Incident Management

 

Für eine schnelle Wiederherstellung bei gleichbleibender Servicequalität.
Damit Sie jederzeit reaktionsfähig bleiben und Ihre Kunden von einer hohen Servicequalität profitieren.

Incident Management hält, was Sie Ihren Kunden versprechen

Sicherheitsvorfälle und Störungen im IT Service wirken sich schnell auf Geschäftsprozesse aus. Dadurch entstehen nicht nur wirtschaftliche Nachteile, sondern auch Beeinträchtigungen in der Servicequalität.
«Incident Management» optimiert die Wiederherstellung Ihrer Services im Falle einer Störung und unterstützt Sie bei der Gewährleistung der bestmöglichen Verfügbarkeit.

effizient & effektiv

Schnelle Entstörung bei gleichzeitig hoher Qualität der Service Erbingung.

Sie senken die Kosten und gewinnen wertvolle Zeit.

einfach & intuitiv

Intuitive Bedienbarkeit und selbsterklärende «Self Service»-Portale.
Einfache Kommunikationskanäle - wahlweise über «E-Mail», «Mobile App», «Self Service»-Portale oder Telefon.

Sie sorgen für zufriedene Benutzer.

transparent & informativ

Transparent und revisionssicher dank lückenloser Dokumentation und Historisierung. Realtime Dashboards und aussagekräftige KPI Reports in Echtzeit.

Sie erkennen frühzeitig Optimierungspotentiale.

Warum unser Incident Management begeistert

Das «Incident Management» von «ky2help®» unterstützt Sie und Ihr Team bei der Umsetzung von ITIL «Best Practice».
Kurze Lösungszeiten, kompetenter Support und standardisierte Abläufe machen den Unterschied.

Incident Management Flexible Dashboards
Incident Management Prozess Designer
Incident Management Wissensdatenbank
Incident Management Lückenlose Dokumentation
Incident Management Mobile App

Sie behalten stets die Übersicht – überall und jederzeit

Rollenbezogene Dashboards im responsive Design stellen Ihnen die gewünschten Informationen und Kennzahlen in Echtzeit dar.

Sie passen die Dashboards schnell und einfach mit «Drag and Drop» an Ihre individuellen Bedürfnisse an. Eine Vielzahl an unterschiedlichen Layouts und Widgets stehen «out of the box» zur Auswahl.

Prozesse anpassen und erweitern leicht gemacht

Der «Incident Management Prozess» steht automatisiert und  ITIL®-konform «out of the box» zur Verfügung.

Sofern Sie Ihre eigenen Standards setzen möchten, nutzen Sie den integrierten «Prozess Designer» und modellieren und digitalisieren Sie Ihre individuellen Prozesse auf Basis von BPMN2.0. Schnell, einfach und ohne Programmierkenntnisse.

Ein Viewer veranschaulicht Ihnen jederzeit, wie Ihre Prozesse durchlaufen wurden.

 

«Wer sucht, der findet» das geht auch anders

Mögliche Lösungen werden automatisch vom System vorgeschlagen – dies direkt bei der Ticketerfassung. Sie sparen Zeit und vermitteln Kompetenz.

Die Basis für die Vorschläge bilden bestehende Lösungen aus Tickets und Vorlagen (Templates) sowie aus Einträgen der Wissensdatenbank.

Profitieren Sie von der automatischen Wiedervorlage von Artikeln, denn nur aktuelles Wissen ist wertvoll und trägt zur Erhöhung der Selbstlösungsrate bei.

Für mehr Transparenz und Nachvollziehbarkeit

Sämtliche Änderungen, wie der Verlauf der Kommunikation, Prozessschritte, Aktivitäten etc., werden historisiert und transparent dargestellt.

Der integrierte Daten-Audit sorgt für lückenlose Nachvollziehbarkeit. Sie sind somit auf der sicheren Seite. Seien Sie transparent und gewinnen das Vertrauen Ihrer Kunden.

App macht mobil - bei der Arbeit, Support und …

Unsere «Mobile App» ermöglicht «ITSM» aus der Hosentasche – für IOS und Android Geräte.

Funktionen, wie Barcode-Scanning, GPS, Push-Benachrichtigungen und Unterschriftenerfassung, sorgen für effiziente mobile Workflows.

Die App Konfiguration erfolgt direkt im Administrationsbereich unserer Webanwendung - einfach, schnell und ohne Programmierkenntnisse.

Volle Einsatzfähigkeit Ihrer Aussendienstmitarbeiter und mehr Self Service für Ihre Kunden – mit unserem «mobilen ITSM» steigern Sie Ihre Servicequalität massgeblich.

Incident Management Flexible Dashboards

Sie behalten stets die Übersicht – überall und jederzeit

Rollenbezogene Dashboards im responsive Design stellen Ihnen die gewünschten Informationen und Kennzahlen in Echtzeit dar.

Sie passen die Dashboards schnell und einfach mit «Drag and Drop» an Ihre individuellen Bedürfnisse an. Eine Vielzahl an unterschiedlichen Layouts und Widgets stehen «out of the box» zur Auswahl.

Incident Management Prozess Designer

Prozesse anpassen und erweitern leicht gemacht

Der «Incident Management Prozess» steht automatisiert und  ITIL®-konform «out of the box» zur Verfügung.

Sofern Sie Ihre eigenen Standards setzen möchten, nutzen Sie den integrierten «Prozess Designer» und modellieren und digitalisieren Sie Ihre individuellen Prozesse auf Basis von BPMN2.0. Schnell, einfach und ohne Programmierkenntnisse.

Ein Viewer veranschaulicht Ihnen jederzeit, wie Ihre Prozesse durchlaufen wurden.

 

Incident Management Wissensdatenbank

«Wer sucht, der findet» das geht auch anders

Mögliche Lösungen werden automatisch vom System vorgeschlagen – dies direkt bei der Ticketerfassung. Sie sparen Zeit und vermitteln Kompetenz.

Die Basis für die Vorschläge bilden bestehende Lösungen aus Tickets und Vorlagen (Templates) sowie aus Einträgen der Wissensdatenbank.

Profitieren Sie von der automatischen Wiedervorlage von Artikeln, denn nur aktuelles Wissen ist wertvoll und trägt zur Erhöhung der Selbstlösungsrate bei.

Incident Management Lückenlose Dokumentation

Für mehr Transparenz und Nachvollziehbarkeit

Sämtliche Änderungen, wie der Verlauf der Kommunikation, Prozessschritte, Aktivitäten etc., werden historisiert und transparent dargestellt.

Der integrierte Daten-Audit sorgt für lückenlose Nachvollziehbarkeit. Sie sind somit auf der sicheren Seite. Seien Sie transparent und gewinnen das Vertrauen Ihrer Kunden.

Incident Management Mobile App

App macht mobil - bei der Arbeit, Support und …

Unsere «Mobile App» ermöglicht «ITSM» aus der Hosentasche – für IOS und Android Geräte.

Funktionen, wie Barcode-Scanning, GPS, Push-Benachrichtigungen und Unterschriftenerfassung, sorgen für effiziente mobile Workflows.

Die App Konfiguration erfolgt direkt im Administrationsbereich unserer Webanwendung - einfach, schnell und ohne Programmierkenntnisse.

Volle Einsatzfähigkeit Ihrer Aussendienstmitarbeiter und mehr Self Service für Ihre Kunden – mit unserem «mobilen ITSM» steigern Sie Ihre Servicequalität massgeblich.

Zum kostenlosen Demo Zugang

So einfach geht «IT Service Management ky2help®».
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Incident Management von der Theorie in die Praxis

Wie ITIL® Framework V3 den Prozess «Incident Management» beschreibt und wie wir das «Incident Management» mit unserer «IT Service Management ky2help®» in die Praxis umgesetzt haben, erfahren Sie hier.

Die Theorie - ITIL V3

Das ITIL Framework V3 beschreibt den «Incident Prozess» beginnend bei der Entstehung, über die eigentliche Behebung bis zur Dokumentation der Lösung und dem Abschluss des Vorfalls.

Dies umfasst im Wesentlichen nachfolgende Aktivitäten:

  • Incident Identifizierung und Protokollierung
  • Kategorisierung und Priorisierung
  • Erstdiagnose
  • Allfällige Eskalation zum 2nd- Level Support
  • Dokumentation der Lösung
  • Incident Abschluss
  • Aktive Kommunikation mit involvierten Personen während der gesamten Dauer des Vorfalls
Incident Management ITIL Framework V3

Das «Incident Management» verfolgt im Wesentlichen 3 Ziele:

  • Gewährleistung der bestmöglichen Verfügbarkeit der angebotenen Services
  • Schnellstmögliche Wiederherstellung eines Services im Falle einer Störung oder Komplettausfalls
  •  Reduzierung der Geschäftsbetriebsbeeinträchtigung auf ein Minimum

Damit eine schnellstmögliche Wiederherstellung eines Service im Störfall gewährleistet werden kann, werden oft temporäre Fixes oder Umgehungslösungen herangezogen. Für Ursachenanalysen bleibt keine Zeit - dies obliegt dem «Problem Management».

Das «Incident Management» hat starke Berührungspunkt und Abhängigkeiten zu nachfolgenden Prozessen:

Problem Management
Das «Incident Management» profitiert von der «Known Error Datenbank» (KEDB). Diese wird vom «Problem Management» aufgebaut und steht im «Incident Management» zur Verfügung.

Change Management
Ein Störfall kann die Durchführung eines Changes erfordern. Umgekehrt können Änderungen auch Incidents verursachen.

Service Asset- und Configuration Management
Das «SACM» identifiziert die Beziehungen zwischen den Servicekomponenten und zeigt die Zusammenhänge zwischen Konfigurationsdaten (CI), Incidents und Problems auf.

Service Level Management
Das «Service Level Management» beschreibt den Serviceumfang und überwacht die Einhaltung der «Service Level Agreements» (SLA).

Die Praxis – IT Service Management ky2help®

Das «Incident Management» ist ein Standard ITIL Prozess der «IT Service Management ky2help®». Unsere «ITSM Software» ist SERVIEW zertifiziert, ITIL®-konform und seit über 20 Jahren in der gesamten DACH Region etabliert.

«IT Service Management ky2help®» unterstützt Ihre Mitarbeiter im Service Desk und Support optimal, um Störungen schnell und effizient zu beheben und so die Verfügbarkeit von Services schnellstmöglich wiederherzustellen.

Der «Incident Management» Prozess steht automatisiert und ITIL-konform «out of the box» zur Verfügung. Dies gewährleistet eine standardisierte, beschleunigte und kostengünstige Bearbeitung.

Incident Management Prozess Designer

Tickets können manuell oder automatisiert über verschiedene Kanäle wie z.B. Telefon, E-Mail, via Webseite (Intranet/Extranet), Chatbot, Monitoring sowie über beliebige mobile Endgeräte erfasst und bearbeitet werden. Für eine kompetente und schnelle Störungsbehebung stellt Ihnen «ky2help®» direkt bei der Ticket Erfassung alle relevanten Informationen, wie kundenbezogene «SLAs» (Service Level Agreements), Konfigurationsdaten und bereits dokumentiertes Wissen zur Verfügung. Dies trägt wesentlich zur Erhöhung der Erstlösungsrate bei.

Das Ticket Handling ist einfach und intuitiv aufgebaut. Zur Gewährleistung der Nachvollziehbarkeit und Transparenz werden alle Bearbeitungsschritte sowie die gesamte E-Mail-Kommunikation (inklusive Dateien) lückenlos im Ticket dokumentiert.

Standardisierte Benachrichtigungen per E-Mail oder SMS können zu beliebigen Zeitpunkten automatisiert ausgelöst werden.

Bei Bedarf können Incidents direkt mit anderen Vorfällen, «Service Requests», «Problems» oder «Changes Requests» (RfCs) verknüpft werden. Erarbeitete Lösungen oder Umgehungslösungen (Workarounds) übernehmen Sie einfach per Mausklick direkt in die Wissensdatenbank (Knowledge Base).

«Incident Management» unterstützt Sie in der frühzeitigen Erkennung von Trends, Business Anforderungen und Optimierungspotentialen durch die Bereitstellung aussagekräftiger «KPI Reports», personalisierter Dashboards und Echtzeit Analysen.

Selbsterklärende Self-Service Portale und eine transparente zwei-Wege-Kommunikation im «Incident Management» sorgen für eine nachhaltige Senkung der Servicekosten und des Ticket-Aufkommens. Als positiver Nebeneffekt schaffen Sie zudem mehr «Customer Experience».

Mit «IT Service Management ky2help®» steigern Sie die Servicequalität und Effizienz im Support. Sie senken sowohl direkte Servicekosten als auch allfällige Folgekosten durch «SLA Verletzungen».

Alle Kernfunktionen auf einen Blick

Alles, was Sie für ein service- und kundenorientiertes «Incident Management» benötigen.

Was Sie auch noch interessieren könnte

«IT Service Management ky2help®» ist eine zentrale Webanwendung, die Ihnen «ITSM Prozesse» anbietet, die Sie auch tatsächlich benötigen.

Knowledge Management

Wissen besser integrieren und einfach zugänglich machen.

Ein erfolgreiches «Service Management» setzt eine lebendige und zentrale Wissensdatenbank mit qualitativ hochwertigen Inhalten voraus. Hierzu ist «Wissensmanagement» erforderlich.

Problem Management

Störungen analysieren und Ursachen erkennen.

Im «Problem Management» erarbeitete Umgehungslösungen stehen dem «Incident Management» zur Verfügung, um eine schnelle Wiederherstellung des betroffenen «IT Service» zu ermöglichen.

Change- und Release Management

Kostenintensive IT Service Störungen sind oft durch Änderungen in der IT Infrastruktur verursacht.

Die ITIL Prozesse «Change- und Release Management» sorgen für eine kontrollierte Durchführung von «Changes» auf Ihren Systemen. Die Risikoabschätzung gibt Ihnen zusätzlich mehr Sicherheit und Vertrauen.

Service Level Management

IT Services mit den geschäftlichen Erwartungen in Einklang bringen, so lautet die Zielsetzung des «Service Level Managements».

Weil die Verletzung von «Service Level Agreements» (SLA) kostspielig sein kann, sind die festgelegten «KPIs» laufend zu überwachen, um frühzeitig drohende Verletzungen zu erkennen.

Service Asset- und Configuration Management

Das «Service Asset- und Configuration Management» sorgt für die Bereitstellung aller für das «IT Service Management» notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services.

 Regelmässige Überprüfung auf Aktualität der Konfigurationsdaten (CIs) in der «CMDB»  sind die Grundlage für Ihren hochwertigen IT Kundenservice.

Request Fulfilment

Das «Request Fulfilment» - als Ergänzung zum «Störungsmanagement» – sorgt für standardisierte Abläufe von Routineaufgaben.

Häufig wiederkehrende Anfragen, Bestellungen aus «Servicekatalogen» oder Aufträge aus «Service Requests» werden automatisiert und effizient abgewickelt. Kürzere Reaktionszeiten, merkliche Entlastung des IT Betriebs sind nur einige positive Nebeneffekte.

Sie haben Fragen oder brauchen Hilfe?

Unser Serviceteam ist von Montag bis Freitag, von 08:00 bis 12:00 Uhr und von 13:00 bis 17:00 Uhr, für Sie da. Gerne können Sie uns aber auch via Kontaktformular und/oder Chat kontaktieren.

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