Trivadis AG

Trivadis Managed Services setzt auf ky2help

Nach einer umfassenden Evaluation verschiedener Software-Tools hat sich die Trivadis für ky2help als zentrale Service-Plattform entschieden. Mit der Zielsetzung, die Qualität des externen als auch internen Supports mit den in ky2help integrierten ITIL-Prozessen weiter zu optimieren.

Ausgangslage

Managed Services ist einer der wichtigsten Geschäftsbereiche bei Trivadis. Die Marktanforderung an Service, Qualität, Verfügbarkeit und Flexibilität der IT-Services in diesem Bereich nehmen in den meist heterogenen IT-Umgebungen stetig zu, gleichzeitig dürfen die Kosten jedoch nicht steigen. Als Folge erwarten Unternehmen von IT-Dienstleistern neue Lösungsansätze. Klassische Outsourcing-Strategien, welche die Aufrechterhaltung des Betriebes ins Zentrum der vertraglichen Vereinbarung stellen, werden den neuen Anforderungen nicht mehr gerecht. Moderne Sourcing-Modelle setzen dagegen Themen wie Nachhaltigkeit, Hochverfügbarkeit, Prozessoptimierung sowie Innovation in den Fokus der Zusammenarbeit und tragen dazu bei, dass sich Unternehmen auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.

Die Anforderungen bezüglich ITIL-Abläufe und Reporting steigen in diesem anspruchsvollen Kundenumfeld stetig. Trivadis hatte sich daher entschlossen, zur Unterstützung der internen und externen Prozesse in diesem Bereich geeignete Software Tools zu evaluieren. Die Haupteinsatzgebiete betrafen Infrastructure Managed Services (IMS), Application Managed Services (AMS) sowie das interne IT-Service Management. Eine der Hauptanforderungen an die Software war die Integration und Abbildung der Service Level Agreements, damit den Kunden eine optimale Betreuung geboten werden kann.

Die Lösung

Nach einer umfassenden Evaluation verschiedener Software-Tools hat sich die Trivadis für ky2help als zentrale Service-Plattform entschieden. Mit der Zielsetzung, die Qualität des externen als auch internen Supports mit den in ky2help integrierten ITIL-Prozessen weiter zu optimieren.

Die Trivadis setzt die ITIL-Prozesse Incident Management, Configuration Management, Service Level Management sowie die Knowledgebase der Version ky2help Version 3.3 ein. Der Fokus liegt bei der Verarbeitung von eingehenden Kundenanrufen sowie der automatisierten Verarbeitung von Systemmeldungen basierend auf Best-Practice-Richtlinien.

Beim Incident Management werden somit zwei Fälle unterschieden. Kundenanrufe werden über den Single Point of Contact «Customer Calls» entgegengenommen und dort bearbeitet, eskaliert und abgeschlossen. Nach dem Eingang des Kundencalls wird bei der Incident-Eröffnung der entsprechende Kundenvertrag durch den Service Desk ausgewählt. Dabei werden alle relevanten Informationen zu diesem Vertrag wie Infrastruktur, Ansprechpartner oder auch Eskalationsmechanismen mit dem Incident verknüpft. Durch die grafische Aufbereitung im CI-Relation Diagramm der CMDB kann die gesamte Infrastruktur des Kunden übersichtlich aufgerufen und angezeigt werden.

Dagegen generieren Systemmeldungen automatische Incidents im ky2help. Dabei werden Fehlermeldungen oder Alerts von Kundensystemen wie Datenbanken oder Servern direkt bei Trivadis empfangen und aufbereitet. Nach der Kategorisierung von Typ und Priorität werden die Meldungen im ky2help eingelesen und die Incidents mit den entsprechenden Daten eröffnet. Dem Incident ist in jedem Fall der richtige Kundenvertrag zugewiesen und damit die Verknüpfung zur CMDB sichergestellt. Die Aktualität der Verträge und deren SLA werden dabei mit einer Schnittstelle zu SAP gewährleistet.

Trivadis setzt ky2help in oben beschriebenen Bereichen nach kurzer Entwicklungs- & Testphase bereits produktiv ein. Als weitere Schritte sind die Integration der Prozesse Problem- und Change Management sowie weiterer Module geplant.