Titelgrafik Request Fulfilment

Request Fulfilment Software

​​​​​​

  • Request Management: Standardisierte Abwicklung von Service-Anfragen
  • Mehr Effizienz durch Entlastung des IT-Betriebs
  • Reduktion der Service-Kosten
  • Request Fulfilment ITIL®-konform

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Request Fulfilment Software

Für mehr Effizienz und Produktivität

standardisiert & digitalisiert

  • Modellierung und Digitalisierung beliebiger Request Modelle.
  • Festlegung klarer Rollen und Verantwortlichkeiten für die Bearbeitung von Service Requests mittels ITIL®-erprobter Verfahren.
  • Standardisierte Abwicklung wiederkehrender Serviceanfragen.
 

integriert & automatisiert

  • Automatisierte Request Fulfilment Prozesse
  • Vollumfängliche Integration ins Incident Management, den Service-Katalog, ins Change- und Configuration Management (CMDB).
  • Gewährleistung einer effizienten, durchgängigen Servie-Erbringung.
 

flexibel & einfach

  • Einfache Prozessmodellierung auf Basis BPMN2.0, ohne Programmierkenntnisse.
  • Schnelle, flexible Formulargestaltungen über den Fomular Designer.
  • Individuell und doch updatesicher.
 

Warum unser Service Request Management begeistert

IT Service Management ky2help® unterstützt Sie und Ihr Team bei der Umsetzung von Request Fulfilment ITIL® «Best Practice». Standardisierte Workflows für das Anforderungsmanagement und zur Bearbeitung wiederkehrender Serviceanfragen sorgen für mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit.

Request Fulfilment Einfache Handhabung
Request Fulfilment Standard Prozesse
Request Fulfilment Integration in ITSM Prozesse
Request Fulfilment Self Service Portale
Request Fulfilment Lückenlose Dokumentation
Request Fulfilment Hilfreiche Assistenten

Einfach und schnell

Die Erfassung und Bearbeitung von Service-Aufträgen ist sehr einfach und durchgängig aufgebaut.

Alle Formulare sind rollenbezogen und individuell gestaltbar. Hierzu bietet der Standard einen Formular Designer worüber Felder und Attribute frei definiert und Formulare mittels Drag and Drop indivduell gestaltet werden können. 

Erreichen Sie mehr Akzeptanz durch schlanke, bedarfsgerechte Formulare und Abläufe bei vollumfänglicher Updatesicherheit.

 

Aus der Praxis für die Praxis

Praxiserprobte Standard-Prozesse mit vordefinierten und mehrstufigen Genehmigungsverfahren sind out-of-the-box verfügbar.

Für die Anpassung und Erweiterung standardisierter Vorgänge, nutzen Sie unseren Prozess-Designer. Entwerfen und digitalisieren Sie auf Basis BPMN2.0 mittels Drag and Drop schnell, einfach und flexibel Ihre individuellen Arbeitsabläufe.

Sie bleiben flexibel und updatesicher.

 

 

Nahtlos und durchgängig

Informationen für Neu-, Ersatz- oder Abbestellungen von Services, Verträgen und IT-Komponenten werden direkt aus dem Service-Katalog bezogen.

Die nahtlose Integration des Request Fulfilments in die Service Prozesse Incident-, Change- und Service Asset and Configuration Management (CMDB) beschleunigt die Abwicklung von Service-Anfragen.

Bringen Sie Effizienz in Ihre Arbeitsabläufe und profitieren Sie von einer vollumfänglichen Transparenz und Nachvollziehbarkeit.

Schnellzugriff über Service Portale

Berechtigungsgesteuerte Self Service Portale stellen bestellbare Assets, Services und Service Level Agreemtents (SLAs) übersichtlich dar.

Die Benutzer tätigen ihre Anfragen einfach und schnell über ein Navigation Widget oder direkt über den Webshop und können in Echtzeit den Bearbeitungsstatus ihrer Service Request während des gesamten Genehmigungs- und Lieferprozesses mitverfolgen.

Profitieren Sie von einem optimierten Betrieb, niedrigen Supportkosten und zufriedenen Kunden.

Für mehr Transparenz und Nachvollziehbarkeit

Der gesamte Kommunikationsverlauf, sämtliche prozessgesteuerten Aktivitäten und manuelle Bearbeitungsschritte werden historisiert und transparent dargestellt.

Das integrierte Daten-Audit sorgt für zusätzliche Revisionssicherheit. Angefallene Zeitaufwände, Kosten und allfälliger Materialverbrauch können auf Aktivitäten erfasst und für die Verrechnung von Dienstleistungen und Services herangezogen werden (siehe Finance Management).

Profitieren Sie von der rechtlichen Absicherung durch die lückenlose Dokumentation und der einfachen Auswertungsmöglichkeiten Ihrer historisierten Daten.

Automatisierte Unterstützung

Es stehen Ihnen hilfreiche Assistenten zur automatischen Aktualisierung der Konfigurationsdaten (CIs) in der Configuration Management Database (CMDB) zur Verfügung.

Nutzen Sie die wertvolle Unterstützung kleiner Helfer für die Neuerfasssung von CIs, automatische Aktualisierung der CI-Lifecycles und aller relevanten Beziehungen in der CMDB. 

 

Request Fulfilment Einfache Handhabung

Einfach und schnell

Die Erfassung und Bearbeitung von Service-Aufträgen ist sehr einfach und durchgängig aufgebaut.

Alle Formulare sind rollenbezogen und individuell gestaltbar. Hierzu bietet der Standard einen Formular Designer worüber Felder und Attribute frei definiert und Formulare mittels Drag and Drop indivduell gestaltet werden können. 

Erreichen Sie mehr Akzeptanz durch schlanke, bedarfsgerechte Formulare und Abläufe bei vollumfänglicher Updatesicherheit.

 

Request Fulfilment Standard Prozesse

Aus der Praxis für die Praxis

Praxiserprobte Standard-Prozesse mit vordefinierten und mehrstufigen Genehmigungsverfahren sind out-of-the-box verfügbar.

Für die Anpassung und Erweiterung standardisierter Vorgänge, nutzen Sie unseren Prozess-Designer. Entwerfen und digitalisieren Sie auf Basis BPMN2.0 mittels Drag and Drop schnell, einfach und flexibel Ihre individuellen Arbeitsabläufe.

Sie bleiben flexibel und updatesicher.

 

 

Request Fulfilment Integration in ITSM Prozesse

Nahtlos und durchgängig

Informationen für Neu-, Ersatz- oder Abbestellungen von Services, Verträgen und IT-Komponenten werden direkt aus dem Service-Katalog bezogen.

Die nahtlose Integration des Request Fulfilments in die Service Prozesse Incident-, Change- und Service Asset and Configuration Management (CMDB) beschleunigt die Abwicklung von Service-Anfragen.

Bringen Sie Effizienz in Ihre Arbeitsabläufe und profitieren Sie von einer vollumfänglichen Transparenz und Nachvollziehbarkeit.

Request Fulfilment Self Service Portale

Schnellzugriff über Service Portale

Berechtigungsgesteuerte Self Service Portale stellen bestellbare Assets, Services und Service Level Agreemtents (SLAs) übersichtlich dar.

Die Benutzer tätigen ihre Anfragen einfach und schnell über ein Navigation Widget oder direkt über den Webshop und können in Echtzeit den Bearbeitungsstatus ihrer Service Request während des gesamten Genehmigungs- und Lieferprozesses mitverfolgen.

Profitieren Sie von einem optimierten Betrieb, niedrigen Supportkosten und zufriedenen Kunden.

Request Fulfilment Lückenlose Dokumentation

Für mehr Transparenz und Nachvollziehbarkeit

Der gesamte Kommunikationsverlauf, sämtliche prozessgesteuerten Aktivitäten und manuelle Bearbeitungsschritte werden historisiert und transparent dargestellt.

Das integrierte Daten-Audit sorgt für zusätzliche Revisionssicherheit. Angefallene Zeitaufwände, Kosten und allfälliger Materialverbrauch können auf Aktivitäten erfasst und für die Verrechnung von Dienstleistungen und Services herangezogen werden (siehe Finance Management).

Profitieren Sie von der rechtlichen Absicherung durch die lückenlose Dokumentation und der einfachen Auswertungsmöglichkeiten Ihrer historisierten Daten.

Request Fulfilment Hilfreiche Assistenten

Automatisierte Unterstützung

Es stehen Ihnen hilfreiche Assistenten zur automatischen Aktualisierung der Konfigurationsdaten (CIs) in der Configuration Management Database (CMDB) zur Verfügung.

Nutzen Sie die wertvolle Unterstützung kleiner Helfer für die Neuerfasssung von CIs, automatische Aktualisierung der CI-Lifecycles und aller relevanten Beziehungen in der CMDB. 

 

Request Fulfilment Software mit allen ky2help® Lösungen

Kostenlos testen & Service-Qualität steigern

  • Software unverbindlich testen
  • Inklusive aller ITSM-Lösungen der ky2help® Web Demo
  • SERVIEW zertifiziert & ITIL®-konform
 

Jetzt kostenlose Web Demo anfordern

Titelgrafik Request Fulfilment
 

Alle Kernfunktionen auf einen Blick

Alles, was Sie für ein professionelles Service Request Management benötigen, stellen wir Ihnen zur Verfügung.

 

ITIL® Request Fulfilment Prozess

 

ITIL®-erprobte Prozess mit vordefinierten und mehrstufigen Genehmigungsverfahren out-of-the-box, Serview-zertifiziert.

Nahtlose ITIL®-Prozess-Integration

 

Interdisziplinäre Verknüpfung zusammenhängender Vorgänge wie Incident-, Change-, Service Level-,Knowledge-, Finance-, und Service Asset- and Configuration Management.

Process Designer (BPMN 2.0)

 

Prozessanpassung und -erweiterung mittels Drag-and-Drop. Einfach, flexibel und updatesicher.

Form Designer

 
Formulargestaltungen mittels «Drag and Drop». Einfach, flexibel und updatesicher.

Rollen- & Berechtigungskonzept

 

Einfache, flexible Definition von Rollen- und Berechtigungen.

Self Service-Portale

 

Intuitive Self Service Portale für Kunden und Benutzer zu Erhöhung der Servicequalität.

Mobile App (Apple iOS & Android)

 

Jederzeit und überall mobiler Zugriff auf ITSM ky2help®- für Kunden und Supporter gleichermassen. Intuitives Handling und einfache App Konfiguration ohne Programmierkenntnisse.

Zentrale Aufgabenliste

 

Berechtigungs-basierte Aufgaben-Übersicht zur einfachen und effizienten Bearbeitung, Planung und Zuweisung von Tasks.

Historisierung & Auditierung

 

Lückenlose und transparente Dokumentation aller Aktivitäten inklusive Daten Audit.

Zeit-, Leistungs- & Materialerfassung

 

Verbrauchergerechte, fallbezogene Erfassung von Aufwand und Kosten zur Verrechnung von Dienstleistungen, Services und Pauschalen (Finance Management)

Template Funktion

 

Einfacher Zugriff auf standardisierte Vorlagen bei wiederkehrenden, gleichartigen Service Anfragen. Automatisierte Wiedervorlage für regelmässige, operative Tätigkeiten.

Assistenten & Massenoperationen

 

Hilfreiche Assistenten zur automatisierten Aktualisierung der Konfigurationsdaten in der CMDB.

SLA & Eskalationsmanagement

 

Integriertes «Service Level Management» mit frei definierbaren Eskalationsstufen und -Kanälen.

Kundenzufriedenheitsbefragung

 

Flexibel gestaltbare Umfragen. Automatisierter Versand der Umfrage inklusive Standard Reports zur Auswertung der Ergebnisse und Rückläufe.

Dashboards & Reporting

 

Aussagekräftige KPI Reports in den Formaten Word, Excel und PDF out-of-the-box sowie rollenbasierte Dashboards für “ad hoc“ - Analysen.

 

Was ist ITIL® Request Fulfilment?

Wie ITIL® Framework V3 den Ablauf beschreibt, erfahren Sie hier.

ITIL® Request Fulfilment ist ein Teil der Service Operation. Dieser Ablauf beschreibt das Vorgehen in der Abwicklung von Service Requests respektive Service-Aufträgen.

Bei den meisten Serviceanfragen handelt es sich um geringfügige Standard-Changes wie beispielsweise eine Anforderung zur Passwort-Änderung oder nach Zugriff auf einen IT Service.

Im Gegensatz zum Incident Management werden Service Requests in der Regel von einem Service Desk bearbeitet und erfordern nicht die Einreichung eines RFC (Request for Change).

Da Service-Aufträge häufig wiederkehrend sind, werden für die Abwicklung und zur Erfüllung des Auftrages vordefinierte Verfahren, sogenannte Request Modelle hinzugezogen.

Request Modelle sind in aller Regel Standard Changes, welche bereits vorautorisiert wurden.

Die grundsätzliche Zielsetzung liegt in der massgeblichen Entlastung des IT-Betriebs, die Servicekosten zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

 
Request Fulfilment ITIL V3 Framework
 

Die Hauptaufgaben des Request Fulfilment-Prozesses liegen in der

  • Bereitstellung und Pflege der Prozesse, Rollen und Regeln für eine effektive und effiziente Bearbeitung von Serviceaufträgen.
  • Aufzeichnen und Kategorisieren von Service Requests
  • Termingerechten Erledigung des Serviceauftrags innerhalb der vereinbarten Zeit
  • Laufenden Überwachung der Bearbeitungsstand offener Anfragen, um bei zu langen Lösungszeiten rechtzeitig Gegenmassnahmen einleiten zu können
  • Durchführung von Qualitätskontrollen und Einleitung/Umsetzung allfälliger Verbesserungsmassnahmen
 

Das Request Fulfilment hat starke Berührungspunkte und Abhängigkeiten zu nachfolgenden Prozessen: 

Incident Management
Für den Fall, dass sich ein «Service Request» nachträglich als «Incident» herausstellt. 

Change Management
Zur Abwicklung vorgenehmigter Standard Changes und sofern die Erfüllung eines Service Requests die Einbeziehung des Change Managements erforderlich macht.

Service Catalogue Management
Dieser Prozess versorgt das Request Fulfilment mit präzisen Informationen zu allen in Betrieb befindlichen und geplanten Services.

Service Asset- und Configuration Management» (SACM)
Das Configuration Management identifiziert die Beziehungen zwischen den Servicekomponenten und zeigt die Zusammenhänge zwischen Konfigurationsdaten (CI), Service Requests und Changes auf.

Service Level Management
Das Service Level Management beschreibt den Serviceumfang und überwacht die Einhaltung der vereinbarten Zeiten für die Umsetzung von Serviceaufträgen.

Finance Management
Die Kosten für die Service-Erbringung werden in der Regel vom «Financial Management» ermittelt. Die Ergebnisse dienen als Basis für den Preis, der vom Kunden für den Service zu bezahlen ist.

Change- und Release Management

Kostenintensive IT Service Störungen sind oft durch Änderungen in der IT Infrastruktur verursacht.

Die ITIL® Prozesse «Change- und Release Management» sorgen für eine kontrollierte Durchführung von «Changes» auf Ihren Systemen. Die Risikoabschätzung gibt Ihnen zusätzlich mehr Sicherheit und Vertrauen.

 

Incident Management

Verbesserung der Service-Qualität und optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse.

Das «Incident Management» beziehungsweise «IT Störungsmanagement» umfasst den gesamten organisatorischen und technischen Prozess für eine schnellstmögliche Behebung von Sicherheitsvorfällen und Störungen in IT Bereichen – auch mit «Workarounds».

 

Problem Management

Störungen analysieren und Ursachen erkennen.

Im «Problem Management» erarbeitete Umgehungslösungen stehen dem «Incident Management» zur Verfügung, um eine schnelle Wiederherstellung des betroffenen «IT Service» zu ermöglichen.

 

Finance Management

Das «Finance Management» schafft die Basis für die transparente Darstellung des Werts und der Aufwendungen der «IT Services». Dieser Prozess umfasst die Bereiche Kostenplanung, -verrechnung und die Rechnungsstellung.

Weil die Wirtschaftlichkeit der IT im Vordergrund steht, ist eine verursachergerechte Verrechnung sowie die optimale Bepreisung der Service-basierten Leistungen unumgänglich.

 

Service Asset- und Configuration Management

Das «Service Asset- und Configuration Management» sorgt für die Bereitstellung aller für das «IT Service Management» notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services.

 Regelmässige Überprüfung auf Aktualität der Konfigurationsdaten (CIs) in der «CMDB»  sind die Grundlage für Ihren hochwertigen IT Kundenservice.

 

Service Catalogue Management

Das «Service Catalogue Management» stellt sicher, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird. Darin sind detaillierte Informationen über in Betrieb befindliche und geplante Business-Services und technische Services, die den Business Services zugrunde liegen, enthalten.

Eine wesentliche Verbesserung der Kundenbeziehung und Serviceorientierung des IT-Providers ist das Ergenbis durch die Etablierung des «Service Catalogue Management» im Unternehmen.

 

Wir unterstützen Sie gerne

Unser Serviceteam ist von Montag bis Freitag, von 08:00 bis 12:00 Uhr und von 13:00 bis 17:00 Uhr, für Sie da. Gerne können Sie uns aber auch via Kontaktformular und/oder Chat kontaktieren.

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