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Fallstudie
Optimaler Kundenservice mit
IT Service Management ky2help®

Martin Stäuble
 

Martin Stäuble  |  Projektleiter iRobotics

«Anfang 2015 haben wir nach einer Software-Lösung gesucht, mit der wir unseren Kunden- und Produktservice nachhaltig verbessern. Uns war wichtig, dass diese Software enorm flexibel an unsere Anforderungen und an die Bedürfnisse unserer Kunden angepasst werden kann.»

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Die Herausforderung

Die Hauptanforderung an die Software ist, Prozesse abzubilden, die unseren Kunden bestmöglichen Support in den Bereichen Service, Wartung, Garantie und Reparatur bieten. Eine weitere Aufgabe ist die Entwicklung einer mobilen App, mit deren Hilfe die Kunden in der Lage sind, Garantieleistungen einzusehen und Störungen oder Reklamationen zu erfassen. Diese App ermöglicht die eindeutige Geräteerfassung und die Einsicht sowie Abfrage aller Services. Wichtig ist auch, dass das Zubehör lückenlos dokumentiert wird und dass die Preise bei Reparaturen mit Kostenvoranschlag ohne Medienbrüche in der Software-Lösung einsehbar sind.

   
 

Die Lösung

Durch die Registrierung via Geräte-Seriennummer findet eine automatische Aktualisierung der CMDB von ky2help® statt. iRobotics erhält somit eine umfassende Wissensdatenbank auf CMDB-Basis. Für registrierte Kunden bedeutet dies professioneller Service mit verkürzten Reaktionszeiten. Die Abwicklung von Supportanfragen erfolgt über ky2help®, was den Service Desk spürbar entlastet. Die Software IT Service Management ky2help® bietet eine lückenlose Dokumentation im Ticket. Der integrierte Barcode-Scanner vereinfacht die Gerätezuordnung. Die eigens entwickelte Kunden-App «iRobotics» kann mit jedem gängigen Endgerät verwendet werden.

 

Mehr Nutzen durch ky2help®

Integrierte CMDB

Durch die Registrierung der Kunden via Geräte-Seriennummer findet eine automatische Aktualisierung der CMDB von ky2help® statt.

Hier finden Sie Details zum
Service Asset- und Configuration Management ky2help®

 

Einfache Supportprozesse

Mit ky2help® erfolgt die Abwicklung sämtlicher Supportanfragen einfach und schnell – ein grosser Mehrwert für Kunden.

Hier finden Sie Details zum
Incident Management ky2help®

 

Mehr Kundenservice

Kunden erfassen und kontrollieren selber ihre Garantieleistungen, allfällige Störungen oder Reklamationen. Zudem haben sie direkten Zugriff auf eine umfassende Wissensdatenbank.

Hier finden Sie Details zum
Knowledge Management ky2help®

 

Über iRobotics


Die Handelsfirma iRobotics GmbH wurde 2005 in Vordemwald im Kanton Aargau gegründet. Das Schweizer Grosshandelsunternehmen iRobotics forciert die Etablierung zum marktorientierten Generaldistributor. Die Beziehungen zum Handel und ein professioneller Kundendienst für die Endkunden sind für das Unternehmen von ausserordentlicher Bedeutung. iRobotics vertreibt ausschliesslich Produkte, die mit gültigen Zulassungen für den Schweizer und Liechtensteiner Markt zertifiziert sind.

Die iRobotics GmbH vertritt derzeit drei Marken exklusiv in der Schweiz und im Fürstentum Liechtenstein: «iRobot» wurde zur Reinigung von Fussböden entwickelt, «Moodo» ist ein automatischer Duftdiffusor für den Innenbereich und «Grillbot» reinigt Grillroste robotergesteuert.

 

Kundennähe durch ky2help®

Mit ky2help® erhält iRobotics eine umfassende Wissensdatenbank auf CMDB-Basis. Dadurch lernt das Unternehmen seine Kunden kennen und kann bei ihnen mit einer vorausschauenden, präventiven Wartung einen hohen Mehrwert schaffen.

 

App mit Mehrwert

Die Kunden-App «iRobotics» kann mit jedem gängigen Endgerät verwendet werden. Kunden, die diese mobile App benutzen, erfassen und kontrollieren selber ihre Garantieleistungen sowie allfällige Störungen oder Reklamationen – dies wird sehr geschätzt.

 

Unser Fazit

 

Das Unternehmen iRobotics erhält mit der Standard-Software ky2help® eine moderne und flexible Customer Service Management-Software. Die von KYBERNA eigens entwickelte Kunden-App «iRobotics», mit integriertem Barcode-Scanner zur einfachen Erfassung und Gerätezuordnung, ist über beliebige Endgeräte verwendbar. Nachdem alle eingegebenen Daten zeitgleich vom Service Desk eingesehen werden, führt dies zu spürbar verkürzten Reaktionszeiten und zu mehr Zufriedenheit bei allen involvierten Personen. Kurzum: Mit ITSM ky2help® kann iRobotics den kompletten organisatorischen und technischen Prozess erfassen, dies wirkt sich positiv auf die Kundenbindung aus.

 

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Leiter Vertrieb Service Management - Heimo Stocker
 

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Heimo Stocker

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