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Fallstudie
ITSM ky2help® sorgt für einen beschleunigten Support dank Automatisierung

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Zoltan Palm  |  Projektleiter CCT Software Solutions GmbH

«Wir waren auf der Suche nach einer flexiblen Software-Lösung, die uns mit ihrer hohen Anpassungsfähigkeit überzeugt, um laufend neue Prozesse abbilden und integrieren zu können. Wir wollten einen erfahrenen Software-Hersteller als auch -Entwickler, der sowohl Know-how in der Prozess- als auch in der Schnittstellen-Implementation hat, da mehrere Schnittstellen innerhalb eines Prozesses implementiert werden mussten.»

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Die Herausforderung

Mit einer Standard Monitoring-Software überwacht die CCT mehrere Kundennetzwerke an über 90 Standorten weltweit. Dabei fungiert das Softwarehaus als zentrale Drehscheibe zwischen den jeweiligen Netzwerkbetreibern (Providern) und ihren Kunden.

Bei entdeckten Problemen oder ungewöhnlichen Werten löst die Überwachungssoftware entsprechende Alarmierungen aus. Diese Meldungen (Events) sollen künftig mittels eines Ticketing-Systems automatisch identifiziert und entsprechend verarbeitet werden – und zwar vollautomatisiert, ohne dass eine Interaktion durch die CCT erforderlich ist.

Die künftige ITSM Software muss folglich über einfache und schnelle Integrationsmöglichkeiten verfügen – einerseits für die Anbindung an die Monitoring Software und andererseits für die Anbindung an das entsprechende Ticketing-Tool des Providers.

 

Die Lösung

Die CCT Software Solutions GmbH entschied sich für die Standardsoftware IT Service Management ky2help® von KYBERNA. Da ky2help® out-of-the-box ausgereifte «best practice»-Prozesse und flexible Webservice-Schnittstellen anbietet, konnte das «go live» bereits innerhalb von 2 Wochen erfolgen.

Die ITSM-Lösung ist als «Software as a Service» auf der hauseigenen IT-Infrastruktur der CCT Software Solutions in Wien in Betrieb.

Verfügt der Provider über ein eigenes Support-Tool, so legt ky2help® über die bidirektionale REST API-Schnittstelle direkt ein Ticket in seinem System an. Über die REST API-Schnittstelle findet ebenfalls der Ticketstatus-Abgleich in ky2help® statt. Sowohl die «CCT Software Solutions» (als Mutterfirma) als auch «onflow – internet service management GmbH» (eine Tochter der CCT) nutzen ITSM ky2help®.

 

Beschleunigter Support dank Automatisierung

Incident Management

Sichern Sie sich Service-Qualität durch schnelle Reaktionsfähigkeit sowie mit Service-Wiederherstellung.

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Incident Management Softwar ky2help®

 

Workflow Management

Dank dem Workflow Management von ky2help® können Sie Arbeitsabläufe einfach modellieren und automatisiert ausführen.

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Workflow Management ky2help®

 

Service Level- und Eskalations-Management

Mit dem Service Level- und Eskalations-Management bringen Sie Ihre IT-Services in Einklang mit den geschäftlichen Erwartungen. 

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Service Level Management ky2help®

 

Über CCT Software Solutions GmbH
 

Seit mehr als 20 Jahren unterstützt die Firma CCT Software Solutions GmbH Unternehmen und Organisationen bei IT-Projekten sowie IT-Umstellungen und sorgt so für deren reibungslosen Ablauf. Die CCT betreut Kunden aus der Hotellerie sowie Retail-Ketten. Die Schwerpunkte liegen im Bereich Consulting sowie Netzwerk und Security. Das Unternehmen ist Softwarehersteller der RETAIL BIG DATA Lösung, die komplexe Zusammenhänge erkennt und visualisiert, so dass ihre Kunden in der Lage sind, die richtigen Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Mit ITSM ky2help® Netzwerküberwachungsservices...

ky2help® fungiert als zentrales System zwischen der Netzwerküberwachungslösung und dem Ticketing-System des Providers – dabei übernimmt die ITSM-Lösung die Prozess-Steuerung, -Überwachung, -Eskalation und aktive Kommunikation zwischen allen involvierten Instanzen.

Umgesetzt wurde eine REST API-Schnittstelle, die die laufende Abfrage von Events aus dem Monitoring-System übernimmt. Bei der Identifizierung eines Problems erfolgt die automatische Ticket-Erstellung und somit die Initialisierung des kundenspezifischen Incident-Prozesses in ky2help®.

 

...und den internen IT-Support automatisieren

«Wir verwenden nun ITSM ky2help® von KYBERNA, um unsere vielfältigen, kundenspezifischen Netzwerküberwachungsservices und auch den internen IT-Support automatisiert, schnell und effizient zu managen. Diese ITSM-Lösung hat uns überzeugt.»

Mittels hinterlegtem AutoRouting weist ky2help® das Ticket direkt dem zuständigen Provider zur Bearbeitung zu. Kunde und Provider werden zugleich per E-Mail über den Störfall informiert. Diese automatisierte Benachrichtigung beinhaltet alle relevanten Ticket-Informationen.

 

Unser Fazit

 

Dank der flexiblen IT Service Management Software ky2help® und einem kompetenten Softwarehersteller als Partner gelang es, ein umfangreiches Projektvorhaben innerhalb von 2 Wochen zu realisieren. Die CCT profitiert von einer zentralen Lösung, die ihre Service-Prozesse effizient abbildet und eine automatisierte Kommunikation zwischen Drittsystemen, Partnern und Kunden sicherstellt.Durch die Einbindung der externen Provider in den Service-Prozess schuf die CCT einen merklichen Mehrwert für alle Beteiligten. Mit der IT Service Management-Software ky2help® der KYBERNA erzielte die CCT eine merkliche Effizienzsteigerung, bessere Servicequalität und somit eine höhere Kundenzufriedenheit.

 

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Leiter Vertrieb Service Management - Heimo Stocker
 

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