Titelgrafik Service Level Management und Service Catalogue

Service Level Management & Service Catalogue

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  • Überwachung & Optimierung von IT-Services
  • Zentrale Verwaltung präziser Service-Informationen im Service-Katalog
  • Wertvolle Kennzahlen, Trends & Kundenzufriedenheit stets im Blick

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Service Level Management & Service Catalogue

Bringen Sie Ihre IT-Services in Einklang mit den geschäftlichen Erwartungen

Die Vorteile auf einen Blick

transparent

  • Transparente Darstellung aller Leistungsparameter zur Einhaltung von SLAs.
  • Vollumfängliche Kostentransparenz von Services.
  • Zufriedenheit und Preisakzeptanz durch Offenlegung Ihrer Service-Qualität.
 

überwacht

  • Automatisierte Überwachung definierter Service Level Agreement (SLAs) und deren KPIs.
  • Frühzeitige Erkennung drohender Verletzungen.
  • Vermeidung allfälliger SLA-Verletzungen und unnötiger Kosten.
 

messbar

  • Visualisierung der Service-Qualität und SLA-Einhaltung in Echtzeit.
  • KPI-Auswertungen (Key Performance Indicators) - individuell, automatisiert und in Echtzeit.
  • Frühzeitige Erkennung von Service-Optimierungspotentialen.
 

Warum unsere serviceorientierte Software begeistert

Unserer ITSM Software ky2help® unterstützen Sie und Ihr Team bei der Umsetzung von ITIL® «Best Practice» mit den Service Design-Prozessen Service Level Management und Service Catalogue Management .
Vereinbaren Sie klare, messbare Serviceleistungen und stellen Sie deren Einhaltung sicher.

Service Level Management & Service Catalogue Aussagekräftige Auswertungen
Service Level Management & Service Catalogue Flexibles Eskalationsmanagement
Service Level Management & Service Catalogue Zeitsparende Setup-Pakete
Service Level Management & Service Catalogue Zentrale Serviceintegration
Service Level Management & Service Catalogue Flexible Verrechnungsbasis

Übersicht -  Überprüfung - Gewissheit

Rollenbezogene Dashboards im responsive Design stellen Ihnen die gewünschten Informationen und Kennzahlen in Echtzeit dar. 

Eine Vielzahl an aussagekräftigen Reports sind out-of-the-box verfügbar. Sowohl Dashboards als auch Auswertungen sind einfach individualisierbar. 

Report-Assistenten generieren und versenden automatisert und zeitgesteuert ausgewählte Informationen an den gewünschten Personenkreis.

Nur umfassende und aussagekräftige Auswertungen unterstützen Sie optimal in Ihrem Verantwortungsbereich.

Alles im Griff dank automatisierter Prozessüberwachung

Das integrierte Eskalationsmanagement überwacht in beliebigen Prozessen Ihre vordefinierten SLA-Ziele, die sogenannten Service Level Objects (SLOs).

Sie bestimmen einfach und flexibel, welche Eskalationsvorgänge durchlaufen werden und wer in welcher Form automatisch benachrichtigt wird.

Sie haben alles im Griff, den Zuverlässigkeit bedingt Verlässlichkeit.

 

Einmalig definiert und beliebig kombiniert 

Die Definition der Zielzeiten, Zeitmessungen, Prioritäten und Eskalationsvorgänge erfolgt zentral in Form von Setups.
Setups werden einmalig definiert und sind mehrfach wiederverwendbar.

Minimieren Sie Ihren Verwaltungsaufwand und profitieren Sie von einem zentralen, übersichtlichen Datenmanagement.

Die Servicequalität stets im Fokus

Definierte IT-Services stehen in allen ITSM-Prozessen zur Verfügung.

Die Servicequalität ist prozessübegreifend messbar. DIe Ergebnisse werden Ihnen über Standard Auswertungen und rollenbasierte Dashboards mit Drill-Down Funktionalität transparent dargestellt.

Weil Servicequalität kein Zufall ist!

Verursachergerechte Verrechnung nach Mass

Die Preise sind auf Ebene Service Level Agreement (SLA), Service Levels oder direkt auf den einzelnen Services hinterlegbar. Die Ermittlung der gültigen Preise erfolgt automatisch.

Ihre Kunden profitieren von einer transparenten, verursachergerechte Verrechnung und optimaler Bepreisung Ihrer IT Services.

Service Level Management & Service Catalogue Aussagekräftige Auswertungen

Übersicht -  Überprüfung - Gewissheit

Rollenbezogene Dashboards im responsive Design stellen Ihnen die gewünschten Informationen und Kennzahlen in Echtzeit dar. 

Eine Vielzahl an aussagekräftigen Reports sind out-of-the-box verfügbar. Sowohl Dashboards als auch Auswertungen sind einfach individualisierbar. 

Report-Assistenten generieren und versenden automatisert und zeitgesteuert ausgewählte Informationen an den gewünschten Personenkreis.

Nur umfassende und aussagekräftige Auswertungen unterstützen Sie optimal in Ihrem Verantwortungsbereich.

Service Level Management & Service Catalogue Flexibles Eskalationsmanagement

Alles im Griff dank automatisierter Prozessüberwachung

Das integrierte Eskalationsmanagement überwacht in beliebigen Prozessen Ihre vordefinierten SLA-Ziele, die sogenannten Service Level Objects (SLOs).

Sie bestimmen einfach und flexibel, welche Eskalationsvorgänge durchlaufen werden und wer in welcher Form automatisch benachrichtigt wird.

Sie haben alles im Griff, den Zuverlässigkeit bedingt Verlässlichkeit.

 

Service Level Management & Service Catalogue Zeitsparende Setup-Pakete

Einmalig definiert und beliebig kombiniert 

Die Definition der Zielzeiten, Zeitmessungen, Prioritäten und Eskalationsvorgänge erfolgt zentral in Form von Setups.
Setups werden einmalig definiert und sind mehrfach wiederverwendbar.

Minimieren Sie Ihren Verwaltungsaufwand und profitieren Sie von einem zentralen, übersichtlichen Datenmanagement.

Service Level Management & Service Catalogue Zentrale Serviceintegration

Die Servicequalität stets im Fokus

Definierte IT-Services stehen in allen ITSM-Prozessen zur Verfügung.

Die Servicequalität ist prozessübegreifend messbar. DIe Ergebnisse werden Ihnen über Standard Auswertungen und rollenbasierte Dashboards mit Drill-Down Funktionalität transparent dargestellt.

Weil Servicequalität kein Zufall ist!

Service Level Management & Service Catalogue Flexible Verrechnungsbasis

Verursachergerechte Verrechnung nach Mass

Die Preise sind auf Ebene Service Level Agreement (SLA), Service Levels oder direkt auf den einzelnen Services hinterlegbar. Die Ermittlung der gültigen Preise erfolgt automatisch.

Ihre Kunden profitieren von einer transparenten, verursachergerechte Verrechnung und optimaler Bepreisung Ihrer IT Services.

SLM und Service-Katalog mit allen ky2help® Lösungen

Kostenlos testen & Service-Qualität steigern

  • Service Level- und Service Catalogue Management Software unverbindlich testen
  • Inklusive aller ITSM-Lösungen der ky2help® Web Demo
  • SERVIEW-zertifiziert & ITIL-konform
 

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Titelgrafik Service Level Management und Service Catalogue
 

Alle Kernfunktionen auf einen Blick

Alles, was Sie für ein professionelles Service Management benötigen, stellen wir Ihnen out-of-the-box zur Verfügung.

 

Schema Management

 

Frei definierbare, hierarchische Struktur im Service Level Management und Service-Katalog. Einfache Verwaltung schemaspezifischer Attribute.

Process- & Form Designer

 

Einfache Prozess- und Formulargestaltungen mittels Drag-and-Drop. Einfach, flexibel und updatesicher.

Nahtlose Integration der ITSM-Prozesse

 

Interdisziplinäre Verknüpfung zusammenhängender Prozesse wie Incident-, Problem-, Change-, Knowledge-, Finance-, und Service Asset- and Configuration Management.

Self Service-Portale

 

Intuitive Self Service Portale mit integriertem Servicekatalog für eine schnelle, einfache Bestellung oder Abbestellung von Services, Service Levels oder Produkten.

Daten-Audit

 

Revisionssicherheit und vollumfängliche Nachvollziehbarkeit sämtlicher Aktivitäten.

Universelle Schnittstellen

 

Flexible Integrationsmöglichkeiten beliebiger Drittsysteme über Standard Import/Export-Funktion CSV-Import und Webservices (REST API).

Visualisierung von Beziehungen

 

Grafische als auch übersichtliche, hierarchische Auflistung von Beziehungen über Widgets (Beziehungsdiagramm und Beziehungsinformationen).

Service Design

 

Flexibler Design von Business Services, IT-Services und von Teilservices (Service Beiträgen).

Service Monitor

 

Der Service Monitor stellt in Self Service-Portalen die Verfügbarkeit und Ausfallzeiten Services dar.

Zeitmessungen & Eskalationen

 

Frei definierbaren Setups für Zielzeiten, Zeitmessungen, Prioritäten und Eskalationsvorgängen- und kanälen.

Dashboards & Reporting

 

Rollenbasierte Dashboards und Standard Reports als Word-, Excel- und PDF-Format mit flexiblen Darstellungs- und Auswertungsmöglichkeiten.

 

Was ist ITIL® Service Level- & Service Catalogue Management ?

Wie ITIL® Framework V3 die beiden Teilprozesse Service Level Management und Service Catalogue Management aus dem Service Design beschreibt, erfahren Sie hier.

Das Service Level Management (SLM) als auch das Service Catalogue Management (SCM) sind nach ITIL® Teil des Service Design.
Das SLM sorgt für das Abschliessen von Service-Level-Vereinbarungen mit den Kunden und für den Entwurf von Services, die den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen.
Gemäss ITIL® V3 wird zwischen folgenden Service-Level-Vereinbarungen unterschieden:

  • Service Level Agreements (SLAs) - Vereinbarung mit den IT-Service-Konsumenten (Kunde)
  • Operational Level Agreements (OLAs) - Vereinbarung mit den internen Erbringern von Servicebeiträgen (beispielsweise die Erbringung von IT-Infrastrukturservices)
  • Underpinning Contracts (UCs) - Vereinbarung mit den externen Erbringern von IT-Services und Servicebeiträgen

Das SCM sorgt für die Entwicklung und Pflege eines Servicekatalogs, der präzise Informationen zu allen Services enthält. Dieser Prozess versorgt alle weiteren ITIL® Service Management Prozesse mit wesentlichen Informationen zu Services, deren Status und ihren wechselseitigen Abhängigkeiten.

Das Service Catalogue Management wird vom SLM durch die Lieferung von Informationen und Trends zur Kundenzufriedenheit massgeblich unterstützt..

       
Service Level Management & Service Catalogue  ITIL V3 Framework
 

Das übergeordnete Ziel ist eine konsequente Serviceorientierung gegenüber den Kunden.

Die Servicequalität und die mit dem Kunden vereinbarten Service Levels werden definiert, zugeordnet, laufend überwacht und optimiert.

Das SLM ist für das Abschliessen von Service-Level Vereinbarungen mit den Kunden und den Entwurf von Services, die den vereinbarten Service-Levels entsprechen, verantwortlich.

Ziele und Rahmen der Service Levels und Servicequalität sind im Prozess klar definiert.

Diese ITIL®-Prozesse stellen sicher, dass alle Vereinbarungen auf Betriebsebene (OLA) und Verträge mit Drittparteien (UC) zielführend sind und der Servicekatalog entsprechend aufgebaut und gepflegt ist.

Die Sicherstellung basiert auf der laufenden Überwachung der Einhaltung der Vereinbarungen und in der regelmässigen Messung der Servicequalität in Form von Berichten und Kundenzufriedenheitsbefragung

 

Sowohl das Service Level Management als auch das Service Catalogue Management haben starke Berührungspunkte und Abhängigkeiten zu fast allen ITIL®-Service-Prozessen:

Request Fulfilment
Der Service-Katalog mit dem bestellbaren Leistungsangebot ist vollumfänglich ins Request Fulfilment integriert. Bestellungen erfolgen prozessgesteuert und automatisiert..

Incident Management
Das Service Level Management ist in den Kernprozessen wie Incident, Request, Problem und Change nahtlos integriert. Die Einhaltung hinterlegter SLAs ist in allen ITIL®-Prozessen stets automatisch überwacht. Die Qualität der Serviceerbringung und die Kundenzufriedenheit sind prozessübergreifend auswertbar..

Service Asset- und Configuration Management (SACM)
Das SACM identifiziert die Beziehungen zwischen den Servicekomponenten und zeigt die Zusammenhänge zwischen Konfigurationsdaten (CI) und Service Prozessen auf.

Finance Management
Die Kosten für die Service-Erbringung werden in der Regel vom Financial Management ermittelt. Die Ergebnisse dienen als Basis für den Preis, der vom Kunden für den Service zu bezahlen ist.

Was Sie auch noch interessieren könnte

 

Change- und Release Management

Kostenintensive IT Service Störungen sind oft durch Änderungen in der IT Infrastruktur verursacht.

Die ITIL® Prozesse Change- und Release Management sorgen für eine kontrollierte Durchführung von Changes auf Ihren Systemen. Die Risikoabschätzung gibt Ihnen zusätzlich mehr Sicherheit und Vertrauen.

 
 

Incident Management

Verbesserung der Service-Qualität und optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse.

Das Incident Management beziehungsweise IT-Störungsmanagement umfasst den gesamten organisatorischen und technischen Prozess für eine schnellstmögliche Behebung von Sicherheitsvorfällen und Störungen in IT-Bereichen – auch mit Workarounds.

 
 

Problem Management

Störungen analysieren und Ursachen erkennen.

Im Problem Management erarbeitete Umgehungslösungen stehen dem Incident Management zur Verfügung, um eine schnelle Wiederherstellung des betroffenen IT-Service zu ermöglichen.

 
 

Service Catalogue Management

Das «Service Catalogue Management» stellt sicher, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird. Darin sind detaillierte Informationen über in Betrieb befindliche und geplante Business-Services und technische Services, die den Business Services zugrunde liegen, enthalten.

Eine wesentliche Verbesserung der Kundenbeziehung und Serviceorientierung des IT-Providers ist das Ergenbis durch die Etablierung des «Service Catalogue Management» im Unternehmen.

 
 

Service Asset- und Configuration Management

Das Service Asset- und Configuration Management sorgt für die Bereitstellung aller für das IT Service Management notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services.

 Regelmässige Überprüfung auf Aktualität der Konfigurationsdaten (CIs) in der CMDB  sind die Grundlage für Ihren hochwertigen IT Kundenservice.

 
 

Request Fulfilment

Das Request Fulfilment - als Ergänzung zum Störungsmanagement – sorgt für standardisierte Abläufe von Routineaufgaben.

Häufig wiederkehrende Anfragen, Bestellungen aus «Servicekatalogen» oder Aufträge aus Service Requests werden automatisiert und effizient abgewickelt. Kürzere Reaktionszeiten, merkliche Entlastung des IT-Betriebs sind nur einige positive Nebeneffekte.

 

Wir unterstützen Sie gerne

Unser Serviceteam ist von Montag bis Freitag, von 08:00 bis 12:00 Uhr und von 13:00 bis 17:00 Uhr, für Sie da. Kontaktieren Sie uns. Wir freuen uns, Sie kennenzulernen. Ihnen stehen dazu verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung: Füllen Sie bitte entweder das Formular aus, nehmen Sie Kontakt per Telefon oder live via Chat mit uns auf.

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