Kunde UPC - Enterprise Service Management

Fallstudie

Service Management ky2help^® im Einsatz als Master Data Management @UPC

Alexander Bircher | Head Business Improvement UPC

«Dank der hohen Flexibilität und den modularen Erweiterungsmöglichkeiten der Standard Service Management Software ky2help^® konnten unsere individuellen Anforderungen unkompliziert und schnell in der geplanten Zeit umgesetzt werden. Das KYBERNA-Team überzeugte bei allen Herausforderungen mit Kompetenz und professioneller Herangehensweise.»

Fordern Sie kostenlos und unverbindlich die gesamte Fallstudie an.

Fallstudie kostenlos anfordern

Die Herausforderung

Die UPC als Serviceprovider verfolgt das Ziel, Kundenlanliegen in bester Servicequalität während des ersten Kundenkontakts sicherzustellen.

Die Einführung einer nachvollziehbaren und verständlichen Prozessstruktur als transparentes Messystem ermöglichte die kontinuierliche Erkennung von Potenzialen für Verbesserungen und Effizienzsteigerungen. Auf dieser Basis können alle Bereiche der Customer Journey nach Relevanz und Servicequalität dargestellt werden. So werden Ressourcen für Verbesserungen dort eingesetzt, wo sie am meisten Wirkung erzielen können.

Die Lösung

Das UPC Master Data Management Projekt (MadaM) wurde mit der ITSM Software ky2help^® in einem SaaS-Umfeld umgesetzt. Die Standard Service Management Software stellt ITIL^®-Prozesse out-of-the-box sowie eine zentrale CMDB (Configuration Management Database) zur Verfügung.

ky2help^® bietet zudem einen integrierten Prozess-Designer, mit dem beliebige Geschäftsprozesse auf Basis von BPMN 2.0 einfach per Drag-and-Drop modelliert und digitalisiert werden können. Die Lösung erlaubte die von der UPC gewünschte agile Vorgehensweise im Projekt.

Die Vorteile von ky2help^®

Process-Designer auf Basis BPMN 2.0

Workflows für alle Unternehmensbereiche - Individuell und einfach erweiterbar und zwar per Drag-and-Drop und ohne Programmierkenntnisse.

Hier finden Sie Details zum
Process Designer von ky2help^®

Service Level Management

Durch die zentrale Verwaltung präziser Service-Informationen im Service-Katalog erhalten Sie sowohl wertvolle Kennzahlen als auch Trends und haben Ihre Kundenzufriedenheit stets im Blick.

Hier finden Sie Details zum
Service Level Management

Knowledge Management Software

Für schnelles und effizientes Wissensmanagement als auch zum Erfassen, Analysieren und Bereitstellen von Wissen.

Hier finden Sie Details zur
Knowledge Management Software

Über UPC Schweiz

UPC ist eine führende Anbieterin von Kommunikation und Entertainment in der Schweiz. Das Unternehmen ist eine Tochtergesellschaft der britischen Liberty Global (LG) und ermöglicht mehr als 1.1 Millionen Privat-und Geschäftskunden einen schnellen und einfachen Zugang in die digitale Welt – zuhause und unterwegs. UPC Schweiz erreicht mit ihrem leistungsfähigen Netz aus Glasfaserkabel rund 3 Millionen Haushalte und bietet – egal ob Stadt oder Land – im gesamten Verbreitungsgebiet Internetgeschwindigkeiten von 1 Gbit/s an. Darüber hinaus besitzt UPC Schweiz auch ein eigenes Mobilfunkangebot und verzeichnet dort bereits 231‘000 Kunden.

Weg von schwerfälligen Excel-Tabellen ...

Die UPC verfolgte das Ziel, die Transparenz und Nachvollziehbarkeit im operativen Betrieb mittels vollständiger und korrekt abgebildeten Prozessen in den Operations- und Business Support- Systemen (BSS/OSS-Systemen) zu erhöhen.

Die derzeitige Excel-Lösung für die Pflege und den Unterhalt des bestehenden Messsystems lieferte weder die nötige Transparenz noch einen nachvollziehbaren Change Prozess. Auch stand der manuelle Aufwand in einem ungünstigen Verhältnis zum Ergebnis. Die komplexen Excel- Tabellenstrukturen haben die Qualitätssicherung erschwert.

...hin zu leichtfüssigem Service Management

Die Einführung von ky2help^® als zukünftige Lösung stand im Wesentlichen vor 3 Herausforderungen:

Die Unterstützung von projektbezogenen Impact-Analysen, die Einflüsse auf das Messsystem aufzeigen, mittels einem zentralen Repository aller relevanten Prozessobjekte
Die Sicherstellung einer korrekten und historisierten Datenbasis für das operative Reporting, um dadurch relevante Handlungsfelder innerhalb der Customer Journey aufzuzeigen
Die Reduktion des manuellen Aufwands auf ein notwendiges Minimum

Unser Fazit

Die Flexibilität der Standard Software ky2help^® war das Kernelement für die Erreichung und teilweise Übererreichung der gesetzten Ziele des Kunden. Die Basis zur Optimierung der Servicequalität ist nun sichergestellt und die ky2help^®-Plattform ist im operativen Tagesgeschäft fest verankert.

Die Wissenssicherung und das Change Management sind über das erstellte Repository sowie die hinterlegten Change- und Release-Prozesse breit abgestützt. Der Kunde ist in der Lage, seine Lösung aufgrund der modularen Bauweise eigenständig auszubauen.

Erleben Sie ky2help^® live

Fallstudie kostenlos anfordern!

Gerne berate ich Sie auch persönlich

Jacqueline Frei Leiterin Marketing & Vertrieb KYBERNA

Wünschen Sie weiterführende Informationen oder sind Sie an einer Produktpräsentation der Service Management Software ky2help^® interessiert?

Dann freue ich mich über Ihre Kontaktaufnahme per Telefon unter +423 / 238 22 17 oder E-Mail an jacqueline.frei@kyberna.com.

Jacqueline Frei
Leiterin Vertrieb & Marketing

Fordern Sie eine persönliche ky2help^® Live-Präsentation an!

Was Sie erwartet:

ky2help^® live-Präsentation

Für eine persönliche Präsentation unserer Lösung stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Sie entscheiden, ob Sie unseren kostenlosen und unverbindlichen Service in Anspruch nehmen möchten.

Unsere Fachspezialisten freuen sich, Sie kennenzulernen.

Was wir Ihnen zusätzlich anbieten:

ky2help^® Webdemo

Wir stellen Ihnen Ihre persönlichen Zugangsdaten zur ky2help^® Webdemo zu. Diese steht Ihnen kostenlos und unverbindlich zur Verfügung. Sie gehen keine Verpflichtungen ein.

Der Zugang zur Webdemo läuft nach 4 Wochen automatisch ab und ist auf Wunsch verlängerbar.