Entlastung der Support Mitarbeiter (Wissensdatenbank)
Qualitätsmanagement wird erhöht
vom Arbeitstool zur Management Software
vom Kostenträger zum Leistungsträger
Die Organisation des Service Desk
Im Unterschied zur konventionellen Sichtweise gestaltet sich der Service Desk wie folgt:
User bzw. Kunde mit eingeschränkten Berechtigungen erfasst Störungen, löst seine Anfragen mittels Wissensdatenbank oder Solution Tree selbständig und kann sämtliche Aktionen seiner Incidents mitverfolgen.
Agent (2nd bis n-level Supporter) mit erweiterten Berechtigungen als kompetenter Fachmann, der die zugewiesenen Störungen innerhalb der definierten Vorgaben (SLA) löst.
Service Desk mit Hauptberechtigung als der «Dreh- und Angelpunkt» (SPOC), der Störungen (Incident) sofort löst, Tickets an die Agents oder Support Gruppen verteilt, diese kontrolliert und «monitored» (SLA) und gezielte Auswertungen und Reports erstellt.
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