Titelgrafik Incident Management

Incident Management Software

 

  • Frühzeitige Erkennung & schnelle Störungsbehebung
  • Schnelle Wiederherstellung der Service-Qualität
  • Kontinuierliche Reaktionsfähigkeit
  • Hohe Service-Qualität

Jetzt kostenlose Web Demo anfordern

Incident Management Tool

Schnelle und effiziente Wiederherstellung der Serviceprozesse

Für eine schnelle und effiziente Wiederherstellung der Serviceprozesse

effizient & effektiv gegen Störungen

  • Sinkende Service-Kosten dank effizientem Support
  • Schnelle Störungsbehebung im Service Desk
  • Einfache Wiederherstellung von Services

einfach & intuitiv

  • Intuitive Bedienbarkeit über alle Kommunikationskanäle wie E-Mail, Mobile App, Self-Service-Portale oder Telefon

transparent & informativ in Echtzeit

  • Lückenlose Dokumentation und Historisierung
  • Realtime-Dashboards und KPI Reports
  • Frühzeitige Erkennung von Optimierungspotenzialen

Effizientes Incident Management mit ky2help®

Mit dem ITIL Best-Practice-Prozess

Incident Management flexible Dashboards
Incident Management Prozess Designer
Incident Management Wissensdatenbank
Incident Management Lückenlose Dokumentation
Incident Management Mobile App

Behalten Sie den Überblick – überall und jederzeit

  • Individuelle Dashboard-Erstellung im responsive Design
  • Dashboard jederzeit und schnell anpassen mit Drag-and-Drop
  • Daten in Echtzeit
  • Frühzeitige Erkennung von Trends, Business-Anforderungen und Optimierungspotenzialen

Prozesse anpassen und erweitern

  • Automatisierter Incident Management Prozess unterstützt standardisierte, beschleunigte, kostengünstige Bearbeitung
  • Integrierter Prozessdesigner für die Nutzung eigener Standards
  • Modellierung und Digitalisierung von individuellen Prozessen ohne Programmierkenntnisse auf Basis von BPMN 2.0

Bestehendes Wissen nutzen, um Probleme zu vermeiden

  • Automatische Lösungsvorschläge bei der Ticketerfassung auf Basis von bestehenden Informationen aus Tickets und Templates sowie aus Einträgen aus der Wissensdatenbank
  • Schnellzugriff auf relevante Informationen wie kundenbezogene SLAs (Service Level Agreements), Konfigurationsdatenbanken (CIs) und dokumentiertes Wissen bei der Ticket-Erfassung
  • Einfache Pflege der Wissensdatenbank (Knowledge Base) per Mausklick
  • Automatische Wiedervorlage von Wissen

Mehr Transparenz & Nachvollziehbarkeit

  • Lückenlose Dokumentation und Historisierung aller Änderungen
  • Transparenz und lückenlose Nachvollziehbarkeit dank integriertem Daten-Audit
  • Einfaches und intuitives Ticket Handling
  • Manuelle oder automatisierte Bearbeitung von Tickets über verschiedene Kanäle wie z.B. Telefon, E.Mail, via Website, Chatbot, SMS, Monitoring und mobile Endgeräte</li>

Incident Management auch mobil dank App für IOS und Android

  • Effiziente Mobile-Workflows mit Barcode-Scanning, GPS, Push-Benachrichtigungen, und Unterschriftenerfassung
  • App-Konfiguration ohne Programmierkenntnisse im ky2help-Administrationsbereich
  • Volle Einsatzfähigkeit Ihrer Aussendienstmitarbeiter und mehr Self-Service für Ihre Kunden
Incident Management flexible Dashboards

Behalten Sie den Überblick – überall und jederzeit

  • Individuelle Dashboard-Erstellung im responsive Design
  • Dashboard jederzeit und schnell anpassen mit Drag-and-Drop
  • Daten in Echtzeit
  • Frühzeitige Erkennung von Trends, Business-Anforderungen und Optimierungspotenzialen
Incident Management Prozess Designer

Prozesse anpassen und erweitern

  • Automatisierter Incident Management Prozess unterstützt standardisierte, beschleunigte, kostengünstige Bearbeitung
  • Integrierter Prozessdesigner für die Nutzung eigener Standards
  • Modellierung und Digitalisierung von individuellen Prozessen ohne Programmierkenntnisse auf Basis von BPMN 2.0
Incident Management Wissensdatenbank

Bestehendes Wissen nutzen, um Probleme zu vermeiden

  • Automatische Lösungsvorschläge bei der Ticketerfassung auf Basis von bestehenden Informationen aus Tickets und Templates sowie aus Einträgen aus der Wissensdatenbank
  • Schnellzugriff auf relevante Informationen wie kundenbezogene SLAs (Service Level Agreements), Konfigurationsdatenbanken (CIs) und dokumentiertes Wissen bei der Ticket-Erfassung
  • Einfache Pflege der Wissensdatenbank (Knowledge Base) per Mausklick
  • Automatische Wiedervorlage von Wissen
Incident Management Lückenlose Dokumentation

Mehr Transparenz & Nachvollziehbarkeit

  • Lückenlose Dokumentation und Historisierung aller Änderungen
  • Transparenz und lückenlose Nachvollziehbarkeit dank integriertem Daten-Audit
  • Einfaches und intuitives Ticket Handling
  • Manuelle oder automatisierte Bearbeitung von Tickets über verschiedene Kanäle wie z.B. Telefon, E.Mail, via Website, Chatbot, SMS, Monitoring und mobile Endgeräte</li>
Incident Management Mobile App

Incident Management auch mobil dank App für IOS und Android

  • Effiziente Mobile-Workflows mit Barcode-Scanning, GPS, Push-Benachrichtigungen, und Unterschriftenerfassung
  • App-Konfiguration ohne Programmierkenntnisse im ky2help-Administrationsbereich
  • Volle Einsatzfähigkeit Ihrer Aussendienstmitarbeiter und mehr Self-Service für Ihre Kunden

Incident Management mit allen ky2help® Lösungen

Zum kostenlosen Demo-Zugang

  • Out-of-the-Box: Incident Management ist sofort einsetzbar
  • SERVIEW-zertifiziert
  • Seit über 20 Jahren in der DACH-Region etabliert
  • Hohe Service-Qualität

Jetzt kostenlose Web Demo anfordern

Titelgrafik Incident Management

Alle Kernfunktionen auf einen Blick

Alles, was Sie für ein service- und kundenorientiertes Incident Management benötigen.

ITIL Incident Prozess

ITIL-erprobte Prozesse out-of-the-box, SERVIEW-zertifiziert.

Nahtlose ITIL-Prozess-Integration

Interdisziplinäre Verknüpfung zusammenhängender Prozesse wie Problem-, Change-, Knowledge-, Asset- and Configuration- und Finance Management. Im Incident Formular sind alle relevanten Informationen wie z.B. Gerätekonfigurationen, betroffene Services, CIs (Beziehungsdiagramm) und kundenbezogene SLAs direkt verfügbar.

Schnittstellen out-of-the-box

Standard Schnittstellen zur Anbindung der AD (Active Directory inkl. SSO) und E-Mail-Kommunikation.

Process Designer (BPMN 2.0)

Prozessanpassung und -erweiterung mittels Drag-and-Drop. Einfach, flexibel und updatesicher.

Form Designer

Formulargestaltungen mittels Drag-and-Drop. Einfach, flexibel und updatesicher.

Self Service-Portale

Intuitive Self Service Portale für Kunden und Benutzer zu Erhöhung der Servicequalität.

Mobile App (Apple iOS & Android)

Jederzeit und überall mobiler Zugriff auf ITSM ky2help®- für Kunden und Supporter gleichermassen. Intuitives Handling und einfache App-Konfiguration ohne Programmierkenntnisse.

Integrierte Knowledge Base

Berechtigungsgesteuerte Bereitstellung von Wissen für eine schnelle Lösungsfindung direkt bei der Ticket-Erfassung.

Zentrale Aufgabenliste

Berechtigungsbasierte Aufgaben-Übersicht zur einfachen und effizienten Bearbeitung, Planung und Zuweisung von Tasks.

Zeit-, Leistungs- & Materialerfassung

Verbrauchergerechte, fallbezogene Erfassung von Aufwand und Kosten zur Verrechnung von Dienstleistungen, Services und Pauschalen (Finance Management).

Historisierung & Auditierung

Lückenlose und transparente Dokumentation aller Aktivitäten inklusive Daten-Audit.

SLA- & Eskalations- Management

Integriertes Service Level Management mit frei definierbaren Eskalationsstufen und -kanälen.

Template Funktion & Screenshot-Tool

Einfacher Zugriff auf standardisierte Lösungen bei wiederkehrenden, gleichartigen Vorfällen und Anfragen. Automatisierte Wiedervorlage für regelmässige, operative Tätigkeiten. Integriertes Screenshot-Tool zum direkten Einfügen von Informationen aus der Zwischenablage.

Customer Survey

Im Customer Survey von ky2help® sind Umfragen flexibel gestaltbar. Automatisierter Versand der Umfrage inklusive Standard Reports zur Auswertung der Ergebnisse und Rückläufe.

Dashboards & Reporting

Aussagekräftige KPI-Reports in den Formaten Word, Excel und PDF out-of-the-bo sowie rollenbasierte Dashboards und Diagramme mit Drilldown-Funktion für ad-hoc-Analysen.

Mit individuellen Lösungen von ky2help® sicher ans Ziel

IT Service Management ky2help® ist eine zentrale Webanwendung, die Ihnen (IT-) Service Management-Prozesse anbietet, die Sie auch tatsächlich benötigen.

Knowledge Management

Wissen besser integrieren und einfach zugänglich machen.

Ein erfolgreiches «Service Management» setzt eine lebendige und zentrale Wissensdatenbank mit qualitativ hochwertigen Inhalten voraus. Hierzu ist «Wissensmanagement» erforderlich.

Problem Management

Störungen analysieren und Ursachen erkennen.

Im «Problem Management» erarbeitete Umgehungslösungen stehen dem «Incident Management» zur Verfügung, um eine schnelle Wiederherstellung des betroffenen «IT Service» zu ermöglichen.

Change- und Release Management

Kostenintensive IT Service Störungen sind oft durch Änderungen in der IT Infrastruktur verursacht.

Die ITIL Prozesse «Change- und Release Management» sorgen für eine kontrollierte Durchführung von «Changes» auf Ihren Systemen. Die Risikoabschätzung gibt Ihnen zusätzlich mehr Sicherheit und Vertrauen.

Service Level Management

IT Services mit den geschäftlichen Erwartungen in Einklang bringen, so lautet die Zielsetzung des «Service Level Managements».

Weil die Verletzung von «Service Level Agreements» (SLA) kostspielig sein kann, sind die festgelegten «KPIs» laufend zu überwachen, um frühzeitig drohende Verletzungen zu erkennen.

Service Asset- und Configuration Management

Das «Service Asset- und Configuration Management» sorgt für die Bereitstellung aller für das «IT Service Management» notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services.

 Regelmässige Überprüfung auf Aktualität der Konfigurationsdaten (CIs) in der «CMDB»  sind die Grundlage für Ihren hochwertigen IT Kundenservice.

Request Fulfilment

Das «Request Fulfilment» - als Ergänzung zum «Störungsmanagement» – sorgt für standardisierte Abläufe von Routineaufgaben.

Häufig wiederkehrende Anfragen, Bestellungen aus «Servicekatalogen» oder Aufträge aus «Service Requests» werden automatisiert und effizient abgewickelt. Kürzere Reaktionszeiten, merkliche Entlastung des IT Betriebs sind nur einige positive Nebeneffekte.

Was ist ITIL Incident Management?

Wie ITIL® Framework V3 den Prozess «Incident Management» beschreibt und wie wir das «Incident Management» mit unserer «IT Service Management ky2help®» in die Praxis umgesetzt haben, erfahren Sie hier.

Das ITIL Framework V3 beschreibt den Incident Prozess beginnend bei der Entstehung, über die eigentliche Behebung bis zur Dokumentation der Lösung und dem Abschluss des Vorfalls. Das Incident Management verfolgt im Wesentlichen 3 Ziele:

  • Gewährleistung der bestmöglichen Verfügbarkeit der angebotenen Services
  • Schnellstmögliche Wiederherstellung eines Service im Falle einer Störung oder eines Komplettausfalls
  • Reduzierung der Geschäfts-Betriebs-Beeinträchtigung auf ein Minimum

Dies umfasst im Wesentlichen nachfolgende Aktivitäten:

  • Erstdiagnose
  • Incident Identifizierung, Protokollierung und Priorisierung: Aufzeichnung und Priorisierung von Incidents für schnelle und effektive Fehlerbehebung
  • Allfällige Eskalation zum 2nd-Level Support: Schnelle Wiederherstellung der Services, ggf. durch die Einbeziehung von Support-Gruppen oder Suppliern
  • Incident Abschluss und Dokumentation der Lösung: Der Lösungsweg wird einer Kontrolle unterzogen. Ziel der Kontrolle ist es, zu ermitteln, ob das Problem tatsächlich gelöst wurde und ob alle Prozessschritte zur Behebung des Problems dokumentiert worden sind. So können die daraus gezogenen Erkenntnisse für die zukünftige Lösung anderer oder ähnlicher Incidents genutzt werden.
  • Aktive Kommunikation mit involvierten Personen während der gesamten Dauer des Vorfalls
Incident Management ITIL Framework V3

Damit die schnellstmögliche Wiederherstellung von Services im Störfall gewährleistet werden kann, werden oft temporäre Umgehungslösungen herangezogen. Für Ursachenanalysen bleibt keine Zeit – dies obliegt dem Problem Management.

Wir unterstützen Sie gerne

Unser Serviceteam ist von Montag bis Freitag, von 08:00 bis 12:00 Uhr und von 13:00 bis 17:00 Uhr, für Sie da. Gerne können Sie uns aber auch via Kontaktformular und/oder Chat kontaktieren.

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