Knowledge Management

 

Grössere Wertschöpfung dank strukturiertem Aufbau und geteilter Nutzung von Wissen.
Damit Sie schnell und effizient Ihr Wissen managen.

Knowledge Management sorgt für gezielte und effiziente Verfügbarkeit von Wissen

ITIL «Knowledge Management» ist für das Erfassen, Analysieren und Bereitstellen von Wissen und Informationen innerhalb der Organisation zuständig. Dieser Prozess ist verantwortlich, Wissen für alle «IT Service Management Prozesse» zur Verfügung zu stellen.

Aktualität

Zeitgesteuerte, automatisierte Wiedervorlage von Wissensartikeln zur Prüfung und Aktualisierung der Inhalte.

Fördern Sie aufgrund einer aktuellen Wissensbasis die Bereitschaft zur regen Nutzung. 

Qualität

Prozessgesteuerte Qualitätsprüfung und Feedback-Analysen. 

Achten Sie auf Verständlichkeit und Einfachheit, da Wissen in der Regel von Personen wiederverwendet wird, die es nicht geschrieben haben.

Effektivität

Automatische Bereitstellung richtiger Informationen zur richtigen Zeit an die richtigen Personen.

Entlasten Sie die IT und steigern Sie merklich die Kundenzufriedenheit.

Warum unser Knowledge Management begeistert

Das «Knowledge Management» unserer «IT Service Management ky2help®» Software unterstützt Sie im Aufbau von zuverlässigem, hochwertigen und visuell aufbereitetem Wissen. Eine schnelle Lösungsfindung steigert die Produktivität, erhöht die Kundenzufriedenheit und senkt die Servicekosten.

Knowledge Management Flexible Gestaltung
Knowledge Management Mehrsprachigkeit
Knowledge Management Feedback und Bewertung
Knowledge Management Workflow mit Wiedervorlage
Knowledge Management Self Service Portale
Knowledge Management Push Nachrichten und Mobile App

Einfach und ansprechend

Der integrierte «Markdown-Editor» ermöglicht Ihnen, Wissen ansprechend und lesbar aufzubereiten. 

Als zusätzliche Visualisierung binden Sie Grafikelement oder Videos direkt an beliebigen Textstellen ein.

Begeistern Sie Ihre Nutzer.

 

Hilfe - help - aiuto - ayudar - 幫助 - Hjælp

Die Wissensdatenbank unterstützt sämtliche Sprachen.

Spracheinstellungen sind benutzerbezogen und werden zentral abgelegt. Dies ermöglicht einen Arbeitsplatz unabhängigen Zugriff auf die persönlichen Einstellungen.

Bieten Sie Ihre Hilfe in der Sprache des Kunden an.

 

 

Damit Sie die Qualität stets hoch halten

Die Benutzer können Artikel aus der Wissensdatenbank bewerten.

Aussagekräftige Auswertungen auf Dashboards geben Ihnen in Echtzeit direkt Aufschluss über die Qualität und Sinnhaftigkeit der Wissensbestände.

Wissensartikel können kommentiert und mit mehreren Lösungswegen und «Workarounds» - im Sinne einer «Collaboration» - dokumentiert werden.

Sorgen Sie für rege Nutzung der Wissensdatenbank dank hoher Qualität der Inhalte.

So einfach und so effizient

Ein Workflow mit zeitgesteuerter Wiedervorlage von Wissensartikeln steht «out of the box» bereit.

Ohne Programmierkenntnisse und updatesicher passen Sie Workflows, Rollen und Berechtigungen einfach und schnell an Ihre Bedürfnisse an.

Sorgen Sie durch klare Abläufe, Rollen und Berechtigungen für eine effiziente und kundenorientierte Bereitstellung von Wissen.

Schnell und komfortabel zur Lösung

Die zentrale «google-like»-Suche ermöglicht ein schnelles Auffinden der gewünschten Lösung. Es werden sowohl Dateien als auch Textinhalte der Wissensdatenbank nach Ihrem Stichwort durchsucht.

Um die Trefferquote zu erhöhen besteht die Möglichkeit, unterschiedliche Schlüsselworte (Keywords) wie z.B «Monitor», «Bildschirm», «Display» für eine Begrifflichkeit zu hinterlegen.

«Self Service»-Portale mit integrierter «Knowledgebase»-Schnellsuche und die direkte Integration der Knowledgebase in den Service Prozessen, gewährleistern eine einfache, schnelle und gezielte Nutzung von Wissen. 

Erhöhen Sie die Selbstlösungsrate im Service Desk und steigern Sie die Produktivität.

 

Immer und jederzeit Zugriff auf wichtige Informationen

Wichtige Informationen und Dokumentationen immer im Zugriff dank unserer «Mobilen App» für IOS und Android Geräte.

Über «Push Nachrichten» halten Sie Ihre Kunden proaktiv auf dem Laufenden.

Die Wissensdatenbank ist responsiv und auf allen gängigen Endgeräten wie Smartphones oder Tablets optimal nutzbar.

Sorgen Sie für mehr «Self Service» und weniger Servicekosten.

Knowledge Management Flexible Gestaltung

Einfach und ansprechend

Der integrierte «Markdown-Editor» ermöglicht Ihnen, Wissen ansprechend und lesbar aufzubereiten. 

Als zusätzliche Visualisierung binden Sie Grafikelement oder Videos direkt an beliebigen Textstellen ein.

Begeistern Sie Ihre Nutzer.

 

Knowledge Management Mehrsprachigkeit

Hilfe - help - aiuto - ayudar - 幫助 - Hjælp

Die Wissensdatenbank unterstützt sämtliche Sprachen.

Spracheinstellungen sind benutzerbezogen und werden zentral abgelegt. Dies ermöglicht einen Arbeitsplatz unabhängigen Zugriff auf die persönlichen Einstellungen.

Bieten Sie Ihre Hilfe in der Sprache des Kunden an.

 

 

Knowledge Management Feedback und Bewertung

Damit Sie die Qualität stets hoch halten

Die Benutzer können Artikel aus der Wissensdatenbank bewerten.

Aussagekräftige Auswertungen auf Dashboards geben Ihnen in Echtzeit direkt Aufschluss über die Qualität und Sinnhaftigkeit der Wissensbestände.

Wissensartikel können kommentiert und mit mehreren Lösungswegen und «Workarounds» - im Sinne einer «Collaboration» - dokumentiert werden.

Sorgen Sie für rege Nutzung der Wissensdatenbank dank hoher Qualität der Inhalte.

Knowledge Management Workflow mit Wiedervorlage

So einfach und so effizient

Ein Workflow mit zeitgesteuerter Wiedervorlage von Wissensartikeln steht «out of the box» bereit.

Ohne Programmierkenntnisse und updatesicher passen Sie Workflows, Rollen und Berechtigungen einfach und schnell an Ihre Bedürfnisse an.

Sorgen Sie durch klare Abläufe, Rollen und Berechtigungen für eine effiziente und kundenorientierte Bereitstellung von Wissen.

Knowledge Management Self Service Portale

Schnell und komfortabel zur Lösung

Die zentrale «google-like»-Suche ermöglicht ein schnelles Auffinden der gewünschten Lösung. Es werden sowohl Dateien als auch Textinhalte der Wissensdatenbank nach Ihrem Stichwort durchsucht.

Um die Trefferquote zu erhöhen besteht die Möglichkeit, unterschiedliche Schlüsselworte (Keywords) wie z.B «Monitor», «Bildschirm», «Display» für eine Begrifflichkeit zu hinterlegen.

«Self Service»-Portale mit integrierter «Knowledgebase»-Schnellsuche und die direkte Integration der Knowledgebase in den Service Prozessen, gewährleistern eine einfache, schnelle und gezielte Nutzung von Wissen. 

Erhöhen Sie die Selbstlösungsrate im Service Desk und steigern Sie die Produktivität.

 

Knowledge Management Push Nachrichten und Mobile App

Immer und jederzeit Zugriff auf wichtige Informationen

Wichtige Informationen und Dokumentationen immer im Zugriff dank unserer «Mobilen App» für IOS und Android Geräte.

Über «Push Nachrichten» halten Sie Ihre Kunden proaktiv auf dem Laufenden.

Die Wissensdatenbank ist responsiv und auf allen gängigen Endgeräten wie Smartphones oder Tablets optimal nutzbar.

Sorgen Sie für mehr «Self Service» und weniger Servicekosten.

Zum kostenlosen Demo Zugang

So einfach geht «IT Service Management ky2help®».
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Knowledge Management von der Theorie in die Praxis

Wie ITIL® Framework V3 den «Knowledge Management» Prozess beschreibt und wie wir Sie mit unserem Wissensmanagement und der zentralen Wissensdatenbank in «IT Service Management ky2help®» unterstützen, erfahren Sie hier.

Die Theorie - ITIL V3

 Das «Knowledge Management» stellt gemäss ITIL V3 einen Teil des Bereichs «Service Transition» dar. Es ist für die Erfassung, Analyse und Bereitstellen von Wissen und Informationen innerhalb der Organisation verantwortlich.

Die Hauptaufgabe liegt in der Sicherstellung einer qualitativ verbesserten Entscheidungsfindung und in der Bereitstellung genauer, zuverlässiger und vertrauenswürdiger Informationen.

Knowledge Management ITIL V3 Framework

Dieser «ITIL Prozess» hat das primäre Ziel, Wissen effizient verfügbar zu machen, so dass es nicht mehr notwendig ist, einmal erworbenes Wissen aufwendig wiederzuerlangen.

In der vorhergehenden ITIL Version war das «Knowledge Management» noch innerhalb vieler unterschiedlicher Prozesse abgedeckt.

Der «Problem Management Prozess» war beispielsweise verantwortlich für das Betreiben der «Known Error Database» (KEDB).

In ITIL V3 ist der «Knowledge Management Prozess» ein Teil vieler Service Management Prozesse. Der eigentliche Prozess stellt sicher, dass alle Informationen im «Service Knowledge Management System» (SKMS) abgelegt werden und somit zu gewährleisten, dass alle Informationen konsistent und leicht wieder auffindbar sind.

Knowledge Management im ITIL V3 Framework

ITIL «Knowledge Management» (ITIL KM) ist der zentrale Prozess, der Input von allen anderen «ITSM Prozessen» erhält und dafür verantwortlich ist, bei Bedarf alle «ITSM Prozesse» mit unterstützendem Wissen zu versorgen. Daher ist definiert, dass dieser Prozess mit jedem anderen Prozess des «IT Service Management» (ITSM) Frameworks interagiert.

Dieser Prozess ist eng mit dem «Configuration Management» und «Release Management» verbunden, so dass sämtliche «Konfigurationselemente» (CIs), Releases und Komponenten laufend überwacht und dokumentiert werden. Das Ganze wird im Rahmen der Verwaltung des «Configuration Management System» (CMS) durchgeführt.

Das «Knowledge Management» interagiert auch regelmässig mit dem «Change Management Prozess», um den Änderungsstatus jeder einzelnen Komponente und Dienstleistung zu verfolgen, zu dokumentieren und sie mit der definierten Organisationsstrategie abzugleichen.

Die Praxis – IT Service Management ky2help®

Das «Knowledge Management» ist ein Standard ITIL-Prozess der «IT Service Management ky2help®».  Unsere SERVIEW zertifizierte, ITIL®-konforme ITSM Software ist seit über 20 Jahren in der gesamten DACH Region etabliert.

Wir stellen Ihnen «out of the box» markterprobte Verfahren und eine zentrale Wissensdatenbank zur Verfügung. 

Der Standard Prozess sieht zwei Rollen vor: Die des Autors, als Knowhow-Träger und die des Knowledgebase Administrators, der für die Qualitätsprüfung und die Artikel-Genemigung verantwortlich ist.

Der integrierte «Process Designer», der auf «BPMN2.0» Standard basiert, ermöglicht Ihnen einfach und ohne Programmierkenntnisse, Prozesse anzupassen oder neu zu modellieren und digitalisieren. Sie bleiben updatesicher.

Knowledge Management Prozess Designer

Die Erfassung, Bearbeitung und Bereitstellung wichtiger Informationen ist sehr einfach in der Handhabung.

Für eine ansprechende Aufbereitung der «Knowledgebase Artikel» sorgt der «Markdown-Editor», worüber Sie Text, Grafik- und Video-Element wunschgemäss darstellen können.  

Die Wissensdatenbank ist mehrsprachig aufgebaut. Sie entscheiden in welchen Sprachen Sie Ihr Wissen zur Verfügung stellen. Die gewünschte Sprache ist benutzerbezogen definierbar.

Um die Qualität und somit eine rege Nutzung der Wissensdatenbank aufrechtzuerhalten, unterstützen wir Sie in vielen Bereichen. Beispielsweise mit einem hinterlegten «Berechtigungskonzept», wodurch Sie gezielt nur bestimmten Personen, Rollen und/oder Funktionen Wissen zugänglich machen.

Knowledge Management Umsetzung in ky2help

Mit unserer Wissendatenbank bieten wir Ihnen gemäss ITIL V3 ein zentrales und umfassendes «Service Knowledge Management System» (SKMS). Die Struktur und Klassifizierung Ihrer Daten können Sie flexibel gestalten.

Aufgrund der vollständigen Integrität unsere «SKMS» in alle Service Prozesse sowie in die «Configuration Management Database» (CMDB) können Knowledgebase Artikel, Informationen und Dokumentationen service-, produkt- und/oder konfigurationsbezogen (CI-bezogen) erfasst und bereitgestellt werden.

Wertvolle Kundenfeedbacks und Artikelbewertungen geben Ihnen Aufschluss über die Qualität Ihrer «Knowledgebase».

Flexible Dashboards mit aussagekräftigen Informationen in Echtzeit, «Self Service Portale» sowie eine «mobile App» mit Push-Nachrichten runden unser Service Angebot ab.

Alle Kernfunktionen auf einen Blick

Alles, was Sie für ein professionelles «Knowledge Management» benötigen, stellen wir Ihnen zur Verfügung.

 

Was Sie auch noch interessieren könnte

«IT Service Management ky2help®» ist eine zentrale Webanwendung, die Ihnen «ITSM Prozesse» anbietet, die Sie auch tatsächlich benötigen.

Change- und Release Management

Kostenintensive IT Service Störungen sind oft durch Änderungen in der IT Infrastruktur verursacht.

Die ITIL Prozesse «Change- und Release Management» sorgen für eine kontrollierte Durchführung von «Changes» auf Ihren Systemen. Die Risikoabschätzung gibt Ihnen zusätzlich mehr Sicherheit und Vertrauen.

Incident Management

Verbesserung der Service-Qualität und optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse.

Das «Incident Management» beziehungsweise «IT Störungsmanagement» umfasst den gesamten organisatorischen und technischen Prozess für eine schnellstmögliche Behebung von Sicherheitsvorfällen und Störungen in IT Bereichen – auch mit «Workarounds».

Problem Management

Störungen analysieren und Ursachen erkennen.

Im «Problem Management» erarbeitete Umgehungslösungen stehen dem «Incident Management» zur Verfügung, um eine schnelle Wiederherstellung des betroffenen «IT Service» zu ermöglichen.

Service Level Management

IT Services mit den geschäftlichen Erwartungen in Einklang bringen, so lautet die Zielsetzung des «Service Level Managements».

Weil die Verletzung von «Service Level Agreements» (SLA) kostspielig sein kann, sind die festgelegten «KPIs» laufend zu überwachen, um frühzeitig drohende Verletzungen zu erkennen.

Service Asset- und Configuration Management

Das «Service Asset- und Configuration Management» sorgt für die Bereitstellung aller für das «IT Service Management» notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services.

 Regelmässige Überprüfung auf Aktualität der Konfigurationsdaten (CIs) in der «CMDB»  sind die Grundlage für Ihren hochwertigen IT Kundenservice.

Request Fulfilment

Das «Request Fulfilment» - als Ergänzung zum «Störungsmanagement» – sorgt für standardisierte Abläufe von Routineaufgaben.

Häufig wiederkehrende Anfragen, Bestellungen aus «Servicekatalogen» oder Aufträge aus «Service Requests» werden automatisiert und effizient abgewickelt. Kürzere Reaktionszeiten, merkliche Entlastung des IT Betriebs sind nur einige positive Nebeneffekte.

Sie haben Fragen oder brauchen Hilfe?

Unser Serviceteam ist von Montag bis Freitag, von 08:00 bis 12:00 Uhr und von 13:00 bis 17:00 Uhr, für Sie da. Gerne können Sie uns aber auch via Kontaktformular und/oder Chat kontaktieren.

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