Titelgrafik Problem Management

ITIL Problem Management Software von ky2help®

 

Das Problem beheben, bevor es entsteht

Mehr Ausfallsicherheit und Stabilität durch proaktive Störungsvermeidung:
Das ky2help® Problem Management der KYBERNA unterstützt Sie von der Problemfindung über die Dokumentation bis hin zur nachhaltigen Lösung.

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Problem Management ky2help® von KYBERNA

Kurze Lösungszeiten, hohe Servicequalität, zufriedene Kunden

Nicht die Behebung des Symptoms, sondern die methodische Ermittlung der Störungsursache führt zur nachhaltigen Lösung. Hierzu bedarf es einer strukturierten Vorgehensweise. Dank des Problem Managements ky2help® werden Störfälle nachweislich reduziert und die Servicequalität verbessert. Damit erhöhen Sie Ihre Ausfallsicherheit und erzielen, neben positiven Kosteneffekten, eine höhere Kundenzufriedenheit.

Standardisierte Workflows

  • Automatisierte, effiziente Workflows unterstützten Sie dabei, Auswirkungen von Serviceunterbrechungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren und zukünftige Störungen vorzubeugen.
  • Ein einheitliches Vorgehen für nachhaltige Lösungen wird übersichtlich und selbsterklärend aufgebaut.

Proaktive Analyse

  • Ein Problem kann schnell und effizient klassifiziert, priorisiert und dokumentiert werden. Alle manuellen und automatisierten Aktivitäten sind historisiert und jederzeit nachvollziehbar.

Nachhaltige Lösungen

  • Bekannte Fehlerbehebungen (Known Errors) oder Umgehungslösungen (Workarounds) übernehmen Sie schnell und einfach aus dem Problem-Ticket in die Known Error Datenbank (KEDB) und stellen diese somit direkt dem Service Desk als auch den Anwendern im Self Service Portal zur Verfügung.

Wir unterstützen Sie dabei, aktuelle und potentielle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben

Das Problem Management unserer ITSM Software ky2help® unterstützt Sie und Ihr Team bei der Umsetzung von ITIL-basierten Serviceprozessen. ky2help® bietet Ihnen aussagekräftige Reports sowie Analysen und dient der Minimierung von Serviceunterbrechungen.

Problem Management Umfassendes Reporting
Problem Management Workflow Management
Problem Management Known Error Database
Problem Management Aufgaben- und Ressourcenmanagement
Problem Management Nahtlose ITIL Prozessintegration

Umfassend informiert - jederzeit und überall

Ein proaktives Problem Management erfordert den Zugriff auf alle relevanten Daten – jederzeit und überall – denn nur umfassende und aussagekräftige Auswertungen unterstützen Sie optimal in Ihrem Verantwortungsbereich. Hierzu stehen Ihnen rollenbasierte Dashboards, Trendanalysen und Standard KPI-Reports out-of-the-box zur Verfügung und liefern Ihnen die gewünschten Daten in Echtzeit:

  • Dashboards und Auswertungen sind einfach auf Ihre Bedürfnisse anpassbar und erweiterbar.
  • Das Problem Management stellt Ihnen mit frei gestaltbaren, rollenbasierten Dashboards Informationen transparent und in Echtzeit bereit. Diverse KPI-Reports unterstützen Sie dabei, Incident- und Problemtrends frühzeitig zu erkennen und Ursachenanalysen durchzuführen.

Schnell und einfach Prozesse gestalten und leben

  • Der Problem Management-Prozess steht automatisiert und ITIL®-konform out-of-the-box zur Verfügung.
  • Dank dem integrierten Prozess Viewer, der Ihnen jederzeit veranschaulicht, wie Ihre Prozesse durchlaufen wurden, erkennen Sie rechtzeitig auffällige Optimierungspotentiale.
  • Für die Abbildung Ihrer individuellen Prozesse und Arbeitsabläufe steht Ihnen unser Prozess Designer (basierend auf BPMN 2.0) und ein Formular Designer zur Verfügung. Mittels Drag-and-Drop modellieren und digitalisieren Sie Ihre individuellen Prozesse und passen die Formulare entsprechenden an – einfach, schnell und ohne Programmierkenntnisse.

Wissen muss aktuell, verständlich und einfach zugänglich sein

Die Known Error-Datenbank (KEDB) ist Teil des Knowledge Managements. Sie ermöglicht die Dokumentation von Umgehungslösungen (Workarounds), Lösungen für bekannte Fehler (Known Errors) sowie die transparente Abbildung durchgeführter Schritte bis zur Lösungsfindung. Zudem sind Lösungen und Workarounds einfach zu erstellen, über beliebige Endgeräte und über die Mobile App einsehbar. Die Wissensartikel verfügen über ein Wiedervorlagedatum, um deren Aktualität zu gewährleisten und die Einsicht ist nutzerkreisbezogen steuerbar.

  • Die Rolle Wissensdatenbank-Administrator sichert die Qualität und Aktualität der erarbeiteten Lösungen.
  • Beschleunigen Sie die Lösungszeiten im Service Desk, indem Sie Lösungen und Workarounds in einer Wissensdatenbank veröffentlichen.

Erfolgreich dank guter Planung und Koordination

Die richtige Priorisierung der Umsetzung, gute Planung und durchgängige Koordination des Lösungsprozesses sind massgeblich für ein erfolgreiches Problem Management: Mit unserem leistungsfähigen Aufgaben- und Ressourcen-Management erhalten Sie die Möglichkeit, Aufgaben effizient zu planen und zu koordinieren.

  • Ausstehende Aufgaben sind ganz nach Belieben als To-do-Liste, in einer Detailansicht oder als Gantt-Diagramm dargestellt.
  • Als zusätzliches Planungs- und Steuerungselement steht Ihnen ausserdem die Kanban-Ansicht zur Verfügung. Für die proaktive Planung von Analyse-Arbeiten oder Durchführung von Änderungen steht Ihnen die Querschnittsfunktion Task Management und Task Planning zur Verfügung.

Durchgängig und transparent

Die Möglichkeit, Prozesse interdisziplinär zu verknüpfen, schafft Transparenz und beste Voraussetzungen für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams und Fachbereichen: Verknüpfen Sie einfach und schnell bekannte Probleme mit verwandten Vorfällen, protokollieren Sie Problemfälle mit den betroffenen Configuration Items (CIs) und initiieren Sie aufgrund bekannter Fehler einen Request-for-Change, um die Durchführung von Änderungen anzustossen. Eine nahtlose Integration des Problem Managements von ky2help® mit allen zusammenhängenden ITIL-Prozessen ist gegeben.

Problem Management Umfassendes Reporting

Umfassend informiert - jederzeit und überall

Ein proaktives Problem Management erfordert den Zugriff auf alle relevanten Daten – jederzeit und überall – denn nur umfassende und aussagekräftige Auswertungen unterstützen Sie optimal in Ihrem Verantwortungsbereich. Hierzu stehen Ihnen rollenbasierte Dashboards, Trendanalysen und Standard KPI-Reports out-of-the-box zur Verfügung und liefern Ihnen die gewünschten Daten in Echtzeit:

  • Dashboards und Auswertungen sind einfach auf Ihre Bedürfnisse anpassbar und erweiterbar.
  • Das Problem Management stellt Ihnen mit frei gestaltbaren, rollenbasierten Dashboards Informationen transparent und in Echtzeit bereit. Diverse KPI-Reports unterstützen Sie dabei, Incident- und Problemtrends frühzeitig zu erkennen und Ursachenanalysen durchzuführen.
Problem Management Workflow Management

Schnell und einfach Prozesse gestalten und leben

  • Der Problem Management-Prozess steht automatisiert und ITIL®-konform out-of-the-box zur Verfügung.
  • Dank dem integrierten Prozess Viewer, der Ihnen jederzeit veranschaulicht, wie Ihre Prozesse durchlaufen wurden, erkennen Sie rechtzeitig auffällige Optimierungspotentiale.
  • Für die Abbildung Ihrer individuellen Prozesse und Arbeitsabläufe steht Ihnen unser Prozess Designer (basierend auf BPMN 2.0) und ein Formular Designer zur Verfügung. Mittels Drag-and-Drop modellieren und digitalisieren Sie Ihre individuellen Prozesse und passen die Formulare entsprechenden an – einfach, schnell und ohne Programmierkenntnisse.
Problem Management Known Error Database

Wissen muss aktuell, verständlich und einfach zugänglich sein

Die Known Error-Datenbank (KEDB) ist Teil des Knowledge Managements. Sie ermöglicht die Dokumentation von Umgehungslösungen (Workarounds), Lösungen für bekannte Fehler (Known Errors) sowie die transparente Abbildung durchgeführter Schritte bis zur Lösungsfindung. Zudem sind Lösungen und Workarounds einfach zu erstellen, über beliebige Endgeräte und über die Mobile App einsehbar. Die Wissensartikel verfügen über ein Wiedervorlagedatum, um deren Aktualität zu gewährleisten und die Einsicht ist nutzerkreisbezogen steuerbar.

  • Die Rolle Wissensdatenbank-Administrator sichert die Qualität und Aktualität der erarbeiteten Lösungen.
  • Beschleunigen Sie die Lösungszeiten im Service Desk, indem Sie Lösungen und Workarounds in einer Wissensdatenbank veröffentlichen.
Problem Management Aufgaben- und Ressourcenmanagement

Erfolgreich dank guter Planung und Koordination

Die richtige Priorisierung der Umsetzung, gute Planung und durchgängige Koordination des Lösungsprozesses sind massgeblich für ein erfolgreiches Problem Management: Mit unserem leistungsfähigen Aufgaben- und Ressourcen-Management erhalten Sie die Möglichkeit, Aufgaben effizient zu planen und zu koordinieren.

  • Ausstehende Aufgaben sind ganz nach Belieben als To-do-Liste, in einer Detailansicht oder als Gantt-Diagramm dargestellt.
  • Als zusätzliches Planungs- und Steuerungselement steht Ihnen ausserdem die Kanban-Ansicht zur Verfügung. Für die proaktive Planung von Analyse-Arbeiten oder Durchführung von Änderungen steht Ihnen die Querschnittsfunktion Task Management und Task Planning zur Verfügung.
Problem Management Nahtlose ITIL Prozessintegration

Durchgängig und transparent

Die Möglichkeit, Prozesse interdisziplinär zu verknüpfen, schafft Transparenz und beste Voraussetzungen für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams und Fachbereichen: Verknüpfen Sie einfach und schnell bekannte Probleme mit verwandten Vorfällen, protokollieren Sie Problemfälle mit den betroffenen Configuration Items (CIs) und initiieren Sie aufgrund bekannter Fehler einen Request-for-Change, um die Durchführung von Änderungen anzustossen. Eine nahtlose Integration des Problem Managements von ky2help® mit allen zusammenhängenden ITIL-Prozessen ist gegeben.

Problem Management mit allen ky2help® Lösungen

Steigern Sie jetzt Ihre Servicequalität

  • sofort einsetzbar
  • SERVIEW-zertifiziert
  • Seit über 20 Jahren in der DACH-Region etabliert
  • Hohe Service-Qualität

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Titelgrafik Problem Management

Alle Kernfunktionen auf einen Blick

Alles, was Sie für ein effizientes und effektives Problem Management benötigen.

ITIL Problem Prozess

ITIL-erprobte Prozesse out-of-the-box, SERVIEW-zertifiziert.

Nahtlose ITIL-Prozess-Integration

Interdisziplinäre Verknüpfung zusammenhängender Prozesse wie Incident-, Change-, Knowledge-, Asset- and Configuration- und Finance Management.

Rollen- & Berechtigungs-Konzept

Einfache, flexible Definition von Rollen- und Berechtigungen.

Process Designer (BPMN 2.0)

Prozessanpassung und -erweiterung mittels Drag-and-Drop. Einfach, flexibel und updatesicher.

Form Designer

Formulargestaltungen mittels Drag-and-Drop. Einfach, flexibel und updatesicher.

Known Error Database (KEDB)

Berechtigungsgesteuerte Bereitstellung von Wissen über bekannte Fehler und Workarounds.

Zentrale Datenbasis

Alle relevanten Informationen wie z.B. Gerätekonfigurationen, betroffene Services, CIs (Configuration Items)und kundenbezogene SLAs (Service Level Agreement aus der CMDB immer direkt im Zugriff.

Zentrale Aufgabenliste

Berechtigungsbasierte Aufgaben-Übersicht zur einfachen und effizienten Bearbeitung, Planung und Zuweisung von Tasks.

Zeit-, Leistungs- & Materialerfassung

Verbrauchergerechte, fallbezogene Erfassung von Aufwand und Kosten zur Verrechnung von Dienstleistungen, Services und Pauschalen (Finance Management).

Historisierung & Auditierung

Lückenlose und transparente Dokumentation aller Aktivitäten inklusive Daten-Audit.

SLA- & Eskalations- Management

Integriertes Service Level Management mit frei definierbaren Eskalationsstufen und -kanälen.

Template Funktion & Screenshot-Tool

Einfacher Zugriff auf standardisierte Lösungen bei wiederkehrenden, gleichartigen Vorfällen und Anfragen. Automatisierte Wiedervorlage für regelmässige, operative Tätigkeiten. Integriertes Screenshot-Tool zum direkten Einfügen von Informationen aus der Zwischenablage.

Mobile App (Apple iOS & Android)

Jederzeit und überall mobiler Zugriff auf ITSM ky2help®. Intuitives Handling und einfache App Konfiguration ohne Programmierkenntnisse.

Dashboards & Reporting

Aussagekräftige KPI-Reports in den Formaten Word, Excel und PDF out-of-the-bo sowie rollenbasierte Dashboards und Diagramme mit Drilldown-Funktion für ad-hoc-Analysen.

Mit individuellen Lösungen von ky2help® sicher ans Ziel

IT Service Management ky2help®ist eine zentrale Webanwendung, die Ihnen (IT-) Service Management-Prozesse anbietet, die Sie auch tatsächlich benötigen.

Knowledge Management

Wissen besser integrieren und einfach zugänglich machen.

Ein erfolgreiches «Service Management» setzt eine lebendige und zentrale Wissensdatenbank mit qualitativ hochwertigen Inhalten voraus. Hierzu ist «Wissensmanagement» erforderlich.

Incident Management

Verbesserung der Service-Qualität und optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse.

Das «Incident Management» beziehungsweise «IT Störungsmanagement» umfasst den gesamten organisatorischen und technischen Prozess für eine schnellstmögliche Behebung von Sicherheitsvorfällen und Störungen in IT-Bereichen – auch mit «Workarounds».

Change- und Release Management

Kostenintensive IT Service Störungen sind oft durch Änderungen in der IT Infrastruktur verursacht.

Die ITIL Prozesse «Change- und Release Management» sorgen für eine kontrollierte Durchführung von «Changes» auf Ihren Systemen. Die Risikoabschätzung gibt Ihnen zusätzlich mehr Sicherheit und Vertrauen.

Service Level Management

IT Services mit den geschäftlichen Erwartungen in Einklang bringen, so lautet die Zielsetzung des «Service Level Managements».

Weil die Verletzung von «Service Level Agreements» (SLA) kostspielig sein kann, sind die festgelegten «KPIs» laufend zu überwachen, um frühzeitig drohende Verletzungen zu erkennen.

Service Asset- und Configuration Management

Das «Service Asset- und Configuration Management» sorgt für die Bereitstellung aller für das «IT Service Management» notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services.

 Regelmässige Überprüfung auf Aktualität der Konfigurationsdaten (CIs) in der «CMDB»  sind die Grundlage für Ihren hochwertigen IT Kundenservice.

Request Fulfilment

Das «Request Fulfilment» - als Ergänzung zum «Störungsmanagement» – sorgt für standardisierte Abläufe von Routineaufgaben.

Häufig wiederkehrende Anfragen, Bestellungen aus «Servicekatalogen» oder Aufträge aus «Service Requests» werden automatisiert und effizient abgewickelt. Kürzere Reaktionszeiten, merkliche Entlastung des IT Betriebs sind nur einige positive Nebeneffekte.

IT Service Management ky2help®

Ihre Vorteile ganz nah am ITIL Framework V3

Das Problem Management ist ein Standard ITIL-Prozess von IT Service Management ky2help®. Unsere ITSM-Software ist SERVIEW-zertifiziert, ITIL-konform und seit über 20 Jahren in der gesamten DACH-Region etabliert.

Mit ky2help® Problem Management von KYBERNA bieten wir Ihnen umfangreiche Funktionen an, die sich am ITIL® Framework V3 orientieren.

Das Problem Management als Teil der ITIL V3 Service Operation-Prozesse

Die Hauptaufgabe des ITIL®-Prozesses ist, unbekannte Ursachen für tatsächliche und potentielle Störungen (Incidents) innerhalb der IT-Services zu untersuchen und die Behebung zu steuern. Als Teilprozess sorgt das Problem Management dafür, dem Auftreten wiederkehrender Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Störungen minimal zu halten.

In ITIL® V3 wird zwischen einem reaktiven- und einem präventiven Problem Management unterschieden:

  • Ein reaktives Problem Management analysiert die Gründe für Störungsaufkommen und entwickelt Vorschläge zur Unterbindung weiterer Incidents.
  • Ein präventives Problem Management versucht durch proaktive Prüfung der IT-Services, Schwachstellen und Inccidents im Vorfeld zu verhindern bzw. die Auswirkungen von Störungen zu minimieren.

Das Problem Management umfasst dabei im Wesentlichen folgende Aktivitäten:

  • Problem Identifikation und Erfassung
  • Probleme klassifizieren, priorisieren und dokumentieren: Legen Sie Regeln fest, indem beispielsweise bestimmte Felder wie Ursache, Auswirkungen, betroffene IT Services zwingend befüllt werden müssen, um ein Problem abzuschliessen. Nach dem erfolgten Problem-Abschluss informiert das System automatisch alle involvierten Instanzen und betroffenen Personen. Das Problem-Ticket zeigt den gesamten Kommunikationsverlauf (inklusive Dateien) transparent auf.
  • Problem-Analyse (Ursachenforschung): Bei der Problem-Analyse profitieren Sie von Informationen über die betroffenen Services und IT-Assets (Configuration Items) aus der Configuration Management Database (CMDB).
  • Dokumentation Known Error
  • Problemlösung und Abschluss: Das Problem Management ist in alle ITIL®-Prozesse wie Incident-, Change- und Configuration-Management nahtlos integrierbar. So kann ein Problem direkt aus protokollierten Vorfällen generiert und aus Problemen direkt ein Change Request (RfC) angestossen werden.
Problem Management ITIL V3 Framework

Wir unterstützen Sie gerne

Unser Serviceteam ist von Montag bis Freitag, von 08:00 bis 12:00 Uhr und von 13:00 bis 17:00 Uhr, für Sie da. Gerne können Sie uns aber auch via Kontaktformular und/oder Chat kontaktieren.

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