Fallstudie
ky2help^® sorgt für 360 Grad Service Management

Nadja Niffeler | IT Service Managerin und Produktverantwortliche ky2help^® Universität St. Gallen

«Wir können nun alle Anfragen, Störungen, Changes und Bestellungen elektronisch erfassen und zentral in einem Software-Tool verwalten. ITSM ky2help^® ermöglicht damit eine Übersichtlichkeit und Nachvollziehbarkeit für alle involvierten Personen – die Software erleichtert uns den Arbeitsalltag enorm.»

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Die Herausforderung

Die Universität St. Gallen will die Effizienz und Servicequalität in ihren IT-Support- und Verwaltungsprozessen steigern. Dabei stehen die Optimierung und Automatisierung der universitären Abläufe im Vordergrund.

Das Ziel ist eine deutliche Reduktion der Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten sowie die Schaffung der erforderlichen Transparenz und Nachvollziehbarkeit für alle Beteiligten.

Alles in allem will die Uni St. Gallen den Wandel vom Wasserfallmodell hin zu agilen Vorgehensweisen vollziehen.

Manuelle Vorgänge mit unzähligen Listen und unübersichtlichen E-Mail-Postfächern sollen nicht zuletzt aufgrund des Einsatzes einer modernen IT- und Enterprise Service Management Software der Vergangenheit angehören.

Die Lösung

Die Universität St. Gallen führt die IT Service Management Software ky2help^® ein. Mit ky2help^® erhält die HSG eine zukunftsweisende Lösung, die ITIL^®-Best Practice-Prozesse out-of-the-box zur Verfügung stellt. Zudem bietet die Standard-Software einen integrierten Prozess-Designer, der auf BPMN 2.0 basiert.

Den über 10‘000 Benutzern, die an vielen Standorten in St. Gallen verteilt sind, steht nun ein intelligentes Self Service-Portal zur Verfügung. Hierüber sind die Anwender in der Lage, IT-Störungen, Anfragen oder Bestellungen schnell und einfach zu erfassen und jederzeit deren Status einzusehen. Über eine AD-Schnittstelle (Active Directory inklusive SSO) findet regelmässig ein automatisierter Abgleich der Benutzer-Accounts statt. Die E-Mail-Integration ins ky2help^® unterstützt die einfache und durchgängige Kundenkommunikation.

Die Vorteile von ky2help^®

Incident Management Software

Die frühzeitige Erkennung und schnelle Störungsbehebung sorgt für eine schnelle Wiederherstellung der Service-Qualität.

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Incident Management Software

Service Level Management

Durch die zentrale Verwaltung präziser Service-Informationen im Service-Katalog erhalten Sie sowohl wertvolle Kennzahlen als auch Trends und haben Ihre Kundenzufriedenheit stets im Blick.

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Knowledge Management Software

Für schnelles und effizientes Wissensmanagement als auch zum Erfassen, Analysieren und Bereitstellen von Wissen

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Knowledge Management Software

Über die Universität St. Gallen

Die Universität St. Gallen (HSG) wurde 1898 als Handelsakademie gegründet und ist heute eine international angesehene Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften sowie für Internationale Beziehungen.

Die Universität St. Gallen gehört zu den führenden Wirtschaftsuniversitäten in Europa und ist EQUIS- und AACSB-akkreditiert.

Mit ky2help^®...

Strukturen und Prozesse unterliegen nicht nur in der Wirtschaft und Gesellschaft weitreichenden Veränderungen, sondern auch in Hochschulen und der Wissenschaft.

Als international anerkannte Bildungseinrichtung war es für die Universität St. Gallen ein Novum der Zeit, sich für Potentiale der Digitalisierung zu öffnen. Dabei sollen Strukturen und Abläufe in der Hochschulverwaltung und in der IT optimiert und beschleunigt werden.

...360 Grad Service Management erreichen

«Die Kanban Boards in ky2help^® führen zu einer übersichtlichen Transparenz und zu einer verbesserten Kollaboration in den betroffenen Teams.»

Durch die Einführung von ITSM ky2help^® profitieren nun alle Anwendergruppen – Studierende, Dozierende und Mitarbeiter der HSG – von einer hohen Dienstleistungsqualität und einer merklichen Effizienzsteigerung der hochschulischen Verwaltungs- und IT-Serviceleistungen.

Unser Fazit

Als international anerkannte Bildungseinrichtung ist es für die Hochschule St. Gallen (HSG) essentiell, den kompletten IT-Support sowie die organisatorischen Abläufe rund um Studiengänge, Weiterbildungen und Veranstaltungen umfassend zu digitalisieren. Die moderne ITSM Software ky2help^® bildet die von der Universität St. Gallen gewünschten Serviceprozesse für die gesamte Hochschule ab. Die Standardsoftware sorgt bei allen Anwendergruppen für eine wesentliche Effizienzsteigerung in ihren Arbeitsabläufen.

Kurzum: ky2help^® als zentrale IT- und Enterprise Service Management Software ermöglicht bei der HSG ein 360 Grad Service Management.

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