Service Level & Eskalationsmanagement
- Zuordnung eines SLA's zu einem Configuration Item bzw. Service
Service Level Agreements (SLAs)
Das Service Level Management (SLM) nimmt die Anforderungen aus den Geschäftsprozessen auf und richtet das Angebot an die IT-Services entsprechend aus.
Im Service Level Management werden Qualität und Quantität der IT-Services zu vertretbaren Kosten ausgehandelt. Zum Prozess gehören die eigentliche Definition der IT-Services, die laufende Messung und Kontrolle des Erfüllungsgrads der Vereinbarungen und die ständige Verbesserung.
Die vereinbarten Services werden gemeinsam mit dem Kunden in sog. Service Level Agreements (SLA) festgehalten.
Eskalationsmanagement
Mit ky2help können beliebig viele Eskalationsstufen und auch –zyklen definiert werden.
Ebenso ermöglicht das Eskalations Management die Vergabe von unterschiedlichen Prioritäten mit eigenen Lösungsdauern zu definieren. Die Phasenwechsel der definierten Schwellwerte werden optisch durch die Statusindikatoren (Ampelsystem) dargestellt. Es stehen vielseitige Eskalationsprozesse wie z.B. E-Mail, SMS oder automatische Weiterleitung zur Verfügung und können beliebig erweitert werden.