Kunde UPC - Enterprise Service Management

 

Fallstudie
ITSM ky2help® im Einsatz als Master Data Management @UPC

Alex Bircher_UPC Schweiz

Alexander Bircher  | Head Business Improvement UPC 

«Dank der hohen Flexibilität und den modularen Erweiterungsmöglichkeiten der Standard Service Management Software ky2help® konnten unsere individuellen Anforderungen unkompliziert und schnell in der geplanten Zeit umgesetzt werden. Das KYBERNA-Team überzeugte bei allen Herausforderungen mit Kompetenz und professioneller Herangehensweise.»
 

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Die Herausforderung

Die UPC als Serviceprovider verfolgt das Ziel, Kundenlanliegen in bester Servicequalität während des ersten Kundenkontakts sicherzustellen.

Die Einführung einer nachvollziehbaren und verständlichen Prozessstruktur als transparentes Messystem ermöglichte die kontinuierliche Erkennung von Potenzialen für Verbesserungen und Effizienzsteigerungen. Auf dieser Basis können alle Bereiche der Customer Journey nach Relevanz und Servicequalität dargestellt werden. So werden Ressourcen für Verbesserungen dort eingesetzt, wo sie am meisten Wirkung erzielen können.

Die Lösung

Das UPC Master Data Management Projekt (MadaM) wurde mit der ITSM Software ky2help® in einem SaaS-Umfeld umgesetzt. Die Standard Service Management Software stellt ITIL®-Prozesse out-of-the-box sowie eine zentrale CMDB (Configuration Management Database) zur Verfügung.

ky2help® bietet zudem einen inte-grierten Prozess-Designer, mit dem beliebige Geschäftsprozesse auf Basis von BPMN 2.0 einfach per Drag-and-Drop modelliert und digitalisiert werden können. Die Lösung erlaubte die von der UPC gewünschte agile Vorgehensweise im Projekt.

Die Vorteile von ky2help®

Process-Designer auf Basis BPMN 2.0

Workflows für alle Unternehmensbereiche - Individuell und einfach erweiterbar und zwar per Drag-and-Drop und ohne Programmierkenntnisse.

 

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Process Designer von ky2help®

Service Level Management

Durch die zentrale Verwaltung präziser Service-Informationen im Service-Katalog erhalten Sie sowohl wertvolle Kennzahlen als auch Trends und haben Ihre Kundenzufriedenheit stets im Blick.

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Service Level Management

Knowledge Management Software

Für schnelles und effizientes Wissensmanagement als auch zum Erfassen, Analysieren und Bereitstellen von Wissen.

 

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Knowledge Management Software

Über UPC Schweiz
 

UPC ist eine führende Anbieterin von Kommunikation und Entertainment in der Schweiz. Das Unternehmen ist eine Tochtergesellschaft der britischen Liberty Global (LG) und ermöglicht mehr als 1.1 Millionen Privat-und Geschäftskunden einen schnellen und einfachen Zugang in die digitale Welt – zuhause und unterwegs. UPC Schweiz erreicht mit ihrem leistungsfähigen Netz aus Glasfaserkabel rund 3 Millionen Haushalte und bietet – egal ob Stadt oder Land – im gesamten Verbreitungsgebiet Internetgeschwindigkeiten von 1 Gbit/s an. Darüber hinaus besitzt UPC Schweiz auch ein eigenes Mobilfunkangebot und verzeichnet dort bereits 231‘000 Kunden.

Weg von schwerfälligen Excel-Tabellen ...

Die UPC verfolgte das Ziel, die Transparenz und Nachvollziehbarkeit im operativen Betrieb mittels vollständiger und korrekt abgebildeten Prozessen in den Operations- und Business Support- Systemen (BSS/OSS-Systemen) zu erhöhen.

Die derzeitige Excel-Lösung für die Pflege und den Unterhalt des bestehenden Messsystems lieferte weder die nötige Transparenz noch einen nachvollziehbaren Change Prozess. Auch stand der manuelle Aufwand in einem ungünstigen Verhältnis zum Ergebnis. Die komplexen Excel- Tabellenstrukturen haben die Qualitätssicherung erschwert.

 

...hin zu leichtfüssigem Service Management

Die Einführung von ky2help® als zukünftige Lösung stand im Wesentlichen vor 3 Herausforderungen:

  • Die Unterstützung von projektbezogenen Impact-Analysen, die Einflüsse auf das Messsystem aufzeigen, mittels einem zentralen Repository aller relevanten Prozessobjekte
  • Die Sicherstellung einer korrekten und historisierten Datenbasis für das operative Reporting, um dadurch relevante Handlungsfelder innerhalb der Customer Journey aufzuzeigen
  • Die Reduktion des manuellen Aufwands auf ein notwendiges Minimum

Unser Fazit

Die Flexibilität der Standard Software ky2help® war das Kernelement für die Erreichung und teilweise Übererreichung der gesetzten Ziele des Kunden. Die Basis zur Optimierung der Servicequalität ist nun sichergestellt und die ky2help®-Plattform ist im operativen Tagesgeschäft fest verankert.

Die Wissenssicherung und das Change Management sind über das erstellte Repository sowie die hinterlegten Change- und Release-Prozesse breit abgestützt. Der Kunde ist in der Lage, seine Lösung aufgrund der modularen Bauweise eigenständig auszubauen.

 

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