Liechtensteinische Post AG

Customer Service Support im Fokus: ky2help bei der Liechtensteinischen Post

Die Liechtensteinische Post AG ist seit dem 1. Januar 2007 ein eigenständiges marktwirtschaftlich- und kundenorientiertes Unternehmen. Neben den traditionellen postalischen Dienstleistungen wurden in den vergangenen Jahren erfolgreich neue Geschäftsfelder entwickelt. So betreibt die Liechtensteinische Post AG ein eigenes Logistikzentrum, bietet Finanzdienstleistungen an und hat im Sommer den Bereich Philatelie vom Staat Liechtenstein in die eigene Organisation integriert. Das Motto der Zukunft lautet: kundenfreundlich, flexibel und innovativ.

Ausgangslage

Im Frühling 2007 wurde beschlossen, ein zentrales Customer Care Center zu realisieren. Bislang wurden Anfragen, Kundenreaktionen und Reklamationen primär in den zwölf Poststellen dezentral bearbeitet oder lagen direkt in der Zuständigkeit der einzelnen Bereichsleiter.

Die Lösung

Neu existiert ein zentraler Service Desk, der mit vier erfahrenen Mitarbeitern eine zeitlich erweiterte Erreichbarkeit garantiert. Die Agents nehmen die Anrufe entgegen, bearbeiten die Incidents oder leiten diese an die Fachstellen weiter (rund 50 MitarbeiterInnen im Second-Level-Support). Weiterhin können Incidents auch direkt am Postschalter erfasst werden.

Über eine Schnittstelle werden sowohl Privat- als auch Geschäftskunden bei der Erfassung ausgewählt. Eine CTI-Schnittstelle ermöglicht die Anrufererkennung und die automatische Zuordnung zum Incident. Bei der Bearbeitung wird die Zeit erfasst und auch fortlaufend bis zum Abschluss des Incidents kumuliert aufgezeichnet. Für die Geschäftsleitung wurde ein eigenes Profil angelegt. Dieses erlaubt das Monitoring aller relevanten Stati. Der Produktivstart erfolgte am 1. Oktober, im Durchschnitt werden heute rund 100 Incidents täglich verarbeitet.

Neben der Optimierung des Kundenservice bildet auch die Bedürfniserkennung an sich ein zentrales Thema. Die Reports werden monatlich ausgewertet und in einer konsolidierten Form der Geschäftsleitung vorgestellt.

Fazit

Nach der erfolgreichen Einführung fallen die Reaktionen auf Kundenseite entsprechend positiv aus. Wir danken der Liechtensteinischen Post AG für den Auftrag und die gute Zusammenarbeit zu diesem interessanten Thema. Für einmal stand nicht der interne IT-Support im Vordergrund, sondern die optimale Abwicklung des externen Kundensupports.