Einsatzfähigkeit Ihrer Aussendienstmitarbeiter.

Zahlen – Daten – Fakten

ky2help Mobile APP

Alles unter Kontrolle – auch von unterwegs. 

  • Management Cockpit
  • Kennzahlen & Dashboards
  • Automatisierte Benachrichtigungen

Mobile Workflows

Ihre Service-Prozesse und Workflows immer dabei.

  • Digitale Unterschriften
  • Beschleunigte Abläufe
  • Unternehmensweite Service-Prozesse 

Informationspool

Mobile App ky2help_Dashboard

Wissenswertes jederzeit im Zugriff – wo auch immer Sie sind.

  • Push-Notification
  • Integrierte Knowledgebase
  • Informationsaustausch in Echtzeit

Wichtige Funktionen & Möglichkeiten

Gewinnen Sie einen kleinen Einblick

ITSM ky2help - Individualisierbare Management Dashboards
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ITSM ky2help - Integrierter Prozess-Designer (BPMN2.0)
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ITSM ky2help - Effizientes Incident Management
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 ITSM ky2help - Abwesenheiten und Zeitmanagement
ITSM ky2help - einfaches Management von Abwesenheiten, Leistungen, Spesen und Materialverbrauch
ITSM ky2help - Aufgabenplanung per Drag-and-Drop
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ITSM ky2help - Alle CI-relevanten Informationen auf einen Blick
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ITSM ky2help - Agiles Arbeiten über flexible Kanban Boards
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ITSM ky2help - Webshop für Bestellung, Abbestellung und Ersatzbestellung von Produkten & Services
ITSM ky2help - Webshop für Bestellung, Abbestellung und Ersatzbestellung von Produkten & Services
ITSM ky2help - Zentrale Aufgabenliste
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ITSM ky2help - CMDB mit flexibler Schema- und Klassen-Struktur
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