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Fallstudie
IT Service Management ky2help® bei ARGUS im Dienst der Sicherheit

Daniel Banzer Argus AG
 

Daniel Banzer  |  Leiter Technik

«Die transparente Darstellung aller Bearbeitungsschritte sowie Dokumentation von Folgeaufgaben in einem Case macht die Nachbearbeitung im Kundenservice wesentlich effizienter.»

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Die Herausforderung

Die Einsatzzentrale der ARGUS sorgt mit ihrem Überwachungsservice bei namhaften Lebensmittel-Grosshändlern, dass es in deren Filialen in Deutschland, Österreich, der Schweiz und in Liechtenstein zu keinen Schäden an wertvollen Kühlbeständen kommt. Daher muss die Abwicklung der 7x24-Support-Prozesse sicher, schnell und effizient erfolgen. Über 25ʹ000 Meldungen von Systemen gehen täglich bei ARGUS ein, davon sind über 2ʹ000 Alarme aus Kältesystemen. Knapp die Hälfte davon sind tatsächliche Systemstörungen. Diese müssen folglich so schnell als möglich identifiziert und an die jeweils zuständige Kältetechnikfirma zur Behebung weitergeleitet werden. Für die Agenten der Einsatzzentrale muss die Bedienung der Software selbsterklärend sein. Kurzum: ARGUS möchte ein zentrales, schlankes Ticketformular. Die Mitarbeiter sollen in der Lage sein, Tickets schnell und einfach zu erfassen und direkt an die zuständige Instanz (Techniker) zuzuweisen.

   
 

Die Lösung

Die ARGUS Sicherheitsdienst AG entscheidet sich für IT Service Management ky2help®. Die Anpassungsfähigkeit und Erweiterbarkeit der zukunftsweisenden Webapplikation hat ARGUS überzeugt. Denn die Lösung deckt alle Anforderungen ab und entspricht den Vorstellungen einer flexiblen Software, die agiles Service Management auch für künftige Anforderungen ermöglicht. Das Projekt umfasst die Ablösung des Altsystems der ARGUS Einsatzzentrale und folglich die Abbildung und Automatisierung der beiden Geschäftsprozesse Telefonservice und Kältesystemüberwachung. Die Umsetzung erfolgt auf den ky2help® Standard-Prozessen Incident-, Service Level-, Finance-, Knowledge- und Service Asset- und Configuration Management (CMDB).Für die Erfassung von Serviceanfragen oder Störungen steht den Agenten in ky2help® nun nur noch ein zentrales Formular zur Auswahl. Dies führt nicht nur zu einer schnellen Benutzerakzeptanz, sondern auch zu einer merklichen Effizienzsteigerung in der ARGUS Einsatzzentrale.

 

Mehr Nutzen durch ky2help®

Incident Management

Sichern Sie sich Service-Qualität durch schnelle Reaktionsfähigkeit sowie mit Service-Wiederherstellung.

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Incident Management ky2help®

 

Finance Management

Eine automatisierte und akkurate Kostenverrechnung sowie -kalkulation sorgt bei allen Beteiligten für transparente Services.

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Finance Management Software ky2help®

 

Service Level Management & Service Catalogue

Durch eine verstärkte Service- und Kundenorientierung erzielen Sie eine höhere Kundenzufriedenheit. 

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Service Level Management & Service Catalogue ky2help®

 

Über ARGUS Sicherheitsdienst AG
 

Der international erfolgreiche Sicherheitsdienst ARGUS AG, mit Hauptsitz im liechtensteinischen Eschen, bietet sowohl regional als auch international sämtliche Dienstleistungen an, die der Bewachung, dem Schutz und der Sicherheit von Privatpersonen, -haushalten, Organisationen und anvertrauten Werten dienen.
 

Mit IT Service Management ky2help®...

Zur Gewährleistung einer professionellen Serviceerbringung sind diese kundenspezifischen Geschäftsprozesse zentral in der IT Service Management ky2help® abgebildet.

Mit dem Entscheid für die ITSM-Software der KYBERNA profitiert ARGUS vom persönlichen Alles-aus einer-Hand-Service eines erfahrenen Software-Herstellers aus nächster Nähe.

 

...bei ARGUS im Dienst der Sicherheit

«Die ansprechende, zeitgemässe Optik und Darstellung der Beziehungsverhältnisse von Aufträgen, Services und Kunden erhöht die Prozesssicherheit spürbar.»

Das ansprechende Look-and-Feel und die intuitive Bedienung von ky2help® tragen zur Erhöhung der Benutzerakzeptanz bei und halten den Schulungsaufwand minimal. Darüber hinaus unterstützt IT Service Management ky2help® die geforderte Mehrsprachigkeit, denn der ARGUS Sicherheitsdienst bietet seinen Kunden einen massgeschneiderten Telefonservice in den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch an.

   
 

Unser Fazit

 

Mit IT Service Management ky2help® stellt ARGUS eine durchgängige Prozesskette im Kundenservice-Management sicher – von der Annahme und Analyse einer Kundenanfrage oder Störung über das Überwachungssystem, dem Vor-Ort-Einsatz von Service-Technikern bis hin zur Abrechnung der Leistungen. Vom Eingang der Kundenanfrage respektive Störungsmeldung bis zum erfolgreichen Abschluss werden alle Serviceprozesse so durchgängig auf einer einzigen Plattform automatisiert und digitalisiert. So hält ARGUS ihr Service-Versprechen gegenüber dem Kunden ein und trägt gleichzeitig zur Wertschöpfung des Unternehmens bei. Mit dem Entscheid für ITSM ky2help® spricht sich das Sicherheitsdienstunternehmen für einen Implementationspartner und zugleich Software-Hersteller mit über 30 Jahre Erfahrung aus nächster Nähe aus.

 

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Leiter Vertrieb Service Management - Heimo Stocker
 

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Heimo Stocker

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