ITIL® 4 – hält das Framework, was es verspricht?

Die ITIL®-Verantwortlichen in den Unternehmen sind nicht zu beneiden. Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung mussten sie in den vergangenen Jahren gegen die ITIL®-Kritiken respektive Kritiker hart ankämpfen.

Todgesagte leben länger

Das Unvermögen, Unternehmen auf dem Weg der digitalen Transformation zu unterstützen, ist der grösste Kritikpunkt an der ITIL®-Version 3. Es braucht zwingend ein agiles IT-Service-Management, das flexibler mit ständig ändernden Zielen und Konventionen umgehen kann - so lautet die Forderung der Kritiker. Ein ITSM, das stärker mit den Geschäftsbedürfnissen verzahnt ist.
Agile Methoden wie beispielsweise DevOps, Lean, Kanban oder Scrum stehen daher teils in Konkurrenz zu ITIL®, da in der Version 3 die 26 ITSM-Prozesse nicht mehr zu den zukünftigen Anforderungen passen. Die Unterstützung der agilen Welt kann nicht (nur) mit dem herkömmlichen Prozessdesign abgedeckt werden.
Obwohl Axelos bereits im 2017 eine neue ITIL®-Version angekündigt hatte, wurde ITIL® 4 erst im Februar 2019 veröffentlicht. Doch kann das überarbeitete ITIL®-Framewok die hohen Erwartungen der ITSM-Community erfüllen? Die Mehrheit ist der Meinung «Ja!». Gemäss einer Umfrage der Research in Action im März 2019 ist das ITIL® 4 «Upgrade» im 2019 das wichtigste Innovationsthema beim deutschen gehobenen Mittelstand.

 

In ITIL® 4 bleibt alles anders

Wie erwartet (oder etwa doch nicht?) handelt es sich bei ITIL® 4 um keine komplett neue Version, sondern um die logische Weiterentwicklung der Version 3 respektive ITIL® 2011. Somit ist ITIL® 4 nur ein Update.
Viele der Kernelemente, die ITIL® heute für Service-Organisationen so wertvoll machen, sind nach wie vor Bestandteil von ITIL®. Anders gesagt: Das Framework kombiniert Altbewährtes aus V3 mit neuen Praktiken für eine schnellere und wertorientiertere Lieferung von Services mit hoher Qualität. So rücken Begriffe wie «Mehrwert» und «aus Kundensicht» ins Zentrum. «IT Service Management» wird durch «Service Value System» ersetzt.
Das System ist auf Flexibilität ausgerichtet und bricht neu Silos auf. Im Service Value System wird beschrieben, wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenarbeiten, um eine Wertschöpfung zu ermöglichen. Wichtige Bestandteile sind die Grundprinzipien, Governance, Praktiken, Service Value Chain und Continual Improvement.
Möchten Sie mehr über ITIL® 4 erfahren, dann nehmen Sie sich kurz Zeit, und schauen Sie sich die Aufzeichnung des Webinars «Service Value System – Der neue, agile Ordnungsrahmen in ITIL® 4» vom 27. März 2019 an. Das Webinar wurde von KYBERNA initiiert und gemeinsam mit Serview durchgeführt.

Zum Video über ITIL 4

 >> ITIL® 4 FAQ -Sofern Sie mehr über ITIL® 4, Trainings und Zertifizierungen erfahren möchten, finden Sie bei Serview unter ALLES ÜBER ITIL 4 UND FREQUENTLY ASKED QUESTIONS (FAQ) sicherlich die gewünschten Informationen.

 

Ganz im Sinne der Agilität

In der Vergangenheit versuchten viele IT-Organisationen die in ITIL® beschriebenen «best practice»-Prozesse eins zu eins in die Praxis umzusetzen. Sie verloren dabei an Flexibilität und Schnelligkeit in der Bereitstellung ihrer Services. Daher wird in ITIL® 4 nicht mehr strikt auf die Prozesse fokussiert. Die V3-Prozesse finden zwar nach wie vor Gültigkeit, lassen den Service-Providern jedoch mehr Entscheidungs- und Handlungs-Spielraum bei der Umsetzung ihrer massgeschneiderten Prozesse.
Im Sinne der Agilität beschreibt die ITIL®-Edition nur noch Leitlinien und keine festen Regeln. Alles soll einfach und unkompliziert vonstattengehen – immer mit der Zielsetzung, Mehrwert für die Kunden zu schaffen und die kundenseitig erwünschten Ergebnisse zu erzielen.
Unter Berücksichtigung der neuesten Trends und Technologien enthält das Framework ebenfalls Ratschläge für die ITIL®-Integration in Methoden wie z. B. DevOps, Agile und Lean.
Dies sind durchaus gute Nachrichten für alle ITSM-Tool-Hersteller als auch für Unternehmen, die ITIL®- V3-Prozesse in ihren Service-Organisationen bereits erfolgreich etabliert haben. Denn ein sukzessiver Umstieg (respektive ein Update) auf ITIL® 4 ist optimal, sofern Unternehmen auf eine IT Service Management Software zurückgreifen können, die es erlaubt, bestehende Prozesse in Organisationen schnell und einfach zu verschlanken und die Produktentwicklungszyklen zu verkürzen. Kurzum: ITIL® 4 ist eine ITSM-Software, die Unternehmen zu mehr Flexibilität verhilft, so dass diese schneller auf veränderte Anforderungen im Markt reagieren können.

An der diesjährigen KYBERNA Jahreskonferenz erfahren Sie beispielsweise, wie die IT Service Management-Software ky2help® Kunden unterstützt, agile Serviceprozesse auf den Punkt zu bringen.

Mehr dazu erfahren Sie hier

 


Das schätzen unsere Kunden an ITSM ky2help®, wie z.B. Kay Zoller, Leiter HR-IT Personalamt des Kantons Thurgau:

«Mit der massgeschneiderten und flexiblen Lösung von KYBERNA können wir HR-Prozesse in der komplexen Struktur der kantonalen Verwaltung Thurgau optimal abbilden. Die Lösung von KYBERNA passt sich ideal an unseren organisatorischen Abläufen an und wir sind in der Lage, zukünftige Anforderungen ohne Programmierkenntnisse selbst leicht vorzunehmen.»

Mehr dazu lesen Sie in der Fallstudie des Personalamts Kanton Thurgau:

Zur Fallstudie


 

Sofern bei Ihnen eine ITIL® 4-Implementation ansteht oder Sie gerade damit befasst sind, empfehlen wir Ihnen gerne den Blog «IT Service Management: Wie die Einführung ins Unternehmen» gelingt.

Haben Sie noch weitere Fragen oder wünschen Sie eine persönliche, unverbindliche Beratung oder Demoversion, dann kontaktieren Sie uns. Wir unterstützen Sie gerne!

Fordern Sie Ihre persönliche Beratung an!