Organisation Service Desk
Konventionelle Help-Desk-Organisation
Die Nachteile liegen auf der Hand
- Mangelhafte Erreichbarkeit
- Doppelspurigkeit
- personelle Abhängigkeit
- fehlende Nachvollziehbarkeit
- fehlende Transparenz (Kostenträger)
- fehlende Reports und Analysen
- Prioritäten können nicht gesetzt werden
- Effektivität: Ressourcen fehlen
- Stresssituationen, wachsende Unzufriedenheit
- kein zeitgemässer Kundenservice
Organisation Service Desk ky2help
Vorteile
- klare Struktur
- klare Aufgaben- und Verantwortungsverteilung
- Prioritäten können gesetzt werden
- Eskalationsmanagement und SLA
- Ressourcen können gezielt eingesetzt werden
- Doppelspurigkeit wird vermieden
- Transparenz für Mitarbeiter und Kunden
- Entlastung der Support Mitarbeiter (Wissensdatenbank)
- Qualitätsmanagement wird erhöht
- vom Arbeitstool zur Management Software
- vom Kostenträger zum Leistungsträger
Die Organisation des Service Desk
Im Unterschied zur konventionellen Sichtweise gestaltet sich der Service Desk wie folgt:
User bzw. Kunde mit eingeschränkten Berechtigungen erfasst Störungen, löst seine Anfragen mittels Wissensdatenbank oder Solution Tree selbständig und kann sämtliche Aktionen seiner Incidents mitverfolgen.
Agent (2nd bis n-level Supporter) mit erweiterten Berechtigungen als kompetenter Fachmann, der die zugewiesenen Störungen innerhalb der definierten Vorgaben (SLA) löst.
Service Desk mit Hauptberechtigung als der «Dreh- und Angelpunkt» (SPOC), der Störungen (Incident) sofort löst, Tickets an die Agents oder Support Gruppen verteilt, diese kontrolliert und «monitored» (SLA) und gezielte Auswertungen und Reports erstellt.