Service Level Management & Service Catalogue

 

Für mehr Kunden- und Serviceorientierung.
Damit Sie den wachsenden Anforderungen Ihrer Kunden an Service-Leistungen und -Qualität gerecht werden.

Bringen Sie Ihre IT Services in Einklang mit den geschäftlichen Erwartungen

Das «Service Level Management» (SLM) gemäss ITIL V3 ist für die Definition, Überwachung und Optimierung der IT Services verantwortlich. Dieser Prozess versorgt das «Service Catalogue Management» (SCM) mit wertvollen Informationen über Trends der Kundenzufriedenheit. Mit unserem «Service Level Management» und «IT Servicekatalog» erzielen Sie durch einfache, transparente und verständliche Beschreibung Ihrer IT Services, Kundenzufriedenheit und Preisakzeptanz.

transparent

Transparente Darstellung der Leistungsparameter für die Einhaltung von «SLAs» sowie vollumfängliche Kostentransparenz von Services.

Schaffen Sie Zufriedenheit und Preisakzeptanz durch Offenlegung Ihrer Service-Qualität.

überwacht

Automatisierte Überwachung definierter «Service Level Agreement» (SLAs) und deren «KPIs» zur frühzeitigen Erkennung drohender Verletzungen.

Vermeiden Sie unnötige Kosten durch allfällige «SLA-Verletzungen».

messbar

Visualisierung der Service-Qualität und «SLA»-Einhaltung in Echtzeit. «KPI-Auswertungen» («Key Performance Indicators») - individuell und  automatisiert aufbereitet.

Identifizieren Sie frühzeitig Service-Optimierungspotentiale und leiten Sie rechtzeitig allfällige Massnahmen ein.

Warum unsere serviceorientierte Software begeistert

Die beiden Teilprozesse «Service Level Management» und «Service Catalogue Management» des «Service Design» unserer ITSM Software «ky2help®» unterstützen Sie und Ihr Team bei der Umsetzung von ITIL «Best Practice».
Vereinbaren Sie klare, messbare Serviceleistungen und stellen Sie deren Einhaltung sicher.

Service Level Management & Service Catalogue Aussagekräftige Auswertungen
Service Level Management & Service Catalogue Flexibles Eskalationsmanagement
Service Level Management & Service Catalogue Zeitsparende Setup-Pakete
Service Level Management & Service Catalogue Zentrale Serviceintegration
Service Level Management & Service Catalogue Flexible Verrechnungsbasis

Übersicht -  Überprüfung - Gewissheit

Rollenbezogene Dashboards im responsive Design stellen Ihnen die gewünschten Informationen und Kennzahlen in Echtzeit dar. 

Eine Vielzahl an aussagekräftigen Reports sind «out of the box» verfügbar. Sowohl Dashboards als auch Auswertungen sind einfach individualisierbar. 

Report-Assistenten generieren und versenden automatisert und zeitgesteuert ausgewählte Informationen an den gewünschten Personenkreis.

Nur umfassende und aussagekräftige Auswertungen unterstützen Sie optimal in Ihrem Verantwortungsbereich.

Alles im Griff dank automatisierter Prozessüberwachung

Das integrierte «Eskalationsmanagement» überwacht in beliebigen Prozessen Ihre vordefinierten SLA-Ziele, die sogenannten «Service Level Objects» (SLOs).

Sie bestimmen einfach und flexibel, welche Eskalationsvorgänge durchlaufen werden und wer in welcher Form automatisch benachrichtigt wird.

Sie haben alles im Griff, den Zuverlässigkeit bedingt Verlässlichkeit.

 

Einmalig definiert und beliebig kombiniert 

Die Definition der Zielzeiten, Zeitmessungen, Prioritäten und Eskalationsvorgänge erfolgt zentral in Form von «Setups».
Setups werden einmalig definiert und sind mehrfach wiederverwendbar.

Minimieren Sie Ihren Verwaltungsaufwand und profitieren Sie von einem zentralen, übersichtlichen Datenmanagement.

Die Servicequalität stets im Fokus

Definierte «IT Services» stehen in allen «ITSM Prozessen» zur Verfügung.

Die Servicequalität ist prozessübegreifend messbar. DIe Ergebnisse werden Ihnen über Standard Auswertungen und rollenbasierte Dashboards mit «Drill-Down» Funktionalität transparent dargestellt.

Weil Servicequalität kein Zufall ist!

Verursachergerechte Verrechnung nach Mass

Die Preise sind auf Ebene «Service Level Agreement» (SLA), «Service Levels» oder direkt auf den einzelnen «Services» hinterlegbar. Die Ermittlung der gültigen Preise erfolgt automatisch.

Ihre Kunden profitieren von einer transparenten, verursachergerechte Verrechnung und optimaler Bepreisung Ihrer IT Services.

Service Level Management & Service Catalogue Aussagekräftige Auswertungen

Übersicht -  Überprüfung - Gewissheit

Rollenbezogene Dashboards im responsive Design stellen Ihnen die gewünschten Informationen und Kennzahlen in Echtzeit dar. 

Eine Vielzahl an aussagekräftigen Reports sind «out of the box» verfügbar. Sowohl Dashboards als auch Auswertungen sind einfach individualisierbar. 

Report-Assistenten generieren und versenden automatisert und zeitgesteuert ausgewählte Informationen an den gewünschten Personenkreis.

Nur umfassende und aussagekräftige Auswertungen unterstützen Sie optimal in Ihrem Verantwortungsbereich.

Service Level Management & Service Catalogue Flexibles Eskalationsmanagement

Alles im Griff dank automatisierter Prozessüberwachung

Das integrierte «Eskalationsmanagement» überwacht in beliebigen Prozessen Ihre vordefinierten SLA-Ziele, die sogenannten «Service Level Objects» (SLOs).

Sie bestimmen einfach und flexibel, welche Eskalationsvorgänge durchlaufen werden und wer in welcher Form automatisch benachrichtigt wird.

Sie haben alles im Griff, den Zuverlässigkeit bedingt Verlässlichkeit.

 

Service Level Management & Service Catalogue Zeitsparende Setup-Pakete

Einmalig definiert und beliebig kombiniert 

Die Definition der Zielzeiten, Zeitmessungen, Prioritäten und Eskalationsvorgänge erfolgt zentral in Form von «Setups».
Setups werden einmalig definiert und sind mehrfach wiederverwendbar.

Minimieren Sie Ihren Verwaltungsaufwand und profitieren Sie von einem zentralen, übersichtlichen Datenmanagement.

Service Level Management & Service Catalogue Zentrale Serviceintegration

Die Servicequalität stets im Fokus

Definierte «IT Services» stehen in allen «ITSM Prozessen» zur Verfügung.

Die Servicequalität ist prozessübegreifend messbar. DIe Ergebnisse werden Ihnen über Standard Auswertungen und rollenbasierte Dashboards mit «Drill-Down» Funktionalität transparent dargestellt.

Weil Servicequalität kein Zufall ist!

Service Level Management & Service Catalogue Flexible Verrechnungsbasis

Verursachergerechte Verrechnung nach Mass

Die Preise sind auf Ebene «Service Level Agreement» (SLA), «Service Levels» oder direkt auf den einzelnen «Services» hinterlegbar. Die Ermittlung der gültigen Preise erfolgt automatisch.

Ihre Kunden profitieren von einer transparenten, verursachergerechte Verrechnung und optimaler Bepreisung Ihrer IT Services.

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Service Level- & Service Catalogue Management von der Theorie in die Praxis

Wie ITIL® Framework V3 die beiden Teilprozesse des «Service Design» beschreibt und wie wir Sie mit unserer «IT Service Management ky2help®» unterstützen, erfahren Sie hier.

Die Theorie - ITIL V3

Das «Service Level Management» (SLM) als auch das «Service Catalogue Management» (SCM) sind nach ITIL® Teil des «Service Design».
Das SLM sorgt für das Abschliessen von Service-Level-Vereinbarungen mit den Kunden und für den Entwurf von Services, die den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen.
Gemäss ITIL V3 wird zwischen folgenden Service-Level-Vereinbarungen unterschieden:

  • «Service Level Agreements» (SLAs) - Vereinbarung mit den IT Service Konsumenten (Kunde)
  • «Operational Level Agreements» (OLAs) - Vereinbarung mit den internen Erbringern von «Servicebeiträgen» (beispielsweise die Erbringung von IT-Infrastrukturservices)
  • «Underpinning Contracts» (UCs) - Vereinbarung mit den externen Erbringern von «IT Services» und «Servicebeiträgen»

Das «SCM» sorgt für die Entwicklung und Pflege eines «Servicekatalogs», der präzise Informationen zu allen Services enthält. Dieser Prozess versorgt alle weiteren «ITIL Service Management Prozesse» mit wesentlichen Informationen zu Services, deren Status und ihren wechselseitigen Abhängigkeiten.

Das «Service Catalogue Management» wird vom «SLM» durch die Lieferung von Informationen und Trends zur Kundenzufriedenheit massgeblich unterstützt..

Service Level Management & Service Catalogue  ITIL V3 Framework

Das übergeordnete Ziel ist eine konsequente Serviceorientierung gegenüber den Kunden.

Die Servicequalität und die mit dem Kunden vereinbarten Service Levels werden definiert, zugeordnet, laufend überwacht und optimiert.

Das SLM ist für das Abschliessen von «Service-Level Vereinbarungen» mit den Kunden und den Entwurf von Services, die den vereinbarten «Service-Levels» entsprechen, verantwortlich.

Ziele und Rahmen der «Service Levels» und Servicequalität sind im Prozess klar definiert.

Diese ITIL Prozesse stellen sicher, dass alle Vereinbarungen auf Betriebsebene (OLA) und Verträge mit Drittparteien (UC) zielführend sind und der Servicekatalog entsprechend aufgebaut und gepflegt ist.

Die Sicherstellung basiert auf der laufenden Überwachung der Einhaltung der Vereinbarungen und in der regelmässigen Messung der Servicequalität in Form von Berichten und Kundenzufriedenheitsbefragung

Sowohl das «Service Level Management» als auch das «Service Catalogue Management» haben starke Berührungspunkte und Abhängigkeiten zu fast allen «ITIL Service Prozessen»:

Request Fulfilment
Der «Service Katalog» mit dem bestellbaren Leistungsangebot ist vollumfänglich ins «Request Fulfilment» integriert. Bestellungen erfolgen prozessgesteuert und automatisiert..

Incident Management
Das «Service Level Management» ist in den Kernprozessen wie «Incident», «Request», «Problem» und «Change» nahtlos integriert. Die Einhaltung hinterlegter SLAs ist in allen ITIL Prozessen stets automatisch überwacht. Die Qualität der Serviceerbringung und die Kundenzufriedenheit sind prozessübergreifend auswertbar..

Service Asset- und Configuration Management (SACM)
Das «SACM» identifiziert die Beziehungen zwischen den Servicekomponenten und zeigt die Zusammenhänge zwischen Konfigurationsdaten (CI) und Service Prozessen auf.

Finance Management
Die Kosten für die Service-Erbringung werden in der Regel vom «Financial Management» ermittelt. Die Ergebnisse dienen als Basis für den Preis, der vom Kunden für den Service zu bezahlen ist.

Die Praxis – IT Service Management ky2help®

Das «Service Level Management» und der «Servicekatalog» sind integrale Bestandteile von «IT Service Management ky2help®». Unsere «ITSM Software» ist SERVIEW zertifiziert, ITIL®-konform und seit über 20 Jahren in der gesamten DACH Region etabliert.

Wir unterstützten Sie optimal in der Definition, Zuordnung und Überwachung der Service Levels und deren Qualität,  Darüber hinaus stehen Ihre Services zur automatisierten Bestellung im «Service Katalog» zur Verfügung.

Sie haben stets den Überlick über all Ihre Verpflichtungen, denn Ihre «Service Level Agreements» (SLAs), «Operational Level Agreements» (OLAs) und «Underpinning Contracts» (UCs) sind zentral verwaltet und nach Ihrem Wunsch entsprechend strukturierbar.

Wir bieten Ihnen im Standard die erforderlichen Service-Parameter und -Optionen (wie beispielsweise Servicelevel «Gold», «Silber» oder «Bronze»), um Ihre kundenspezifischen «SLAs» einfach und verständlich zu beschreiben . Beliebige «Service-Attribute» legen Sie flexibel über den integrierten «Formular Designer» an und positionieren diese mittels «Drag and Drop» an die gewünschte Stelle im SLA Template - einfach, schnell und updatesicher.

Die Setup-Festlegung der Zielzeiten, Ekalationsvorgängen, Prioritäten und der Zeitmessungen erfolgt einmalig. Setups sind zentral abgelegt und in unterschiedlichen Service Levels mehrfach verwendbar. Sie profitieren von minimalem Verwaltungsaufwand.  

«IT Service Management ky2help®» fördert Ihre Serviceorientierung durch die Integration Ihrer kundenspezifischen Service-Instanzen in allen «ITIL Prozessen». Dies ermöglicht Ihnen, Ihre Servicequalität in der Abwicklung von Anfragen, Störungen oder Änderungen jederzeit transparent und prozessübergreifend zu messen. Hierbei unterstützen wir Sie mit flexiblen Auswertungsmöglichkeiten, Standard «KPI-Reports» und mit rollenbasierten Dashboards, die Ihre Daten in Echtzeit visualisieren. Nutzen Sie zudem unser «Customer Survey» für Ihre bedarfsgerechte Kundenzufriedenheitsbefragung.

Weil die Verletzung von «SLAs» kostspielig sein kann. stellen wir Ihnen ein flexibles «Eskalationsmanagement» zur Seite. Es überwacht, alarmiert und eskaliert anhand Ihrer vereinbarten Berabteitungs- und Lösungszeiten im «OLA», «UC» und den definierten Zielzeiten gemäss SLA.

Die Detailbeschreibung der Services umfasst Aspekte wie den «Service Design» (Zusammensetzung der CIs und deren Abhängigkeiten), allfällige Service-Beiträge (Teilservices und Abhängigkeiten), servicebezogene Prozess-Einstellungen und -Rollen, Knowledge Base Verlinkungen, die Vergabe von Serviceberechtigungen auf Ebene Organisation, Kontakt und Standort sowie die Hinterlegung von Preisen (einmalig, wiederkehrend), Leistungsansätze und entsprechende Verrechnungsinformationen.

Service Level Management & Service Catalogue  Service Level Management

Ihre definierten «Services» und «Service Levels» stehen dem Kunden transparent und übersichtlich im «Service Katalog» zur Verfügung. Ihre Kunden nutzen diese Vorzüge, um Bestellungen einfach und unkompliziert abzusetzen.
Mit unserem «Request Fulfilment Prozess» wickeln Sie alle «Service Requests» standardisiert und automatisiert ab und behalten stets den Überblick.

Wir bieten Ihnen die Möglichkeit, die Verrechnungsbasis für bezogene Services, CIs oder Service Levels nach Ihren Bedürfnissen frei zu gestalten.

Dank dieser Flexibilität profitieren Sie und Ihre Kunden gleichermassen von einer transparenten, verursachergerechte Verrechnung und der optimalen Bepreisung Ihrer IT Services.

Alle Kernfunktionen auf einen Blick

Alles, was Sie für ein professionelles «Service Level Management» benötigen, stellen wir Ihnen zur Verfügung.

 

Was Sie auch noch interessieren könnte

«IT Service Management ky2help®» ist eine zentrale Webanwendung, die Ihnen «ITSM Prozesse» anbietet, die Sie auch tatsächlich benötigen.

Change- und Release Management

Kostenintensive IT Service Störungen sind oft durch Änderungen in der IT Infrastruktur verursacht.

Die ITIL Prozesse «Change- und Release Management» sorgen für eine kontrollierte Durchführung von «Changes» auf Ihren Systemen. Die Risikoabschätzung gibt Ihnen zusätzlich mehr Sicherheit und Vertrauen.

Incident Management

Verbesserung der Service-Qualität und optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse.

Das «Incident Management» beziehungsweise «IT Störungsmanagement» umfasst den gesamten organisatorischen und technischen Prozess für eine schnellstmögliche Behebung von Sicherheitsvorfällen und Störungen in IT Bereichen – auch mit «Workarounds».

Problem Management

Störungen analysieren und Ursachen erkennen.

Im «Problem Management» erarbeitete Umgehungslösungen stehen dem «Incident Management» zur Verfügung, um eine schnelle Wiederherstellung des betroffenen «IT Service» zu ermöglichen.

Service Catalogue Management

Das «Service Catalogue Management» stellt sicher, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird. Darin sind detaillierte Informationen über in Betrieb befindliche und geplante Business-Services und technische Services, die den Business Services zugrunde liegen, enthalten.

Eine wesentliche Verbesserung der Kundenbeziehung und Serviceorientierung des IT-Providers ist das Ergenbis durch die Etablierung des «Service Catalogue Management» im Unternehmen.

Service Asset- und Configuration Management

Das «Service Asset- und Configuration Management» sorgt für die Bereitstellung aller für das «IT Service Management» notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services.

 Regelmässige Überprüfung auf Aktualität der Konfigurationsdaten (CIs) in der «CMDB»  sind die Grundlage für Ihren hochwertigen IT Kundenservice.

Request Fulfilment

Das «Request Fulfilment» - als Ergänzung zum «Störungsmanagement» – sorgt für standardisierte Abläufe von Routineaufgaben.

Häufig wiederkehrende Anfragen, Bestellungen aus «Servicekatalogen» oder Aufträge aus «Service Requests» werden automatisiert und effizient abgewickelt. Kürzere Reaktionszeiten, merkliche Entlastung des IT Betriebs sind nur einige positive Nebeneffekte.

Sie haben Fragen oder brauchen Hilfe?

Unser Serviceteam ist von Montag bis Freitag, von 08:00 bis 12:00 Uhr und von 13:00 bis 17:00 Uhr, für Sie da. Gerne können Sie uns aber auch via Kontaktformular und/oder Chat kontaktieren.

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