Incident-Management
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Das Incident Management nimmt Störungen, Anfragen und Aufträge (Service Request) der Benutzer entgegen. Störungen sollen schnellstmöglich behoben werden, um negative Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse so minimal als möglich zu halten. Alle Störungen, Anfragen und Aufträge werden vom Incident Management erfasst, priorisiert, verfolgt und abgeschlossen. Diese umfangreiche Registrierung und Kontrolle ermöglicht die Einhaltung der Service Levels und die Bereitstellung aussagekräftiger Berichte für das Management sowie anderer ITIL Prozesse. Die wichtigsten Parameter für den Incident Management Prozess sind in den KPIs (Key Performance Indicator) definiert.
Ziele
- Die Hauptziele des Incident Managements sind die Zufriedenheit der Kunden mit den zur Verfügung gestellten IT Services sowie die schnellstmögliche Wiederherstellung des Servicebetriebs im Falle von Störungen. Damit sollen ungünstige Auswirkungen auf den normalen Geschäftsbetrieb reduziert werden.
- Das Incident Management stellt sicher, dass das bestmögliche Niveau an Verfügbarkeit und Dienstqualität der einzelnen Services aufrechterhalten bleibt. Die Qualität und Quantität der IT Services zu vertretbaren Kosten werden im Rahmen der Service Level Agreements (SLA) gemeinsam mit dem Kunden definiert und vereinbart. Die SLAs werden gemeinsam mit dem Kunden definiert und vereinbart.