Request Fulfilment

 

Für eine einfache und standardisierte Abwicklung wiederkehrender Serviceanfragen.
Damit Sie sich auf Ihre SLA konforme IT Service Erbringung konzentrieren können.

Request Fulfilment steht für mehr Effizienz und Produktivität

ITIL «Request Fulfilment» ist für den Aufbau von «Request Modellen» verantwortlich und sorgt für deren Umsetzung mit dem klaren Ziel, Anwenderanfragen standardisiert und effizient abzuwickeln.
Mit unserer Lösung unterstützen wir Sie mit «ITIL-erprobten» Verfahren, damit Sie Ihren IT Betrieb spürbar entlasten und somit die Servicekosten reduzieren.

standardisiert & digitalisiert

Modellierung und Digitalisierung beliebiger «Request Modelle». Festlegung klarer Rollen und Verantwortlichkeiten für die Bearbeitung von Service Requests mittels «ITIL-erprobter» Verfahren.

Steuern Sie die standardisierte Abwicklung wiederkehrender Serviceanfragen.

integriert & automatisiert

Automatisierte «Request Fulfilment» Prozesse mit vollumfänglicher Integration ins «Incident Management», den «Service-Katalog», ins «Change- und Configuration Management» (CMDB).

Sorgen Sie für eine effiziente, durchgängige Servie-Erbringung.

flexibel & einfach

Schnelle, flexible Prozess- und Formulargestaltungen über den «Fomular Designer» und einem standardisierten «Prozess Designer» auf Basis «BPMN2.0».

Bleiben Sie flexibel und updatesicher.

Warum unser Request Fulfilment begeistert

Das «Request Fulfilment» der «IT Service Management ky2help®» Software unterstützt Sie und Ihr Team bei der Umsetzung von ITIL «Best Practice». Standardisierte Workflows zur Bearbeitung wiederkehrender Serviceanfragen sorgen für mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit.

Request Fulfilment Einfache Handhabung
Request Fulfilment Standard Prozesse
Request Fulfilment Integration in ITSM Prozesse
Request Fulfilment Self Service Portale
Request Fulfilment Lückenlose Dokumentation
Request Fulfilment Hilfreiche Assistenten

Einfach und schnell

Die Erfassung und Bearbeitung von «Service Requests» ist sehr einfach und durchgängig aufgebaut.

Alle Formulare sind rollenbezogen und individuell gestaltbar. Hierzu bietet der Standard einen «Formular Designer» worüber Felder und Attribute frei definiert und Formulare mittels «Drag and Drop» indivduell gestaltet werden können. 

Erreichen Sie mehr Akzeptanz durch schlanke, bedarfsgerechte Formulare und Abläufe bei vollumfänglicher Updatesicherheit.

 

Aus der Praxis für die Praxis

Praxiserprobte Standardprozesse mit vordefinierten und mehrstufigen Genehmigungsverfahren sind «out of the box» verfügbar.

Für die Anpassung und Erweiterung standardisierter Prozesse, nutzen Sie unseren «Prozess Designer». Entwerfen und digitalisieren Sie auf Basis BPMN2.0 mittels «Drag and Drop» schnell, einfach und flexibel Ihre individuellen Arbeitsabläufe.

Sie bleiben flexibel und updatesicher.

 

 

Nahtlos und durchgängig

Informationen für Neu-, Ersatz- oder Abbestellungen von Services, Verträgen und IT-Komponenten werden direkt aus dem «Servicekatalog» bezogen.

Die nahtlose Integration des «Request Fulfilments» in die Service Prozesse «Incident»-, «Change»- und «Service Asset and Configuration Management» (CMDB) beschleunigt die Abwicklung von Service Anfragen.

Bringen Sie Effizienz in Ihre Arbeitsabläufe und profitieren Sie von einer vollumfänglichen Transparenz und Nachvollziehbarkeit.

Schnellzugriff über Service Portale

Berechtigungsgesteurte «Self Service Portale» stellen bestellbare «Assets», «Services» und «Service Level Agreemtents» (SLAs) übersichtlich dar.

Die Benutzer tätigen ihre Anfragen einfach und schnell über ein «Navigation Widget» oder direkt über den «Webshop» und können in Echtzeit den Bearbeitungsstatus ihrer «Service Requests» während des gesamten Genehmigungs- und Lieferprozesses mitverfolgen.

Profitieren Sie von einem optimierten Betrieb, niedrigen Supportkosten und zufriedenen Kunden.

Für mehr Transparenz und Nachvollziehbarkeit

Der gesamte Kommunikationsverlauf, sämtliche prozessgesteuerten Aktivitäten und manuelle Bearbeitungsschritte werden historisiert und transparent dargestellt.

Das integrierte Daten-Audit sorgt für zusätzliche Revisionssicherheit. Angefallene Zeitaufwände, Kosten und allfälliger Materialverbrauch können auf Aktivitäten erfasst und für die Verrechnung von Dienstleistungen und Services herangezogen werden (siehe «Finance Management»).

Profitieren Sie von der rechtlichen Absicherung durch die lückenlose Dokumentation und der einfachen Auswertungsmöglichkeiten Ihrer historisierten Daten.

Automatisierte Unterstützung

Es stehen Ihnen hilfreiche Assistenten zur automatischen Aktualisierung der Konfigurationsdaten (CIs) in der «Configuration Management Database» (CMDB) zur Verfügung.

Nutzen Sie die wertvolle Unterstützung kleiner Helfer für die Neuerfasssung von «CIs», automatische Aktualisierung der «CI-Lifecycles» und aller relevanten Beziehungen in der «CMDB». 

 

Request Fulfilment Einfache Handhabung

Einfach und schnell

Die Erfassung und Bearbeitung von «Service Requests» ist sehr einfach und durchgängig aufgebaut.

Alle Formulare sind rollenbezogen und individuell gestaltbar. Hierzu bietet der Standard einen «Formular Designer» worüber Felder und Attribute frei definiert und Formulare mittels «Drag and Drop» indivduell gestaltet werden können. 

Erreichen Sie mehr Akzeptanz durch schlanke, bedarfsgerechte Formulare und Abläufe bei vollumfänglicher Updatesicherheit.

 

Request Fulfilment Standard Prozesse

Aus der Praxis für die Praxis

Praxiserprobte Standardprozesse mit vordefinierten und mehrstufigen Genehmigungsverfahren sind «out of the box» verfügbar.

Für die Anpassung und Erweiterung standardisierter Prozesse, nutzen Sie unseren «Prozess Designer». Entwerfen und digitalisieren Sie auf Basis BPMN2.0 mittels «Drag and Drop» schnell, einfach und flexibel Ihre individuellen Arbeitsabläufe.

Sie bleiben flexibel und updatesicher.

 

 

Request Fulfilment Integration in ITSM Prozesse

Nahtlos und durchgängig

Informationen für Neu-, Ersatz- oder Abbestellungen von Services, Verträgen und IT-Komponenten werden direkt aus dem «Servicekatalog» bezogen.

Die nahtlose Integration des «Request Fulfilments» in die Service Prozesse «Incident»-, «Change»- und «Service Asset and Configuration Management» (CMDB) beschleunigt die Abwicklung von Service Anfragen.

Bringen Sie Effizienz in Ihre Arbeitsabläufe und profitieren Sie von einer vollumfänglichen Transparenz und Nachvollziehbarkeit.

Request Fulfilment Self Service Portale

Schnellzugriff über Service Portale

Berechtigungsgesteurte «Self Service Portale» stellen bestellbare «Assets», «Services» und «Service Level Agreemtents» (SLAs) übersichtlich dar.

Die Benutzer tätigen ihre Anfragen einfach und schnell über ein «Navigation Widget» oder direkt über den «Webshop» und können in Echtzeit den Bearbeitungsstatus ihrer «Service Requests» während des gesamten Genehmigungs- und Lieferprozesses mitverfolgen.

Profitieren Sie von einem optimierten Betrieb, niedrigen Supportkosten und zufriedenen Kunden.

Request Fulfilment Lückenlose Dokumentation

Für mehr Transparenz und Nachvollziehbarkeit

Der gesamte Kommunikationsverlauf, sämtliche prozessgesteuerten Aktivitäten und manuelle Bearbeitungsschritte werden historisiert und transparent dargestellt.

Das integrierte Daten-Audit sorgt für zusätzliche Revisionssicherheit. Angefallene Zeitaufwände, Kosten und allfälliger Materialverbrauch können auf Aktivitäten erfasst und für die Verrechnung von Dienstleistungen und Services herangezogen werden (siehe «Finance Management»).

Profitieren Sie von der rechtlichen Absicherung durch die lückenlose Dokumentation und der einfachen Auswertungsmöglichkeiten Ihrer historisierten Daten.

Request Fulfilment Hilfreiche Assistenten

Automatisierte Unterstützung

Es stehen Ihnen hilfreiche Assistenten zur automatischen Aktualisierung der Konfigurationsdaten (CIs) in der «Configuration Management Database» (CMDB) zur Verfügung.

Nutzen Sie die wertvolle Unterstützung kleiner Helfer für die Neuerfasssung von «CIs», automatische Aktualisierung der «CI-Lifecycles» und aller relevanten Beziehungen in der «CMDB». 

 

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Request Fulfilment von der Theorie in die Praxis

Wie ITIL® Framework V3 das «Request Fulfilment» beschreibt und wie wir Sie mit unserer «IT Service Management ky2help®» unterstützen, erfahren Sie hier.

Die Theorie - ITIL V3

ITIL «Request Fulfilment» ist ein Teil der «Service Operation» und ist verantwortlich für die Bearbeitung von «Service Requests» respektive Service-Aufträgen.

Bei den meisten Serviceanfragen handelt es sich um geringfügige «Standard-Changes» wie beispielsweise eine Anforderung zur Passwort-Änderung oder nach Zugriff auf einen IT Service.

Im Gegensatz zum «Incident Management» werden «Service Requests» in der Regel von einem «Service Desk» bearbeitet und erfordern nicht die Einreichung eines «RFC» (Request for Change).

Request Fulfilment ITIL V3 Framework

Da «Service Requests» häufig wiederkehrend sind, werden für die Abwicklung und zur Erfüllung des Auftrages vordefinierte Verfahren, sogenannte «Request Modelle» hinzugezogen.

«Request Modelle» sind in aller Regel «Standard Changes», welche bereits vorautorisiert wurden.

Die Hauptaufgaben des «Request Fulfilment»-Prozesses liegen in der

  • Bereitstellung und Pflege der Prozesse, Rollen und Regeln für eine effektive und effiziente Bearbeitung von «Serviceaufträgen».
  • Aufzeichnen und Kategorisieren von «Service Requests»
  • Termingerechten Erledigung des «Serviceauftrags» innerhalb der vereinbarten Zeit
  • Laufenden Überwachung der Bearbeitungsstand offener Anfragen, um bei zu langen Lösungszeiten rechtzeitig Gegenmassnahmen einleiten zu können
  • Durchführung von Qualitätskontrollen und Einleitung/Umsetzung allfälliger Verbesserungsmassnahmen

Die grundsätzliche Zielsetzung liegt in der massgeblichen Entlastung des IT-Betriebs, die Servicekosten zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Das «Request Fulfilment» hat starke Berührungspunkte und Abhängigkeiten zu nachfolgenden Prozessen: 

Incident Management
Für den Fall, dass sich ein «Service Request» nachträglich als «Incident» herausstellt. 

Change Management
Zur Abwicklung vorgenehmigter «Standard Changes» und sofern die Erfüllung eines «Service Requests» die Einbeziehung des «Change Managements» erforderlich macht.

Service Catalogue Management
Dieser Prozess versorgt das «Request Fulfilment» mit präzisen Informationen zu allen in Betrieb befindlichen und geplanten Services.

Service Asset- und Configuration Management» (SACM)
Das «Configuration Management» identifiziert die Beziehungen zwischen den Servicekomponenten und zeigt die Zusammenhänge zwischen Konfigurationsdaten (CI), «Service Requests» und «Changes» auf.

Service Level Management
Das «Service Level Management» beschreibt den Serviceumfang und überwacht die Einhaltung der vereinbarten Zeiten für die Umsetzung von «Serviceaufträgen».

Finance Management
Die Kosten für die Service-Erbringung werden in der Regel vom «Financial Management» ermittelt. Die Ergebnisse dienen als Basis für den Preis, der vom Kunden für den Service zu bezahlen ist.

Die Praxis – IT Service Management ky2help®

Das «Request Fulfilment» ist ein Standard ITIL-Prozess der «IT Service Management ky2help®». Unsere «ITSM Software» ist SERVIEW zertifiziert, ITIL®-konform und seit über 20 Jahren in der gesamten DACH-Region etabliert.

«IT Service Management ky2help®» unterstützt Ihre Mitarbeiter im Service Desk durch einfache und standardisierte Abwicklung wiederkehrender Service-Anfragen.

ITIL-erprobte «Request Fulfilment» Prozesse für Standard Service Anfragen, Neu-, Ersatz- oder Abbestellungen von IT-Komponenten oder von Services (gemäss Service Level Management) stehen digitalisiert «out of the box» zur Verfügung.

Für die Modellierung und Digitalisierung von Standard Prozessen mit beliebigen Genehmigungsverfahren nutzen Sie den integrierten «Prozess Designer», basierend auf der Standard BPMN2-Notation.

Einfach, flexibel und ohne Programmierkenntnisse modellieren & digitalisieren Sie Prozesse für eine effiziente und standardisierte Abwicklung wiederkehrender Serviceanfragen.

Request Fulfilment Prozess Designer

Die hinterlegte Vorlagen-Funktion (Template) beschleunigt zudem die Neuerstellung wiederkehrender Serviceanfragen.

Unser «Request Fulfilment» ist einfach und intuitiv in der Bedienung. Zur Gewährleistung der Nachvollziehbarkeit und Transparenz werden alle Bearbeitungsschritte sowie die gesamte eMail-Kommunikation (inklusive Dateien) lückenlos dokumentiert.

Standardisierte Benachrichtigungen mit Informationen zum aktuellen Stand einer Service-Request-Bearbeitung an einen Anwender sowie frei definierbare Statusinformationen an verschiedenen Punkten im Lebenszyklus eines Service «Requests» an die involvierten Instanzen (Rollen und Verantwortlichkeiten) werden prozessgesteuert ausgelöst.

Komfortabel und einfach erfassen Ihre Anwender über rollenbezogene «Self-Service-Portale» ihre Anfragen.

Es stehen ihnen automatisiert personalisierte Produkte und Services aus dem «Servicekatalog» zur Auswahl, die direkt über «Service Requests» bestellt und deren Bearbeitungsfortschritte mitverfolgt werden können.

Request Fulfilment Praxis

Unser «Request Fulfilment» bietet über beliebige mobile Endgeräte als auch über unser Standard «Mobile App» vollumfängliche Transparenz und Nachvollziehbarkeit.

Zudem gewährleistet die durchgängige Integration der ITSM-Prozesse «Incident»-, «Change»- und «Service Asset and Configuration Management» und «Service Level Management» ein effizientes Servicemanagement mit mehr «Customer Experience».

Durch «IT Service Management ky2help®» erreichen Sie dank hoher Standardisierung und Automatisierung einen stark entlasteten IT-Betrieb und minimalen bürokratischen Aufwand.

Alle Kernfunktionen auf einen Blick

Alles, was Sie für ein professionelles «Request Fulfilment» benötigen, stellen wir Ihnen zur Verfügung.

 

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«IT Service Management ky2help®» ist eine zentrale Webanwendung, die Ihnen «ITSM Prozesse» anbietet, die Sie auch tatsächlich benötigen.

Change- und Release Management

Kostenintensive IT Service Störungen sind oft durch Änderungen in der IT Infrastruktur verursacht.

Die ITIL Prozesse «Change- und Release Management» sorgen für eine kontrollierte Durchführung von «Changes» auf Ihren Systemen. Die Risikoabschätzung gibt Ihnen zusätzlich mehr Sicherheit und Vertrauen.

Incident Management

Verbesserung der Service-Qualität und optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse.

Das «Incident Management» beziehungsweise «IT Störungsmanagement» umfasst den gesamten organisatorischen und technischen Prozess für eine schnellstmögliche Behebung von Sicherheitsvorfällen und Störungen in IT Bereichen – auch mit «Workarounds».

Problem Management

Störungen analysieren und Ursachen erkennen.

Im «Problem Management» erarbeitete Umgehungslösungen stehen dem «Incident Management» zur Verfügung, um eine schnelle Wiederherstellung des betroffenen «IT Service» zu ermöglichen.

Finance Management

Das «Finance Management» schafft die Basis für die transparente Darstellung des Werts und der Aufwendungen der «IT Services». Dieser Prozess umfasst die Bereiche Kostenplanung, -verrechnung und die Rechnungsstellung.

Weil die Wirtschaftlichkeit der IT im Vordergrund steht, ist eine verursachergerechte Verrechnung sowie die optimale Bepreisung der Service-basierten Leistungen unumgänglich.

Service Asset- und Configuration Management

Das «Service Asset- und Configuration Management» sorgt für die Bereitstellung aller für das «IT Service Management» notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services.

 Regelmässige Überprüfung auf Aktualität der Konfigurationsdaten (CIs) in der «CMDB»  sind die Grundlage für Ihren hochwertigen IT Kundenservice.

Service Catalogue Management

Das «Service Catalogue Management» stellt sicher, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird. Darin sind detaillierte Informationen über in Betrieb befindliche und geplante Business-Services und technische Services, die den Business Services zugrunde liegen, enthalten.

Eine wesentliche Verbesserung der Kundenbeziehung und Serviceorientierung des IT-Providers ist das Ergenbis durch die Etablierung des «Service Catalogue Management» im Unternehmen.

Sie haben Fragen oder brauchen Hilfe?

Unser Serviceteam ist von Montag bis Freitag, von 08:00 bis 12:00 Uhr und von 13:00 bis 17:00 Uhr, für Sie da. Gerne können Sie uns aber auch via Kontaktformular und/oder Chat kontaktieren.

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