Software Issue Management

Applikationssupport mit ky2help

Hersteller von Softwarelösungen haben sehr spezifische Anforderungen an die After-Sales-Service Organisation. Softwareprodukte erfordern auch nach der Implementierung eine intensive Betreuung durch den Hersteller, denn sie sind laufenden Änderungswünschen der Kunden unterworfen.

kyberna bietet Ihnen mit ky2help Issue Management eine Lösung für den Software- und Applikationssupport. Standardmässig ist ein sechsstufiger Issue-Management-Prozess vorgesehen, der individuell an Ihre Organisationsstrukturen und Prozesse angepasst werden kann.

Issue-Erfassungs-Phase

Die eingehende Kundenanfrage wird durch Ihren Produkt-Support oder direkt durch den Kunden in ky2help erfasst und somit ein Issue erstellt. Der Produkt-Support ist zentrale Ansprechstelle und Single-Point-of-Contact (SPOC) für das jeweilige Produkt bzw. Release und nimmt Produktfehler (Defects) sowie Änderungs- und Erweiterungswünsche (Product Requests) entgegen.

Analyse-Phase

Der Issue wird an das zuständige Support-Team weitergeleitet, wo er geprüft und analysiert wird. Ausserdem werden die voraussichtlichen Kosten der Realisierung berechnet und die Umsetzung geplant.

Freigabe-Phase

Im Fall eines Product Requests werden dem Kunden die Ergebnisse der Analyse mitgeteilt. Der Kunde muss im System die Freigabe erteilen, bevor sich die Softwareentwickler an die Arbeit machen.

Bearbeitungs-Phase

Produktfehler werden von den zuständigen Support-Teams behoben, und vorliegende Änderungs- oder Erweiterungswünsche werden implementiert. Da alle relevanten Informationen per Mausklick abrufbar sind, kann die Bearbeitung schnell und strukturiert erfolgen.

Abnahme-Phase

Mit der Abnahme durch den Kunden wird der Issue abgeschlossen.

Release-Phase

Sind ein oder mehrere Issues erfolgreich umgesetzt, dann erfolgt im Regelfall ein Release. Die entsprechende Release-Dokumentation lässt sich per Mausklick generieren. Mit den in der Datenbank gespeicherten Informationen über die einzelnen Releases und Umgebungen unterstützt ky2help Issue Management den Planungsprozess für den Rollout. 

Lesen Sie mehr zu den Prozessen und Funktionen für Ihre Software-Issue-Management-Supportlösung in den kyberna ky2help-Produktbeschreibungen.