Problem Management

 

Mehr Ausfallsicherheit und Stabilität durch proaktive Störungsvermeidung.
Gehen Sie der Ursache auf den Grund und bieten Sie nachhaltige Lösungen.

Wie wir Sie bei der Erarbeitung nachhaltiger Lösungen unterstützen

Nicht die Behebung von Symptomen, sondern eine methodische Ermittlung der Ursache von Störungen führen zu nachhaltigen Lösungen. Hierzu bedarf es einer strukturierten Vorgehensweise.
Das «Problem Management» von «IT Service Management ky2help®» unterstützt Sie in der Analyse von Vorfällen bis hin zur Dokumentation der eigentlichen Ursache und der getroffenen Massnahmen. Das Aufkommen gleichartiger Störfälle wird nachweislich reduziert und die Servicequalität verbessert. Sie erhöhen die Ausfallsicherheit und erzielen neben positiven Kosteneffekte eine höhere Kundenzufriedenheit.

Standardisierte Workflows

Standardisierte, straff organisierte Prozesse beschleunigen die Ergebnisfindung.

Sie schaffen die Basis für ein einheitliches Vorgehen zur Findung von nachhaltigen Lösungen.

Proaktive Analyse

Verhinderung von Serviceunterbrechungen durch frühzeitige Erkennung von Trends.

Sie sorgen für mehr Stabilität und für die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit.

Nachhaltige Lösungen

Wissen aus einer fundierten «Known-Error Datenbank» (KEDB) begünstigt eine schnelle Service-Wiederherstellung im Service Desk.

Kurze Lösungszeiten, hohe Servicequalität, zufriedene Kunden - was wollen Sie mehr?

Warum unser Problem Management begeistert

Das «Problem Management» unserer ITSM Software «ky2help®» unterstützt Sie und Ihr Team bei der Umsetzung von ITIL «Best Practice». Durchgängig «ITIL-basierte» Serviceprozesse, aussagekräftige Reports und Analysen unterstützen Sie in der Minimierung von Serviceunterbrechungen.

 

Problem Management Umfassendes Reporting
Problem Management Workflow Management
Problem Management Known Error Database
Problem Management Aufgaben- und Ressourcenmanagement
Problem Management Nahtlose ITIL Prozessintegration

Umfassend informiert - jederzeit und überall

Nur umfassende und aussagekräftige Auswertungen unterstützen Sie optimal in Ihrem Verantwortungsbereich. Ein proaktives «Problem Management» erfordert Zugriff auf alle relevanten Daten - jederzeit und überall.

Hierzu stehen rollenbasierte Dashboards, Trendanalysen und Standard KPI-Reports «out of the box» zur Verfügung und liefern Ihnen die gewünschten Daten in Echtzeit.

Dashboards und Auswertungen sind einfach auf Ihre Bedürfnisse anpassbar und erweiterbar.

Alles auf einen Blick - wechseln Sie jetzt vom Arbeitsplatz ins Management Cockpit!

 

Schnell und einfach Prozesse gestalten und «leben»

Der «Problem Management Prozess» steht automatisiert und ITIL®-konform «out of the box» zur Verfügung.

Für die Abbildung Ihrer individuellen Prozesse und Arbeitsabläufe steht Ihnen unser «Prozess Designer», der auf BPMN 2.0 basiert, zur Verfügung.

Modellieren und digitalisieren Sie Ihr Tätigkeitsfeld - schnell, einfach und ohne Programmierkenntnisse.

Dank dem integrierten «Prozess Viewer», der Ihnen jederzeit veranschaulicht, wie Ihre Prozesse durchlaufen wurden, erkennen Sie rechtzeitig allfällige Optimierungspotentiale.

 

Wissen muss aktuell, verständlich und einfach zugänglich sein

Die «Known Error Datenbank» (KEDB) ist Teil des «Knowledge Managements». Sie ermöglicht die Dokumentation von Umgehungslösungen (Workarounds), Lösungen für bekannte Fehler (Known Errors) sowie die transparente Abbildung durchgeführter Schritte bis zur Lösungsfindung.

Lösungen und Workarounds sind einfach zu erstellen, über beliebige Endgeräte und über «Mobile App» einsehbar, können mit einem Wiedervorlagedatum gekennzeichnet und nutzerkreisbezogen veröffentlicht werden.

Die Rolle «Wissensdatenbank Administrator» sichert die Qualität und Aktualität der erarbeiteten Lösungen ab. 

Beschleunigen Sie die Lösungszeiten im Service Desk indem Sie Lösungen und Workarounds in einer Wissensdatenbank veröffentlichen.

Erfolgreich dank guter Planung und Koordination

Mit unserem leistungsfähigen «Aufgaben- und Ressourcen Management» erhalten Sie die Möglichkeit, Aufgaben effizient zu planen und zu koordinieren.

Aufgaben werden Ihnen so angezeigt, wie Sie es gerade benötigen: als «to-do-Liste», in einer Detailansicht oder als «Gantt-Diagramm».

Als zusätzliches Planungs- und Steuerungselement steht Ihnen die «Kanban-Ansicht» zur Verfügung.

Die richtige Priorisierung der Umsetzung, gute Planung und durchgängige Koordination des Lösungsprozesses sind massgeblich für ein erfolgreiches «Problem Management».

Durchgängig und transparent

EIne nahtlose Integration des «Problem Management» mit den zusammenhängenden «ITIL-Prozessen» ist gegeben.

Verknüpfen Sie einfach und schnell bekannte Probleme mit verwandten Vorfällen, protokollieren Sie Problemfälle mit den betroffenen «Configuration Items» (CIs) und initiieren Sie aufgrund bekannter Fehler einen «Request for Change», um die Durchführung von Änderungen anzustossen.

Die Möglichkeit, Prozesse interdisziplinär zu verknüpfen, schafft Transparenz und beste Voraussetzungen für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen den jeweiligen Teams und Fachbereichen.  

Problem Management Umfassendes Reporting

Umfassend informiert - jederzeit und überall

Nur umfassende und aussagekräftige Auswertungen unterstützen Sie optimal in Ihrem Verantwortungsbereich. Ein proaktives «Problem Management» erfordert Zugriff auf alle relevanten Daten - jederzeit und überall.

Hierzu stehen rollenbasierte Dashboards, Trendanalysen und Standard KPI-Reports «out of the box» zur Verfügung und liefern Ihnen die gewünschten Daten in Echtzeit.

Dashboards und Auswertungen sind einfach auf Ihre Bedürfnisse anpassbar und erweiterbar.

Alles auf einen Blick - wechseln Sie jetzt vom Arbeitsplatz ins Management Cockpit!

 

Problem Management Workflow Management

Schnell und einfach Prozesse gestalten und «leben»

Der «Problem Management Prozess» steht automatisiert und ITIL®-konform «out of the box» zur Verfügung.

Für die Abbildung Ihrer individuellen Prozesse und Arbeitsabläufe steht Ihnen unser «Prozess Designer», der auf BPMN 2.0 basiert, zur Verfügung.

Modellieren und digitalisieren Sie Ihr Tätigkeitsfeld - schnell, einfach und ohne Programmierkenntnisse.

Dank dem integrierten «Prozess Viewer», der Ihnen jederzeit veranschaulicht, wie Ihre Prozesse durchlaufen wurden, erkennen Sie rechtzeitig allfällige Optimierungspotentiale.

 

Problem Management Known Error Database

Wissen muss aktuell, verständlich und einfach zugänglich sein

Die «Known Error Datenbank» (KEDB) ist Teil des «Knowledge Managements». Sie ermöglicht die Dokumentation von Umgehungslösungen (Workarounds), Lösungen für bekannte Fehler (Known Errors) sowie die transparente Abbildung durchgeführter Schritte bis zur Lösungsfindung.

Lösungen und Workarounds sind einfach zu erstellen, über beliebige Endgeräte und über «Mobile App» einsehbar, können mit einem Wiedervorlagedatum gekennzeichnet und nutzerkreisbezogen veröffentlicht werden.

Die Rolle «Wissensdatenbank Administrator» sichert die Qualität und Aktualität der erarbeiteten Lösungen ab. 

Beschleunigen Sie die Lösungszeiten im Service Desk indem Sie Lösungen und Workarounds in einer Wissensdatenbank veröffentlichen.

Problem Management Aufgaben- und Ressourcenmanagement

Erfolgreich dank guter Planung und Koordination

Mit unserem leistungsfähigen «Aufgaben- und Ressourcen Management» erhalten Sie die Möglichkeit, Aufgaben effizient zu planen und zu koordinieren.

Aufgaben werden Ihnen so angezeigt, wie Sie es gerade benötigen: als «to-do-Liste», in einer Detailansicht oder als «Gantt-Diagramm».

Als zusätzliches Planungs- und Steuerungselement steht Ihnen die «Kanban-Ansicht» zur Verfügung.

Die richtige Priorisierung der Umsetzung, gute Planung und durchgängige Koordination des Lösungsprozesses sind massgeblich für ein erfolgreiches «Problem Management».

Problem Management Nahtlose ITIL Prozessintegration

Durchgängig und transparent

EIne nahtlose Integration des «Problem Management» mit den zusammenhängenden «ITIL-Prozessen» ist gegeben.

Verknüpfen Sie einfach und schnell bekannte Probleme mit verwandten Vorfällen, protokollieren Sie Problemfälle mit den betroffenen «Configuration Items» (CIs) und initiieren Sie aufgrund bekannter Fehler einen «Request for Change», um die Durchführung von Änderungen anzustossen.

Die Möglichkeit, Prozesse interdisziplinär zu verknüpfen, schafft Transparenz und beste Voraussetzungen für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen den jeweiligen Teams und Fachbereichen.  

Zum kostenlosen Demo Zugang

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Problem Management von der Theorie in die Praxis

Wie ITIL® Framework V3 den Prozess «Problem Management» beschreibt und wie wir das «Problem Management» mit unserer «IT Service Management ky2help®» in die Praxis umgesetzt haben, erfahren Sie hier.

Die Theorie - ITIL V3

Das ITIL V3 Framework beschreibt das «Problem Management» als Teilprozess aus der Phase «Service Operation».

Problem Management ITIL V3 Framework

Das «Problem Management» sorgt dafür, dem Auftreten wiederkehrender Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Störungen minimal zu halten. Die Hauptaufgabe des ITIL Prozesses ist es, unbekannte Ursachen für tatsächliche und potentielle Störungen (Incidents) innerhalb der IT Services zu untersuchen und die Behebung zu steuern.

Das Ergebnis ist entweder ein «Known Error» (also die nun bekannte Ursache für eine Störung) oder ein «Workaround» (Umgehungslösung).

In ITIL V3 wird zwischen einem reaktiven- und einem präventiven «Problem Management» unterschieden:

  • «Reaktives Problem Management» analysiert die Gründe für Störungsaufkommen und entwickelt Vorschläge zur Unterbindung weiterer Incidents.
  • «Präventives Problem Management» versucht durch proaktive Prüfung der IT Services auf Schwachstellen, Incidents im Vorfeld zu verhindern bzw. die Auswirkungen von Incidents zu minimieren.

Das «Problem Management» umfasst im wesentlichen folgende Aktivitäten:

  • Problem Identifikation und Erfassung
  • Problem Kategorisierung und Priorisierung
  • Problem Analyse (Ursachenforschung)
  • Dokumentation «Known Error»
  • Problemlösung und Abschluss

Folgende Ziele stehen im Mittelpunkt des «Problem Managements»:

  • optimale und schnelle Ursachenforschung bei allen Störfällen und Eliminierung der Ursachen
  • die Aufrechterhaltung der IT Dienstleistungen und Vermeidung längerfristiger Systemunterbrechungen
  • die Reduzierung der Auswirkungen, Schadensbegrenzung und das Vermeiden von Problemen durch proaktives Handeln
  • das Einleiten von notwendigen Changes (RfC)

Das «Problem Management» hat starke Berührungspunkte und Abhängigkeiten zu nachfolgenden ITIL Prozessen:

Incident Management
Das «Problem Management» ist der Prozess, der am stärksten mit dem «Incident Management» verzahnt ist.

Change Management
Ein «Known Error» kann die Durchführung eines Changes erfordern. Umgekehrt können Änderungen auch Incidents und schlussendlich Problems verursachen.
Service Asset- und Configuration Management
Das «SACM» identifiziert die Beziehungen zwischen den Servicekomponenten und zeigt die Zusammenhänge zwischen Konfigurationsdaten (CI), Incidents und Problems auf.
Knowledge Management
Das «Problem Management» ist für den Aufbau und die Aktualität einer «Known Error Datenbank» (KEDB) verantwortlich.

Finance Management
Finanziellen Auswirkungen eines Problems während der Priorisierungs- und Lösungsphase müssen im «Financial Management» entsprechend berücksichtigt werden.

Die Praxis – IT Service Management ky2help®

Das «Problem Management» ist ein Standard ITIL-Prozess der «IT Service Management ky2help®». Unsere «ITSM Software» ist eine SERVIEW zertifizierte, ITIL®-konforme Webanwendung und seit über 20 Jahren in der gesamten DACH-Region etabliert.

Wir unterstützen Sie dabei, aktuelle und potentielle Probleme möglichst frühzeitig zu erkennen und deren Ursachen zu beheben.

Hierfür bieten wir Ihnen mit unserem «Problem Management» umfangreiche Funktionen an, die sich am ITIL® Framework V3 orientieren.

Der «Problem Management» Prozess steht Ihnen automatisiert und ITIL-konform «out of the box» zur Verfügung. Automatisierte, effiziente Workflows unterstützten Sie dabei, Auswirkungen von Serviceunterbrechungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren und zukünftigen Störungen vorzubeugen.

Problem Management Prozess Designer

Für Anpassungen und Erweiterungen bestehender Prozesse und Formulare im «Problem Management» stehen Ihnen der integrierte «Prozess Designer» und ein «Formulare Designer» zur Verfügung. Mittels «Drag and Drop» modellieren und digitalisieren Sie Ihre individuellen Prozesse und passen die Formulare entsprechenden an – einfach, schnell und ohne Programmierkenntnisse.

Das «Problem Management» ist ansprechend und selbsterklärend aufgebaut.

Ein Problem kann schnell und effizient klassifiziert, priorisiert und dokumentiert werden. Alle manuellen und automatisierten Aktivitäten werden historisiert und sind jederzeit nachvollziehbar.

Legen Sie Regeln fest, indem beispielsweise bestimmte Felder wie Ursache, Auswirkungen, betroffene IT Services zwingend befüllt werden müssen, um ein Problem abzuschliessen. So wird eine hohe Qualität gewährleistet. Bekannte Fehlerbehebungen («Known Error») oder Umgehungslösungen («Workaround») können direkt aus dem Problem – Ticket heraus in die «Known Error Datenbank» (KEDB) übernommen werden. Dieses Wissen steht sowohl dem Service Desk als auch den Anwendern im «Self Service Portal» direkt zur Verfügung.

Nach erfolgtem Problem Abschluss informiert das System automatisch alle involvierten Instanzen und betroffenen Personen. Das Problem Ticket zeigt den gesamten Kommunikationsverlauf (inklusive Dateien) transparent auf.

Das «Problem Management» ist in die zusammenhängenden Prozessen wie Incident-, Change- und Configuration-Management nahtlos integrierbar. So kann ein Problem direkt aus protokollierten Vorfällen generiert und aus Problemen direkt werden ein «Change Request» (RfC) angestossen werden.

Bei der Problemanalyse profitieren Sie von Informationen über die betroffenen Services und IT-Assets (Configuration Items) aus der Configuration Management Database (CMDB).

Für die proaktive Planung von Analyse-Arbeiten oder Durchführung von Änderungen steht Ihnen die Querschnittsfunktion „Task Management and –Planning“ zur Verfügung.

Das «Problem Management» stellt Ihnen mit frei gestaltbaren, rollenbasierten Dashboards Informationen transparent und in Echtzeit bereit. Diverse KPI Reports unterstützen Sie dabei, Incident- und Problemtrends frühzeitig zu erkennen und Ursachenanalysen durchzuführen.

Alle Kernfunktionen auf einen Blick

Alles, was Sie für ein effizientes und effektives «Problem Management» benötigen.

Was Sie auch noch interessieren könnte

«IT Service Management ky2help®» ist eine zentrale Webanwendung, die Ihnen «ITSM Prozesse» anbietet, die Sie auch tatsächlich benötigen.

Knowledge Management

Wissen besser integrieren und einfach zugänglich machen.

Ein erfolgreiches «Service Management» setzt eine lebendige und zentrale Wissensdatenbank mit qualitativ hochwertigen Inhalten voraus. Hierzu ist «Wissensmanagement» erforderlich.

Incident Management

Verbesserung der Service-Qualität und optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse.

Das «Incident Management» beziehungsweise «IT Störungsmanagement» umfasst den gesamten organisatorischen und technischen Prozess für eine schnellstmögliche Behebung von Sicherheitsvorfällen und Störungen in IT-Bereichen – auch mit «Workarounds».

Change- und Release Management

Kostenintensive IT Service Störungen sind oft durch Änderungen in der IT Infrastruktur verursacht.

Die ITIL Prozesse «Change- und Release Management» sorgen für eine kontrollierte Durchführung von «Changes» auf Ihren Systemen. Die Risikoabschätzung gibt Ihnen zusätzlich mehr Sicherheit und Vertrauen.

Service Level Management

IT Services mit den geschäftlichen Erwartungen in Einklang bringen, so lautet die Zielsetzung des «Service Level Managements».

Weil die Verletzung von «Service Level Agreements» (SLA) kostspielig sein kann, sind die festgelegten «KPIs» laufend zu überwachen, um frühzeitig drohende Verletzungen zu erkennen.

Service Asset- und Configuration Management

Das «Service Asset- und Configuration Management» sorgt für die Bereitstellung aller für das «IT Service Management» notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services.

 Regelmässige Überprüfung auf Aktualität der Konfigurationsdaten (CIs) in der «CMDB»  sind die Grundlage für Ihren hochwertigen IT Kundenservice.

Request Fulfilment

Das «Request Fulfilment» - als Ergänzung zum «Störungsmanagement» – sorgt für standardisierte Abläufe von Routineaufgaben.

Häufig wiederkehrende Anfragen, Bestellungen aus «Servicekatalogen» oder Aufträge aus «Service Requests» werden automatisiert und effizient abgewickelt. Kürzere Reaktionszeiten, merkliche Entlastung des IT Betriebs sind nur einige positive Nebeneffekte.

Sie haben Fragen oder brauchen Hilfe?

Unser Serviceteam ist von Montag bis Freitag, von 08:00 bis 12:00 Uhr und von 13:00 bis 17:00 Uhr, für Sie da. Gerne können Sie uns aber auch via Kontaktformular und/oder Chat kontaktieren.

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