Zuordnung eines SLA zu einem Configuration Item bzw. Service
Service Level Management
Das Service Level Management (SLM) nimmt die Anforderungen aus den Geschäftsprozessen auf und richtet das Angebot an IT-Services entsprechend aus.
Im Service Level Management werden Qualität und Quantität der IT-Services zu vertretbaren Kosten ausgehandelt. Zum Prozess gehören die eigentliche Definition der IT-Services, die laufende Messung und Kontrolle des Erfüllungsgrads der Vereinbarungen und die ständige Verbesserung.
Die vereinbarten Services werden gemeinsam mit dem Kunden in sogenannten Service Level Agreements (SLA) festgehalten.
Eskalationsmanagement
Mit ky2help können beliebig viele Eskalationsstufen und auch -zyklen definiert werden. Ebenso ermöglicht das Eskalationsmanagement die Vergabe von unterschiedlichen Prioritäten mit eigenen Lösungsdauern zu definieren. Die Phasenwechsel der definierten Schwellwerte werden optisch durch Statusindikatoren (Ampelsystem) dargestellt. Es stehen vielseitige Eskalationsprozesse, wie beispielsweise E-Mail, SMS oder automatische Weiterleitung, zur Verfügung. Die Eskalationsprozesse können beliebig erweitert werden.
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